1. Configuração de Agentes de IA

1. O que são Agentes de IA?

São agentes configurados na plataforma Zenvia Customer Cloud para automatizar interações e atender conversas de acordo com instruções, conhecimentos e ferramentas definidos pela organização.

2. Onde posso acessar os Agentes de IA?

Acesse Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA.

3. O que é o System prompt?

É o conjunto de instruções que define o comportamento do agente, seu papel, seus objetivos, o tom de comunicação e como ele deve responder aos usuários.

4. O que são Guardrails?

São diretrizes e restrições que ajudam a orientar o comportamento do agente e estabelecer limites para suas respostas e ações.

5. Posso ter diferentes agentes de IA na mesma organização?

Sim. Você pode configurar diferentes agentes para atender necessidades específicas, como suporte, atendimento ou classificação de conversas.

2. Bases de conhecimento

6. O que é uma base de conhecimento?

É um conjunto de informações disponibilizadas ao agente para ajudá-lo a responder às perguntas dos usuários com base no conteúdo fornecido.

7. Por que devo configurar uma base de conhecimento?

Ela permite que o agente consulte informações relevantes para responder às solicitações, mantendo as respostas alinhadas ao conteúdo disponibilizado pela organização.

8. Posso criar mais de uma base de conhecimento?

Sim. Você pode organizar diferentes bases de conhecimento de acordo com os assuntos ou contextos que deseja disponibilizar aos agentes.

9. Um agente pode utilizar informações de uma base de conhecimento?

Sim. As bases de conhecimento podem ser associadas aos agentes para fornecer informações de referência durante o atendimento.

3. Ferramentas

10. O que são ferramentas nos Agentes de IA?

São recursos que ampliam as possibilidades de atuação do agente, permitindo que ele execute ações ou acesse funcionalidades externas, conforme a configuração disponível.

11. Qual é a diferença entre uma base de conhecimento e uma ferramenta?

A base de conhecimento fornece informações para o agente consultar. Já uma ferramenta permite que o agente execute uma ação ou interaja com outro recurso ou sistema.

12. Posso configurar ferramentas para diferentes agentes?

Sim. As ferramentas podem ser configuradas de acordo com as necessidades e os objetivos de cada agente.

13. O que devo considerar ao configurar uma ferramenta?

Verifique os parâmetros necessários, as informações de entrada, as permissões e o comportamento esperado da integração ou ação configurada.

4. Gestão de sessões

14. O que é a gestão de sessões?

É o recurso relacionado ao gerenciamento do contexto e da continuidade das interações do agente durante as conversas.

15. Por que a gestão de sessões é importante?

Ela ajuda a organizar o contexto das interações e a definir como as informações da conversa são consideradas ao longo do atendimento.

16. A gestão de sessões é a mesma coisa que o histórico de conversas?

Não. A gestão de sessões está relacionada ao contexto e à continuidade das interações. O histórico de conversas permite consultar os registros das conversas realizadas pelos agentes.

5. Roteamento

17. O que é o roteamento de conversas?

É a funcionalidade que permite definir qual agente de IA será responsável por atender cada nova conversa, de acordo com regras e critérios configurados na plataforma.

18. Como acesso o roteamento?

Acesse Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA e clique em Roteamento.

19. Como criar uma regra de roteamento?

Na tela de Roteamento, clique em Criar regra +, preencha as informações solicitadas e clique em Confirmar.

20. Quais informações posso configurar em uma regra de roteamento?

Você pode configurar o nome da regra, os critérios aos quais ela se aplica, o agente de destino e a versão do agente que será utilizada.

21. Como funciona a prioridade das regras?

As regras são avaliadas de cima para baixo. A primeira regra cujas condições corresponderem à nova conversa será utilizada para definir o agente responsável pelo atendimento.

22. O que acontece quando uma conversa corresponde a mais de uma regra?

A primeira regra correspondente na ordem da lista será aplicada. As regras seguintes não serão consideradas para aquela conversa.

23. Qual é a diferença entre selecionar uma versão por tag e uma versão fixa?

• Por tag: a publicação de uma nova versão associada à tag permite atualizar a versão utilizada pela regra sem precisar editá-la.

• Por versão fixa: a regra permanece vinculada à versão selecionada.

24. Posso alterar a prioridade de uma regra?

Sim. Utilize as opções Mover para cima e Mover para baixo na coluna Ações para reorganizar a ordem das regras.

25. Posso editar ou excluir uma regra de roteamento?

Sim. Na coluna Ações, utilize a opção Editar para modificar uma regra ou Excluir para removê-la.

26. O que significa a situação "Atendendo"?

Indica a situação atual apresentada para a regra na tela de roteamento.

27. Para que serve o botão "Descartar alterações"?

Ele permite descartar modificações realizadas na configuração do roteamento. Quando está desabilitado, indica que não há alterações pendentes para descartar naquele momento.

6. Histórico de conversas

28. O que é o histórico de conversas?

É a funcionalidade que permite consultar as conversas realizadas pelos agentes da organização.

29. Como acesso o histórico de conversas?

Acesse Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA e clique em Conversas.

30. Como posso localizar uma conversa específica?

Utilize o campo Pesquisar por contato para localizar conversas relacionadas ao contato informado. Você também pode combinar os filtros disponíveis.

31. Quais filtros estão disponíveis no histórico de conversas?

Você pode filtrar por contato, agente, canal e período.

32. O que significa a opção "Todos os agentes"?

Permite consultar conversas de todos os agentes. Ao selecionar um agente específico, a pesquisa será limitada às conversas realizadas por ele.

33. O que significa a opção "Todos os canais"?

Permite consultar conversas de todos os canais. Ao selecionar um canal específico, a pesquisa exibirá apenas as conversas realizadas nele.

34. Posso consultar conversas de um período específico?

Sim. Utilize o filtro de período, como Últimos 7 dias, para delimitar os resultados por data.

35. Quais informações são exibidas na tabela de conversas?

A tabela apresenta as seguintes informações:

• Início: data e horário de início da conversa.

• Contato: contato associado à conversa.

• Agente: agente de IA responsável pela conversa.

• Canal: canal em que a conversa foi realizada.

• Ações: ações disponíveis para o registro da conversa.

36. O que significa a mensagem "Nenhuma conversa encontrada no período"?

Significa que não foram encontrados registros que correspondam aos filtros selecionados. Tente ampliar o período ou limpar os filtros para realizar uma nova pesquisa.

7. Dúvidas gerais

37. Posso utilizar o roteamento e o histórico de conversas juntos?

Sim. O roteamento permite direcionar novas conversas aos agentes, enquanto o histórico permite consultar as conversas realizadas.

38. Qual é a diferença entre agente, regra de roteamento e ferramenta?

• Agente: responsável por conduzir o atendimento com base nas instruções e nos conhecimentos configurados.

• Regra de roteamento: define qual agente receberá uma nova conversa, de acordo com critérios estabelecidos.

• Ferramenta: permite que o agente execute ações ou acesse outros recursos, conforme sua configuração.

39. Como posso melhorar a organização dos atendimentos?

Configure agentes com objetivos claros, organize as bases de conhecimento, defina as ferramentas necessárias e mantenha as regras de roteamento ordenadas conforme a prioridade desejada. Utilize os filtros do histórico para localizar e consultar conversas.