Sintomas parecidos: como diferenciar
4 min
Criado por Samuel de Souza Santana em 12/11/2026 21:17
Atualizado por Samuel de Souza Santana em 12/11/2026 21:20
Pares de situações que o cliente descreve com as mesmas palavras e como separá-las antes de responder.
Resumo em 30 segundos
- Muito chamado soa igual e tem causa oposta: antes de diagnosticar, olhe o tipo do grupo, a situação do agente e o status da conversa.
- A tabela abaixo reúne os pares mais comuns, vindos dos artigos de sintoma.
Como funciona
- Cada par tem um dado que separa os dois casos. Pergunte esse dado primeiro.
- Só Disponível torna o agente apto; Pré-pausa, Pausa e Indisponível não.
- Bloquear em um grupo não tira o agente do grupo; remover tira.
Variações do fluxo
| Par | Um lado | Outro lado | Dado que separa |
|---|
| Pausa x liberação | Agente em Pausa ou Pré-pausa (situação) | Agente Disponível, mas sem liberação geral ou bloqueado no grupo | Situação do agente; depois, a disponibilidade |
| Sem agente apto x fora do turno | Nenhum agente Disponível: a conversa vai para a fila | Agente Disponível, mas fora do turno no fuso do grupo | Horário da conversa no fuso do grupo contra o turno |
| Fila x visibilidade restrita | Conversa na fila de um grupo Manual | Radar: só quem está na lista vê a conversa | Tipo do grupo e quem vê a conversa |
| Lembrete agendado x fechada | Conversa com lembrete agendado: continua aberta e volta sozinha | Conversa fechada | Status da conversa |
| Fechamento manual x por inatividade | Motivo escolhido pelo operador | Motivo padrão de inatividade, mensagem interna do sistema | Motivo registrado |
| Motivo de pausa x motivo de fechamento | Razão para o agente ficar em Pausa | Razão para encerrar uma conversa, por grupo | Em que ação aparece |
| Transferência que falhou x pendente | Pedido de transferência para grupo registrado, troca ainda não aplicada | Transferência recusada | Presença de erro na hora; a troca vem depois |
| Mensagens apagadas x modo de histórico | Modo Sem histórico ou Última conversa | Falha de carregamento | Modo do grupo e status da conversa |
Situação → resultado
| O cliente diz | Pode ser | Pode ser também |
|---|
| "O agente não recebe" | Pausa, Pré-pausa ou Indisponível | Bloqueio no grupo, fora do turno, grupo Manual, contato de carteira |
| "A conversa sumiu" | Está na fila do grupo | Lembrete agendado, ou Radar mostrando a outro agente |
| "A conversa foi para a pessoa errada" | Contato de carteira | Último agente dentro do prazo do grupo |
| "A conversa fechou" | Fechamento por inatividade | Fechamento manual por outro usuário |
| "Não aparece o histórico" | Modo do grupo | Conversa sem contato |
Como atender
- Identifique qual dos pares da tabela acima descreve o caso.
- Faça a pergunta da coluna "Dado que separa".
- Só então abra o artigo de sintoma correspondente.
Sintomas parecidos
| Parece… | Mas na verdade… | Como diferenciar |
|---|
| Problema de permissão | Conversa de outra pessoa | O fechamento ou a ação é recusado por quem age; teste com um Administrador. |
| Motivo inexistente | Motivo inativo: some só para o operador | Filtre Status = Inativo na tela de gestão. |
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|
| Situação | Disponível, Pré-pausa, Pausa ou Indisponível. Só Disponível torna o agente apto. |
| Liberação geral | Chave que o agente precisa ter ligada para receber conversas novas. |
| Bloqueio no grupo | Disponibilidade desligada para um grupo; vale só naquele grupo. |
| Lembrete agendado | Conversa adiada até a data do lembrete. |
| Quem vê a conversa | Lista de usuários que enxergam a conversa na fila; vazia significa que todos do grupo veem. |
