Como ler os indicadores, buscar e filtrar a lista de contatos e agir sobre vários deles de uma vez.

O que é

A tela reúne todos os contatos que estão ou estiveram em atendimento comercial, para você geri-los um a um ou com ações em massa. Ela tem duas partes:

• Indicadores de atendimentos: oito cards com a contagem de atendimentos por situação. Clicar num card filtra a lista.
• Lista de contatos: uma linha por contato, com filtros e colunas que você ajusta. Cada linha tem o atalho Ver conversa.

No alto da página também ficam Filtros e colunas, Ver exportações e Exportar dados. Exportar é assunto do artigo sobre exportar conversas.

Os oito cards contam assim:

Passo a passo

Ler os indicadores e filtrar pelo card

Os cards ficam no alto da tela e mostram a situação dos atendimentos de relance.

1. No menu lateral, abra Contatos e clique em Gestão de contatos comerciais.
2. Leia os cards em Indicadores de atendimentos. O botão Recarregar fica no canto direito.
3. Clique no card que quer ver, por exemplo Na fila. A lista logo abaixo passa a mostrar os contatos desse indicador.
4. Com o card ativo, o campo de busca e o filtro Estado ficam desabilitados.

Indicadores. Do menu até a lista filtrada pelo card Na fila.

Buscar um contato

Parte da lista de contatos, sem nenhum card ativo.

1. Clique no campo de busca, o primeiro da barra de filtros. Ele aceita nome, telefone, e-mail ou BSUID.
2. Digite o termo. A lista mostra só os contatos que combinam, e o rodapé informa quantos foram encontrados.
3. Se for buscar por telefone, digite só números, sem traços, pontos ou caracteres especiais.

Buscar. Do campo de busca até o contato encontrado.

Filtrar por grupo e agentes

Parte da barra de filtros, acima da lista.

1. Clique no filtro de grupos, o terceiro campo da barra.
2. Marque um ou mais grupos na lista de caixas de seleção. A opção Todos grupos marca todos.
3. A lista passa a mostrar os contatos dos grupos escolhidos, com as colunas Nome completo, Grupo atual, Destinatário (To), Estado, Etiqueta e Conversa.
4. Ao lado fica o filtro de agentes, que por padrão vem com todos os agentes selecionados.

Filtrar por grupo. Do filtro de grupos até a lista de contatos.

Filtrar por período e estado

Parte da barra de filtros, acima da lista.

1. Clique em Período. O padrão da tela é Últimos 30 dias.
2. Escolha Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês, Último mês ou Desde o início. Para outro intervalo, use Personalizar datas e marque as datas no calendário.
3. Clique em Estado e escolha Aguardando resposta…, Aberto, Na fila, Agendado ou Fechado. Todos tira o filtro.

Período e estado. Das opções de intervalo às opções de estado.

Personalizar filtros e colunas

Parte do alto da tela. Aqui você decide o que aparece na tabela e na barra de filtros.

1. Clique em Filtros e colunas, ao lado de Ver exportações. Abre o painel Personalizar filtros e colunas.
2. Cada linha do painel é um item da lista, como Grupo atual, Agente, Estado e Etiqueta. Você pode reordenar os itens.
3. Marque as caixas das colunas Colunas e Filtros para cada item. Algumas caixas vêm marcadas e bloqueadas.
4. Clique em Salvar alterações. Cancelar fecha o painel sem aplicar.

Personalizar. Do botão Filtros e colunas até Salvar alterações.

Selecionar contatos

Parte da lista de contatos. Sem seleção, as Ações em massa ficam desabilitadas.

1. Marque a caixa de um contato, no começo da linha.
2. A barra N selecionados oferece Fechar, Transferir e Limpar seleção.
3. Para ver a conversa de um contato, clique em Ver conversa, na última coluna.

Selecionar. Da caixa do contato até a barra de ações em massa.

Fechar ou transferir em lote

Parte da lista com contatos selecionados. Estas duas ações valem para todos os contatos marcados.

1. Para fechar, clique em Fechar. Abre o painel Motivos para fechamento, com busca e uma lista de motivos. Escolha um e confirme.
2. Para transferir, clique em Transferir. Abre o painel Atribuir atendimento, com as abas Usuários e Grupos. Escolha o destino e confirme.
3. Se o botão estiver desabilitado, veja as condições em “O que acontece”.

O que acontece

Filtros e busca

1. O card substitui os outros filtros. Com um card ativo, a busca e o Estado ficam desabilitados. O período e os demais filtros deixam de contar. Grupo e agentes continuam valendo.
2. Os filtros de contato se somam com “ou”. Busca, etiqueta e os filtros de endereço (cidade, estado, país, local e CEP): basta um combinar para a conversa entrar. Quem espera restringir pode se surpreender, por exemplo ao usar cidade e etiqueta juntas.
3. Conversa sem contato some quando há filtro de contato. Sem nenhum desses filtros, ela aparece na lista, como as de visitantes do web chat.
4. Telefone só com números. A tela avisa para não incluir traços, pontos ou caracteres especiais. Na busca, caracteres especiais podem alterar o resultado.
5. Cards e lista podem não bater. Os cards consideram só o grupo e os agentes do filtro; o período não entra na conta.

Fechar e transferir em lote

1. Fechar e Transferir ficam desabilitados com mais de um grupo no filtro. Filtre por um grupo só.
2. Transferir também fica desabilitado com conversas de mais de um canal selecionadas. A dica da tela diz: “Selecione conversas de um único canal para transferir”.
3. A transferência em lote exige conversas do mesmo grupo. Para transferir a um usuário, ele precisa estar ativo no grupo e o grupo precisa estar habilitado.
4. Conversas fechadas são ignoradas na transferência. O envio é confirmado na hora, mas a troca acontece depois. Se uma conversa falhar, as outras seguem e não há nova tentativa automática.
5. Fechar exige ser o responsável ou administrador. Quem não é administrador só fecha conversa atribuída a ele. Conversa sem responsável pode ser fechada. Se o responsável é um agente de IA, outro usuário pode fechar.
6. O motivo de fechamento precisa existir para um dos seus grupos. Os motivos vêm da configuração dos grupos.

Situações e resultados

Significado dos termos