Glossário do atendente
6 min
Criado por Samuel de Souza Santana em 12/11/2026 21:21
Atualizado por Samuel de Souza Santana em 12/11/2026 21:22
Os termos do NCA com o rótulo que o cliente vê na tela.
Resumo em 30 segundos
- Termos que aparecem nos artigos de suporte, com o nome que a tela usa, agrupados por assunto.
- Só entram termos já definidos nos artigos publicados; termos novos entram quando o artigo que os usa for criado.
Distribuição
| Termo | Significa |
|---|
| Grupo | Agrupamento de agentes que atende um conjunto de conversas. |
| Manual | A conversa vai para a fila e espera atendimento manual. |
| Automático | A conversa é atribuída ao próximo agente apto, em rodízio. |
| Radar | Fila em que a lista de quem vê a conversa cresce aos poucos. |
| Rodízio | Escolha do agente apto pela posição do contador do grupo. |
| Fila | Onde a conversa espera até um agente assumi-la. |
| Assumir | Passar para si uma conversa da fila; a conversa vira aberta. |
| Quem vê a conversa | Lista de usuários que enxergam a conversa na fila; vazia ou ausente significa que todos do grupo veem. |
| Carteira | Conjunto de contatos ligados a agentes; a distribuição tenta o agente da carteira antes do rodízio. |
| Último agente | Agente da última conversa fechada do contato; a conversa volta a ele se o grupo define um prazo e o prazo não passou. |
| Prazo do primeiro aviso | Tempo entre o primeiro agente passar a ver e o início da ampliação do Radar. |
| Intervalo | Tempo entre uma ampliação do Radar e a seguinte. |
| Avisar todos | Opção do Radar em que, em vez de acrescentar um agente por vez, o Radar termina. |
Agente e disponibilidade
| Termo | Significa |
|---|
| Agente apto | Agente que pode receber conversa agora, segundo situação, liberação, grupo e turno. Para contato de carteira, o turno não conta. |
| Agente ativo | Agente que não foi desativado nem removido. |
| Situação | Disponível, Pré-pausa, Pausa ou Indisponível. Só Disponível torna o agente apto. |
| Pausa | Situação em que o agente não recebe conversas e que exige um motivo de status. |
| Motivo de status (motivo de pausa) | Razão cadastrada pela organização para o agente ficar em Pausa; tem descrição única. |
| Descrição única | Não pode haver dois motivos com a mesma descrição na organização, ignorando maiúsculas e espaços. |
| Exclusão lógica | O motivo deixa de aparecer, mas o registro é mantido. |
| Liberação geral | Chave que o agente precisa ter ligada para receber conversas novas. |
| Bloqueio no grupo / chat desabilitado | Disponibilidade desligada para um grupo; o agente continua no grupo mas não recebe conversas dele. |
| Disponibilidade | A liberação geral do agente mais os grupos em que ele está bloqueado. |
| Turno | Dias e horários de trabalho do agente. |
| Fuso | Fuso em que o turno é comparado: do grupo, senão da conta, senão horário de Brasília. |
| Mesma conta | Quem altera e o agente alterado precisam ser da mesma conta. |
| Monitor da operação | Tela onde se muda a situação do agente, na janela Alterar status. |
| Destino da transferência | Grupo ou agente que recebe as conversas quando o agente sai do grupo. |
Conversa
| Termo | Significa |
|---|
| Nova | Status inicial da conversa, antes de ir à fila ou a um agente; não pode ser fechada. |
| Lembrete agendado | Conversa adiada até a data do lembrete; fica fora do fechamento por inatividade. |
| Pedido de transferência | Registro de que a conversa deve ir para outro grupo; ainda não troca o grupo. |
| Aviso de transferência | Marca que a conversa foi transferida. |
| Mensagem interna de transferência | Nota interna na conversa, criada quando a troca é aplicada. |
| Sem histórico | Modo de histórico: só a conversa atual; conversa fechada aparece vazia. |
| Última conversa | Modo de histórico: a conversa atual mais a última conversa fechada do contato. |
| Todo o histórico | Modo de histórico: a conversa atual e as fechadas anteriores do contato; é o padrão. |
| Pertencer ao grupo | Ser membro direto do grupo; vale para ler e alterar o modo de histórico. |
Fechamento
| Termo | Significa |
|---|
| Motivo de fechamento | Razão que o operador escolhe ao encerrar uma conversa. |
| Alcance | Onde o motivo vale: todos os grupos da conta ou só os escolhidos. |
| Pré-definido / Personalizado | Pré-definido já vem com a conta; Personalizado é criado pelo cliente. |
| Contabilizar venda | Indicador que faz o fechamento com esse motivo contar como venda. |
| Ativo / Inativo | Só motivos ativos aparecem para o operador ao fechar. |
| Motivo usado | Motivo já escolhido ao menos uma vez em um fechamento. |
| Nova tela | Tela Gerenciar motivos de fechamento, liberada só para contas NCA. |
| Fechar contatos inativos automaticamente depois de | Opção do grupo com o prazo do fechamento por inatividade: Nunca, 1, 3, 7, 14 ou 30 dias. |
| Data limite de resposta | Momento até o qual o cliente pode responder antes do fechamento por inatividade. |
Significado dos termos
- Esta página inteira é o glossário; as tabelas acima são os termos.
