O que é

O motivo de fechamento é a razão que o operador escolhe quando encerra uma conversa. Na nova tela, cada motivo tem um alcance: vale para todos os grupos da conta ou só para os grupos que você escolher. Um grupo só mostra ao operador os motivos que valem para ele.

Cada motivo também pode ser marcado para contabilizar venda: quando o operador fecha uma conversa com esse motivo, conta uma venda.

• Motivos Pré-definidos já vêm com a conta. Os Personalizados são os que você cria.
• Se a nova tela não estiver liberada para a sua conta, o cartão Motivos de fechamento abre o gerenciador antigo. Esta lição trata só da nova tela.

Passo a passo na tela

Cada tarefa abaixo é independente: vá direto à que você precisa. Em cada animação, o contorno colorido mostra onde clicar.

Abrir o gerenciador de motivos

Use este caminho antes de qualquer outra tarefa.

1. No menu lateral, abra Atendimento comercial e clique em Configurações.
2. Na aba Configurações gerais, procure o cartão Motivos de fechamento ("Edite e crie novos motivos de fechamento") e clique em Gerenciar. Cuidado: o cartão Configurações de pausa, logo acima, tem outro botão Gerenciar.
3. A tela Gerenciar motivos de fechamento lista os motivos, 10 por página. Cada linha mostra o Nome (com a marca Contabiliza venda, quando houver), o Tipo, os Grupos e o interruptor Ativo. O botão Criar motivo de fechamento fica no alto, à direita.

Abrir o gerenciador. Do cartão Gerenciar até a lista de motivos.

Buscar e filtrar a lista

1. Digite parte do nome no campo Buscar por nome.
2. Para filtrar, escolha um grupo em Grupos ou abra Status e escolha Todos, Ativo ou Inativo.
3. Sem nenhum resultado, a tela avisa "Nenhum resultado corresponde aos seus filtros."

Buscar e filtrar. Um motivo inativo continua na lista.

Criar um motivo

1. Na lista, clique em Criar motivo de fechamento.
2. No painel que abre, digite o Nome do motivo. O nome é obrigatório.
3. Se for o caso, ligue Utilizar motivo de fechamento para contabilizar venda. Ao abrir, a venda vem desligada e Disponível para todos os grupos vem ligado (para limitar a grupos, veja a próxima tarefa).
4. Clique em Adicionar. A tela mostra "Motivo de fechamento criado com sucesso!" e o motivo entra ativo.

Criar um motivo. Do botão até o motivo novo na lista.

Escolher em quais grupos o motivo vale

Faça isto no painel de criar ou de editar.

1. Desligue Disponível para todos os grupos. Aparece o campo Grupos de atendimento ("Defina os grupos para os quais estará disponível").
2. Abra a lista e marque os grupos. Cada grupo vira uma etiqueta no campo; para tirar um, clique no X da etiqueta.
3. Salve. Sem nenhum grupo marcado, a tela mostra "Selecione ao menos um grupo de atendimento."

Escolher os grupos. Do interruptor às etiquetas.

Editar um motivo

1. Na linha do motivo, clique nos três pontos no fim da linha e em Editar.
2. O painel abre com os valores atuais. Altere o que precisar. Se você não mudar nada, ele só fecha, sem salvar.
3. Em um motivo que já foi usado em um fechamento, o interruptor de venda fica desabilitado: a dica diz que não dá para alterar o campo porque o motivo já foi utilizado em um encerramento, e que, para ter um motivo que contabilize vendas, é preciso criar um novo.
4. Clique em Salvar.

Editar um motivo. Do menu da linha até Salvar.

Ativar ou desativar um motivo

1. Na linha do motivo, clique no interruptor da coluna Ativo.
2. A mudança vale na hora, sem botão de salvar, e a tela avisa "Motivo de fechamento inativado com sucesso!" (ou ativado).
3. Para voltar atrás, clique no interruptor de novo.

Desativar e reativar. Um motivo inativo continua na lista, só não aparece para o operador.

Excluir um motivo

1. Na linha do motivo, clique nos três pontos e em Excluir.
2. Um aviso pergunta se você tem certeza e diz que a ação não pode ser desfeita. Clique em Excluir para confirmar.
3. A tela mostra "Motivo de fechamento excluído com sucesso!"

Excluir um motivo. Só funciona em motivo que nunca foi usado (veja as regras abaixo).

Ver o motivo na hora de fechar uma conversa

Esta é a visão do operador: mostra o resultado do que você configurou.

1. Abra a Caixa de atendimento, entre na aba Na fila, escolha o grupo e abra uma conversa.
2. No alto do atendimento, clique no ícone de arquivo (o primeiro à direita do Atribuir). Abre o painel Motivo do fechamento, com os motivos que existem para aquele grupo.
3. Escolha um motivo e clique em Confirmar.
4. A conversa sai da fila e passa para Fechados, com o nome do motivo escolhido.

Fechar uma conversa da fila. A animação começa no painel de motivos.

Regras dos motivos

Nome

• O nome é obrigatório e vai até 100 caracteres.
• Não pode haver dois motivos com o mesmo nome em alcances que se cruzam. A comparação ignora maiúsculas e espaços no começo e no fim, e conta motivos ativos e inativos. Dois alcances se cruzam quando um deles é "todos os grupos" ou quando os dois têm ao menos um grupo em comum.
• O mesmo nome pode existir em dois motivos de grupos diferentes, sem nenhum grupo em comum.
• Ao repetir o nome, a tela marca o campo com "Já existe um motivo de fechamento com este nome em um dos grupos selecionados.".

Alcance

• O alcance é "todos os grupos" ou uma lista com ao menos um grupo da sua conta. Ao ligar "todos os grupos", a lista de grupos escolhidos é descartada.
• Grupos desabilitados da conta também podem ser escolhidos.

Venda e uso

• Na primeira vez que um operador fecha uma conversa com o motivo, ele passa a contar como usado.
• Depois de usado, o motivo não troca o indicador de venda e não pode ser excluído. Reenviar o mesmo valor de venda não dá erro.
• Nome, alcance e o interruptor Ativo continuam editáveis em motivo usado.
• Marcar o motivo como usado acontece depois do fechamento. Se essa marcação falhar, a conversa continua fechada e a marca fica para o próximo uso.

Exclusão e desativação

• Um motivo que nunca foi usado pode ser excluído, mesmo sendo Pré-definido.
• A conta precisa manter ao menos um motivo ativo. Essa conferência olha a organização inteira, não o grupo: um motivo ativo só de um grupo já basta.
• Para tirar um motivo de uso sem perder o histórico, desative em vez de excluir.

Renomear um grupo

O motivo guarda os grupos pela identificação interna, e a tela busca o nome atual na hora de mostrar. Por isso, ao renomear um grupo, o nome novo aparece na lista de motivos sem nenhuma ação sua. Um grupo que foi excluído deixa de ter nome para mostrar, e a coluna Grupos exibe um código sem significado no lugar do nome.

O que o operador vê ao fechar

O que você configura aqui aparece na hora em que o operador fecha uma conversa. Para cada motivo, o sistema confere duas coisas.

• Nenhuma tela esconde motivo inativo por conta própria: quem filtra é o sistema que atende o fechamento.
• Se a conta tem motivos na nova tela, os do gerenciador antigo não são consultados. Se a conta não tem nenhum, vale o gerenciador antigo.
• O motivo escolhido é procurado nos grupos do operador, um a um, e vale o primeiro grupo em que ele existir.
• O fechamento por inatividade usa um motivo padrão do sistema e não passa pelos motivos que você cria aqui.

Quando é recusado

Significado dos termos