Como começar uma conversa com um contato, pela Caixa de atendimento ou pela Base de contatos, e o que o sistema faz antes de criar.

O que é

Você pode começar uma conversa com um contato sem esperar que ele escreva. Há três caminhos, e os três terminam na mesma janela, Iniciar atendimento comercial, onde você escolhe o grupo e o canal:

• Busca da Caixa de atendimento: você procura um contato que já existe.
• Contato novo na Caixa: você cadastra o contato ali mesmo, sem sair do atendimento.
• Base de contatos: você parte da lista de contatos, no menu Contatos.

Antes de criar, o sistema olha se esse contato já tem uma conversa em andamento na mesma linha do canal e decide o que fazer.

Passo a passo

Iniciar pela busca da Caixa de atendimento

Parte de Atendimento comercial > Caixa de atendimento.

1. Clique no campo Buscar contatos, no alto da lista de conversas. Abre a Busca global de contatos, em tela cheia.
2. Digite o nome, o telefone com DDD ou o e-mail do contato. A lista mostra "Contatos encontrados" com o telefone e o e-mail de cada um.
3. Na linha do contato, clique em Iniciar atendimento comercial. Abre a janela para escolher grupo e canal (veja "Escolher o grupo e o canal").

Da busca à janela. O contorno colorido mostra cada passo.

Se a busca não achar o contato, use o botão Adicionar contato, no canto da própria busca. Ele abre o mesmo cadastro da tarefa seguinte.

Cadastrar um contato novo e iniciar a conversa

Parte de Atendimento comercial > Caixa de atendimento.

1. Clique no ícone de pessoa com "+" no alto da lista, ao lado do botão de disponibilidade. A dica do ícone é Adicionar contato.
2. No drawer Adicionar novo contato, preencha Dados de contato: nome, sobrenome, telefone celular (escolha o país ou digite o código com "+"), e-mail e CPF. Mais abaixo ficam as Etiquetas, com Criar etiqueta, e os Campo extras da sua conta.
3. Clique em Salvar. Com o contato salvo, a janela Iniciar atendimento comercial abre sozinha, com esse contato. Escolha o grupo e o canal.

Do ícone ao Salvar. Depois de salvar, a janela de atendimento abre.

Para começar uma conversa de WhatsApp ou RCS, o contato precisa ter telefone celular. O que acontece depois do Salvar vem do funcionamento da tela, e a animação termina antes dele.

Iniciar pela Base de contatos

Parte do menu lateral Contatos.

1. Abra Contatos e clique em Base de contatos.
2. Procure o contato pelo nome, telefone ou e-mail e clique nos três pontos da linha dele. O menu tem Iniciar atendimento comercial, Editar, Adicionar em uma lista e Excluir.
3. Clique em Iniciar atendimento comercial. Abre a janela para escolher grupo e canal.

Do menu até a janela. O contorno colorido mostra cada clique.

Escolher o grupo e o canal

Parte da janela Iniciar atendimento comercial: "Selecione o canal para realizar o atendimento. Se fizer parte de mais de um grupo de atendimento, defina também em qual vai atender."

1. Em Grupo de atendimento, escolha o grupo.
2. Em Canal de comunicação (na busca da Caixa, o campo se chama só Canal), escolha o canal. A lista mostra só os canais do grupo escolhido, e só WhatsApp e RCS.
3. Clique em Iniciar atendimento (ou em Cancelar para desistir). A conversa abre na Caixa de atendimento, na aba Você, com você como responsável.

Grupo, canal e resultado. No WhatsApp a conversa abre pedindo um modelo.

Pela busca da Caixa, a lista de grupos já vem só com os grupos que têm WhatsApp ou RCS. Pela Base de contatos, aparecem todos os seus grupos, e um grupo sem canal mostra a lista de canais vazia. No WhatsApp, a conversa abre com o aviso "O WHATSAPP API exige que você envie um template para iniciar uma nova sessão de conversa" e o campo Selecione um modelo…. Para falar, envie um modelo (veja o artigo sobre enviar mensagens).

O que acontece

1. A conversa nova nasce com você. Ela é criada na fila e você a assume na hora. No histórico da conversa aparece um cartão Origem: Carga Manual, com a data e a hora.
2. Conversa em andamento é a que não está fechada, do mesmo contato, no mesmo canal e na mesma linha (o número ou a conta do canal que envia as mensagens).
3. A resposta automática do grupo não dispara em conversa que você iniciou (veja o artigo sobre resposta automática).
4. Contato que não está na base local é buscado no cadastro de contatos da empresa. Se também não existir lá, a conversa não é criada.
5. Contato com agente em carteira: a carteira vale na distribuição de conversas que chegam (veja o artigo sobre distribuição do grupo). Aqui, quem inicia é você.
6. WebChat não liga a conversa a um contato. Conversa de WebChat nasce sem contato, e por isso não passa por carteira nem por "voltar ao último agente".
7. Um contato pode ter conversas em linhas diferentes ao mesmo tempo. A trava de "outro grupo" só vale na mesma linha.

Situações e resultados

Significado dos termos