Como acompanhar o atendimento em tempo real: ler os indicadores, definir alertas, ver e agir sobre agentes e conversas.

O que é

O Monitor da operação mostra, em uma tela só, como está o atendimento do dia: quantas pessoas da equipe estão online ou em pausa, quantas conversas estão na fila, quantas estão em atendimento e quantas foram finalizadas. A partir dele, quem acompanha a operação também age: muda o status de um agente e transfere ou fecha uma conversa da fila.

A tela tem duas abas:

Passo a passo

Ler os indicadores e filtrar a tabela

Na aba Atendimentos.

1. Veja os indicadores no alto: Equipe (Online, Pré-pausa, Em pausa e Offline), Na fila, Agendados e Abertos hoje. Mais abaixo ficam Em atendimento, Pendentes (Agentes) e Finalizados.
2. Use Grupo e Agente para limitar o que a tela mostra. Os dois começam em Todos.
3. Clique em um indicador. A tabela logo abaixo passa a mostrar o que ele conta; com Na fila, ela vira Atendimentos na fila.

Indicadores. Dos cartões até a tabela da fila.

Configurar os alertas de tempo e de fila

Na aba Atendimentos.

1. Clique em Configurar alerta, à direita, acima dos indicadores. Abre um painel lateral.
2. Em Duração do atendimento, escolha o Tempo (Atenção) e o Tempo (Crítico). O atendimento é marcado como Atenção ou Crítico quando o tempo total é igual ou maior que o escolhido.
3. Em Quantidade de conversas na fila, escreva Conversas (Atenção) e Conversas (Crítico). A fila é marcada quando a quantidade de conversas é igual ou maior que o número.
4. Clique em Salvar. Limpar alertas fica ao lado de cada bloco; Cancelar fecha sem salvar.

Configurar alerta. Do botão até o Salvar.

Ver as conversas de um agente

Na Gestão da equipe, abaixo dos indicadores.

1. Se precisar, busque o agente pelo nome em Buscar por nome do agente.
2. Na linha do agente, clique no olho, o primeiro ícone da coluna Ações.
3. O painel Atendimentos do agente abre com as conversas dele: cliente, canal, grupo e status. Também há um campo para buscar por nome, telefone ou e-mail do cliente.
4. Para fechar o painel, clique em Cancelar.

Conversas do agente. Da tabela até o painel.

Alterar o status de um agente

Na Gestão da equipe.

1. Na linha do agente, clique no botão liga/desliga, o segundo ícone da coluna Ações.
2. Em Alterar status, escolha o novo status: Online, Pré-pausa, Pausa ou Offline. Cada opção traz, ao lado, o que ela significa.
3. Se escolher Pausa, informe o motivo da pausa (veja a seção “O que acontece”).
4. Clique em Alterar. Cancelar fecha sem mudar nada.

Alterar status. Do botão até a janela com as quatro opções.

Transferir ou fechar uma conversa da fila

No card Na fila (veja a primeira tarefa), com a tabela Atendimentos na fila aberta.

1. Na linha da conversa, a coluna Ações tem três ícones: ver, transferir e fechar.
2. Para transferir: clique no ícone de transferir. No painel, escolha um usuário ou um grupo (abas Usuários e Grupos) e clique em Prosseguir. Cancelar fecha sem transferir.
3. Para fechar: clique no ícone com o X. No painel Motivo do fechamento, marque um motivo (você pode filtrar pela busca) e clique em Confirmar. Os motivos que contabilizam venda trazem o selo Contabiliza venda.

Transferir e fechar. Os dois painéis, a partir da linha da conversa.

Ver a aba Atividades

No alto da tela, ao lado de Atendimentos.

1. Clique na aba Atividades.
2. Escolha o Período (começa em Hoje) e, se quiser, abra os Filtros avançados.
3. Leia o Volume de atividades: são as atividades de atendimentos comerciais por hora e dia da semana, e as cores mais escuras mostram quando a equipe está mais ocupada.
4. Para levar os dados, clique em Exportar dados, que baixa uma planilha CSV com o que está na tela. Ver exportações abre as exportações já pedidas.

Atividades. Do clique na aba até a exportação.

O que acontece

Alertas

1. Valem para a conta inteira. Os limites são da conta, não de um grupo nem de um usuário.
2. Dois blocos, dois limites cada. Tempo de duração do atendimento e quantidade de conversas na fila, cada um com Atenção e Crítico.
3. A tela limita os valores. O máximo é 1000 e o limite de Atenção deve ser menor que o de Crítico; essa checagem existe na tela.

Status do agente

1. Pausa exige motivo. Mudar um agente para Pausa sem informar o motivo é recusado, e o motivo precisa existir entre os motivos de status cadastrados.
2. Só Online deixa o agente apto a receber. Em Pré-pausa, Pausa e Offline ele não recebe novos atendimentos.

Transferir

1. Para um usuário: ele precisa estar ativo e no grupo escolhido. Conversa já fechada é recusada.
2. Depois de transferida, a conversa fica Aberta, recebe um aviso de transferência e ganha uma mensagem interna de transferência. O aviso some quando o atendimento envia uma mensagem.
3. Conversa agendada volta a ficar Aberta ao ser transferida, e o lembrete do agente antigo deixa de existir.
4. Para um grupo, a troca não é imediata: o pedido é registrado e o grupo muda logo depois, quando a distribuição processa.

Fechar

1. Agente comum só fecha a conversa que é dele. Administrador fecha qualquer uma.
2. Exceção: se o responsável é um agente de IA, outro usuário pode fechar.
3. Conversa sem responsável pode ser fechada por qualquer usuário; ao fechar, ele passa a constar como responsável.
4. Conversa Nova (ainda não distribuída nem enfileirada) não pode ser fechada.
5. Conversa agendada pode ser fechada; o lembrete é cancelado.

Situações e resultados

Significado dos termos