Quem pode fazer
Administrador, para definir o prazo do grupo. O fechamento em si é feito pelo sistema.
O que é
O grupo pode fechar sozinha a conversa em que o cliente parou de responder. Você escolhe o prazo: Nunca, 1, 3, 7, 14 ou 30 dias. O prazo vale para o grupo inteiro.
Veja como o prazo corre em uma conversa:
- O agente envia uma mensagem ao cliente. O prazo do grupo começa a contar, se ainda não estava contando.
- Se o cliente responde, o prazo é zerado. Quando o agente escrever de novo, a contagem recomeça.
- Se o prazo vence sem resposta e a conversa está aberta, o sistema a fecha com o motivo padrão de inatividade.
- O fechamento fica registrado na conversa como uma mensagem interna do sistema.
Passo a passo
Definir o prazo de fechamento do grupo
Parte de Atendimento comercial > Configurações, aba Grupos de atendimento.
- Na linha do grupo, clique nos três pontos e escolha Fechamento de contato.
- Em "Fechar contatos inativos automaticamente depois de", abra a lista de prazos.
- Escolha o prazo. Nunca desliga o fechamento automático.
- Clique em Salvar.
Fechamento de contato. Do menu do grupo até o botão Salvar.
O que acontece
- O prazo é do grupo. Grupos diferentes podem ter prazos diferentes.
- A contagem começa na mensagem do agente e só se ainda não estava correndo. Mandar outra mensagem não reinicia o prazo.
- A resposta do cliente zera o prazo. Fechar a conversa também.
- Só conversas abertas fecham. Conversa com lembrete agendado, Nova ou já fechada fica de fora.
- O motivo é sempre o padrão de inatividade. A lista de motivos do grupo (lição 7.1) não é usada aqui.
- Grupo que nunca configurou, ou escolheu Nunca, não fecha por inatividade.
Situações e resultados
| Situação | Resultado |
|---|---|
| Prazo vencido, conversa aberta, cliente sem responder | A conversa é fechada pelo sistema. |
| Cliente respondeu antes do prazo | O prazo é zerado; nada é fechado. |
| Conversa com lembrete agendado e prazo vencido | Não é fechada. |
| Grupo com prazo Nunca | A conversa não fecha por inatividade. |
| O motivo padrão de inatividade não existe | Nenhuma conversa é fechada. |
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Fechamento por inatividade | Fechamento automático da conversa em que o cliente não respondeu dentro do prazo do grupo. |
| Prazo do grupo | Tempo de espera pela resposta do cliente: Nunca, 1, 3, 7, 14 ou 30 dias. |
| Conversa aberta | Conversa em atendimento, atribuída a um agente. |
| Lembrete agendado | Conversa adiada, que volta à lista na data marcada. |
Veja também: lição 7.2 · Fechar uma conversa, lição 7.1 · Motivos de fechamento por grupo.