Como criar, editar e excluir grupos, e as regras de quem entra e sai deles.

O que é

Os agentes trabalham em grupos de atendimento. Um grupo fica dentro de outro, formando uma hierarquia: o grupo de cima é o grupo ascendente e o de baixo herda a linha dele.

• Grupo raiz da conta
  • Grupo A (os subgrupos herdam dele)
    • Subgrupo A1
    • Subgrupo A2
  • Grupo B

Exemplo só para mostrar a hierarquia; os nomes são ilustrativos.

Um agente pode estar em mais de um grupo. Cada grupo escolhe como distribui conversa (veja o artigo sobre distribuição do grupo) e quais horários vigoram (veja o artigo sobre turno e horário do grupo).

Passo a passo

Criar um grupo

Parte da aba Grupos de atendimento.

1. Clique em Criar novo grupo, no alto da lista.
2. Escolha o Grupo ascendente.
3. Ligue Replicar configurações se quiser copiar do grupo ascendente os horários, os motivos de fechamento, as respostas rápidas e o tipo de distribuição.
4. Digite o Nome do grupo e escolha País, Fuso horário e Idioma.
5. Clique em Criar grupo.

Novo grupo de atendimento. Do botão Criar novo grupo ao botão Criar grupo.

Editar um grupo

Parte da aba Grupos de atendimento.

1. Na lista, clique no lápis ao lado do nome do grupo.
2. Altere nome, país, fuso horário ou idioma. O Grupo ascendente aparece desativado e não muda.
3. Clique em Salvar alterações.

Editar grupo. O grupo ascendente fica desativado.

Excluir um grupo

Parte da aba Grupos de atendimento.

1. Na linha do grupo, clique nos três pontos e escolha Excluir grupo.
2. Leia o aviso. A exclusão é definitiva e apaga as configurações e regras do grupo.
3. Clique em Excluir grupo para confirmar, ou em Cancelar para desistir.

Excluir grupo. Leia o aviso antes de confirmar.

Agentes e grupos

1. Agente novo nasce com a situação Disponível. A liberação geral começa desligada, se não for informada.
2. Adicionar a grupos: o agente e quem altera precisam ser da mesma conta, e o grupo precisa existir e estar ativo. Grupos que não passam nessa conferência são ignorados; se nenhum passar, a alteração é recusada.
3. Remover de um grupo: o agente precisa continuar em pelo menos outro grupo. As conversas dele no grupo removido são transferidas para o usuário ou grupo que você indicar.
4. Histórico do grupo: o grupo define se os agentes veem nenhum histórico, só a última conversa ou todo o histórico do contato. Quando nada foi definido, vale todo o histórico.

Só quem faz parte do grupo lê o modo de histórico, e só um administrador que também faz parte dele consegue alterá-lo.

Onde fazer na tela. Em Configurações, aba Grupos de atendimento, abra o grupo e clique no lápis da coluna Atribuição, na linha da pessoa. Abre o painel Alterar grupo, com Nome e Sobrenome desativados (só leitura) e a lista de grupos da conta, cada um com uma caixa de seleção. A caixa do grupo atual da pessoa vem marcada, e o botão Salvar abre desativado.

O que acontece

1. O grupo novo nasce com distribuição Manual, a menos que você ligue Replicar configurações: nesse caso ele usa o tipo de distribuição do grupo ascendente. Se você não escolher o grupo ascendente, o sistema o coloca dentro de um grupo do primeiro nível da conta, não ao lado dele.
2. Só se exclui grupo sem conversas iniciadas e sem credencial de canal vinculada. Os agentes do grupo não são transferidos sozinhos.
3. Todo agente precisa ter pelo menos um grupo. Remover o último é recusado.
4. Ao remover o agente de um grupo, as conversas dele nesse grupo vão para o destino escolhido (um usuário ou outro grupo). Quem pede a remoção precisa informar esse destino.
5. Transferir uma conversa para outro grupo só registra o pedido; a troca acontece logo depois, não na hora.
6. Editar grava só o que você mudou.

O que acontece em caso de falha

Significado dos termos