Como ler os tempos de resposta, as mensagens e o desempenho de cada agente da sua operação, e como escolher o período e o grupo.
O que é
A Performance da operação mostra como estão os atendimentos da sua operação no período escolhido. No alto, quatro cartões resumem o período: Tempo médio de resposta, Tempo médio de primeira resposta, Duração média dos atendimentos e Mensagens enviadas. Abaixo, a tabela Desempenho dos agentes mostra o resultado de cada agente em cada grupo, e os gráficos mostram os novos contatos, os atendimentos por canal, a origem do atendimento e os motivos de fechamento.
O que cada cartão mede:
| Cartão | Significa |
|---|---|
| Tempo médio de resposta | Tempo médio que o cliente espera pelo atendimento. |
| Tempo médio de primeira resposta | Tempo médio que o cliente espera pelo primeiro atendimento. |
| Duração média dos atendimentos | Tempo médio para realização dos atendimentos. |
| Mensagens enviadas | Total de mensagens enviadas no período. |
Cada cartão mostra o valor, a variação em relação ao último período (seta para cima ou para baixo) e o período no rodapé.
Na tabela Desempenho dos agentes, cada coluna conta uma coisa:
| Coluna | Significa |
|---|---|
| Mensagens enviadas | Total de mensagens enviadas pelo agente. |
| Conversas aceitas | Total de conversas no período. Cada atendimento é contado separadamente, mesmo se for do mesmo contato. |
| Novos contatos | Total de contatos vinculados ao agente. Contatos com mais de um atendimento são contados uma única vez. |
| Conversas fechadas | Total de conversas fechadas no período que estavam atribuídas ao agente e ao grupo da linha. Vale o agente e o grupo da conversa na hora do fechamento, mesmo que outra pessoa a tenha fechado. Cada atendimento é contado separadamente. Esta regra ainda não foi confirmada. |
No alto da tela há um aviso azul: o painel mostra os dados mais recentes, e os dados históricos da plataforma Converter ZCC ficam nos links desse aviso (Performance da operação, Performance por grupo e Motivos de fechamento).
Passo a passo
Abrir a tela e ler os cartões
Parte do menu lateral. A tela abre com o Período em Hoje, para todos os grupos e agentes.
- No menu lateral, abra Análises e, em Atendimento comercial, clique em Performance da operação.
- Leia os cartões de tempo: Tempo médio de resposta e Tempo médio de primeira resposta.
- Leia Duração média dos atendimentos e Mensagens enviadas. A seta ao lado do valor mostra a variação em relação ao último período.
Abrir a tela. Do menu Análises até os quatro cartões de resumo.
Filtrar por período, grupo e agente
Parte da tela Performance da operação. O filtro de período fica acima dos cartões; o de grupo e agente, em Filtros avançados.
- Clique em Período e escolha Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês ou Mês passado. Para um intervalo seu, escolha Personalizar data.
- Para limitar a um grupo ou a um agente, clique em Filtros avançados, no canto direito.
- Escolha o Grupo. O campo Agente só libera depois que você escolhe um grupo.
- Clique em Aplicar. Para voltar ao padrão, clique em Limpar filtros.
Filtrar. Do menu Período até o botão Aplicar dos Filtros avançados.
Ler o desempenho de um agente
Parte da tabela Desempenho dos agentes, abaixo dos cartões.
- Leia a linha do agente. Há uma linha para cada combinação de agente e grupo, com Mensagens enviadas, Conversas aceitas, Novos contatos e Conversas fechadas.
- Para saber como cada número é contado, passe o mouse no ícone de informação ao lado do título da coluna.
- A tabela é paginada: em Exibir escolha quantas linhas ver por página e use os números no pé da tabela para trocar de página.
- Para baixar a tabela, clique em Exportar tabela. Para baixar a tela inteira, clique em Exportar análise, no alto: os dois geram uma planilha CSV.
Ler um agente. Da linha do agente até a explicação de cada coluna.
Ler os gráficos
Parte da tela Performance da operação, abaixo da tabela. Os gráficos seguem o Período e os filtros da tela.
- Leia Novos contatos: as barras mostram os novos contatos ao longo do período.
- Leia Atendimentos por canal (uma barra para cada canal) e Origem do atendimento. A legenda da rosca traz o total de cada origem: Carga Manual, Chatbot NLU, CTWA (Meta), TikTok e Envio de Mensagens.
- Leia Motivos de fechamento: a legenda mostra o total de cada motivo.
- Em Variação dos motivos de fechamento, escolha na lista o motivo que quer acompanhar. A linha mostra a variação dele ao longo do período.
Ler os gráficos. Do gráfico Novos contatos até a Variação dos motivos de fechamento.
O que acontece
- Uma linha para cada agente em cada grupo. Um agente que atende em dois grupos aparece em duas linhas, cada uma com os seus números.
- Agente sem atividade pode aparecer com zeros. Se outros agentes tiveram atividade no período, as linhas zeradas continuam na tabela.
- Se ninguém teve atividade, a tabela fica vazia. Quando todas as linhas têm zero em mensagens, conversas aceitas, novos contatos e conversas fechadas, a tabela mostra Nenhum agente encontrado e o botão Limpar filtros.
- Uma linha só com conversas fechadas conta como atividade. Ela aparece mesmo que as outras colunas estejam zeradas.
- Nomes longos são cortados. Na coluna Agente e na coluna Grupo, o nome que não cabe termina em reticências; passe o mouse para ver o nome inteiro.
- Exportar tabela tem limite. Se a tabela passar de 10.000 linhas de agente e grupo, a tela avisa Limite de registros atingido e a planilha traz só as 10.000 primeiras. Você pode cancelar e ajustar o período, o agente ou o grupo, ou clicar em Exportar mesmo assim.
Situações e resultados
| Situação | Resultado |
|---|---|
| Você abre a tela sem mexer nos filtros | Valem Hoje, todos os grupos e todos os agentes. |
| Você troca o Período | Os cartões mostram o novo período no rodapé, e a tabela e os gráficos passam a olhar esse intervalo. |
| Não houve atendimento no período | Os cartões mostram 0, a tabela mostra Nenhum agente encontrado e os gráficos mostram Sem dados. |
| Você escolhe um grupo | O campo Agente libera, e a tela passa a mostrar só aquele grupo. |
| Um agente atende em dois grupos | Ele aparece em duas linhas, uma por grupo. |
| Um agente não teve atividade, mas outros tiveram | A linha dele aparece com zeros. |
| O nome do agente ou do grupo é longo | Ele termina em reticências; o nome inteiro aparece ao passar o mouse. |
| Você exporta a tabela com mais de 10.000 linhas | A tela avisa Limite de registros atingido e oferece Cancelar ou Exportar mesmo assim. |
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Performance da operação | Tela do menu Análises, em Atendimento comercial, com os cartões de tempo, a tabela de agentes e os gráficos. |
| Tempo médio de resposta | Cartão com o tempo médio que o cliente espera pelo atendimento. |
| Tempo médio de primeira resposta | Cartão com o tempo médio que o cliente espera pelo primeiro atendimento. |
| Duração média dos atendimentos | Cartão com o tempo médio para realização dos atendimentos. |
| Desempenho dos agentes | Tabela com uma linha para cada agente em cada grupo. |
| Conversas aceitas | Coluna com o total de conversas no período; cada atendimento conta separadamente. |
| Novos contatos | Coluna com os contatos vinculados ao agente; cada contato conta uma vez. |
| Conversas fechadas | Coluna com as conversas fechadas no período, do agente e do grupo da linha. |
| Origem do atendimento | Gráfico em rosca com o total de atendimentos por origem. |
| Variação dos motivos de fechamento | Gráfico de linha do motivo escolhido na lista, ao longo do período. |
| Período | Filtro com os atalhos Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês, Mês passado e Personalizar data. |
| Filtros avançados | Painel com os filtros Grupo e Agente. |
| Exportar análise | Botão no alto da tela que baixa uma planilha CSV com os dados apresentados. |
| Exportar tabela | Botão da tabela Desempenho dos agentes que baixa a tabela em CSV. |