Perguntas que chegam ao suporte e se mostram comportamento esperado do Atendimento Comercial (NCA), com a regra que explica cada uma e o que conferir antes de escalar. 

Resumo em 30 segundos

• Quem recebe conversa é o agente apto: ativo, Disponível, com chat habilitado no grupo e dentro do turno. Pausa, Pré-pausa e Indisponível não contam.
• Sem agente apto a conversa vai para a fila e não é redistribuída sozinha: alguém precisa assumir.
• A caixa lista conversas, não contatos. O mesmo contato pode aparecer em mais de uma linha.
• Contador "Na fila" não é a lista: o número só conta conversas com mensagem do cliente sem resposta.
• Muita "falha" de grupo, linha e motivo vem de regra de escopo: hierarquia de canal, filtro de transferência e nome único de motivo.

Status, horário e resposta automática

A mensagem de "fora do horário" saiu com agente no horário. Por quê?

A mensagem sai quando o grupo não tem nenhum agente ativo, Disponível, com o chat habilitado no grupo e dentro do turno. Basta o agente estar em Pausa, Pré-pausa ou Indisponível, ou estar com o chat desabilitado naquele grupo, para ele não contar.

• Os status que existem: Disponível, Pré-pausa, Pausa e Indisponível. Não existe o status "Em Atendimento".
• Sem motivo de pausa cadastrado: o botão de status continua na tela; só a opção Pausa fica desabilitada e o modal convida a cadastrar um motivo.
• Conferir: o status do agente na caixa de atendimento ou no Monitor, o turno do grupo e o interruptor de novos atendimentos do grupo.
• Escalar: se há agente Disponível, no turno e com chat habilitado, e a mensagem saiu mesmo assim.

Conversa que a equipe iniciou recebe resposta automática?

Não. A resposta automática do grupo não dispara em conversa iniciada por uma pessoa da equipe. No histórico, a conversa mostra o cartão Origem: Carga Manual, com data e hora.

O Monitor de Operações mostra o status do agente errado depois que ele começou a atender.

O status não muda sozinho quando o agente assume ou recebe um atendimento. O Monitor mostra o status que o agente escolheu na caixa de atendimento (ou que alguém alterou pelo próprio Monitor). Nenhuma parte do código altera o status ao atribuir conversa.

• Conferir: peça ao agente para trocar o status na caixa de atendimento e veja se o Monitor acompanha.

Distribuição e fila

Quem recebe a conversa nova em um grupo Automático?

Só o agente apto: ativo no grupo, Disponível, sem bloqueio no grupo e com turno cobrindo o momento. Se não houver nenhum, a conversa vai para a fila do grupo.

A distribuição reparte as conversas por igual?

No Rodízio, a conversa vai "em ordem sequencial ao próximo agente apto". A escolha é por contador entre os aptos naquele momento. Quem está fora da lista de aptos, por status, turno ou bloqueio, não entra na conta. A regra não promete divisão igual ao fim do dia.

O agente voltou a ficar Disponível e a fila não andou.

Não há redistribuição automática da fila quando um agente volta a ficar apto. A distribuição ocorre quando a conversa é criada, quando há pedido de transferência e nos jobs do Radar (nos grupos com Radar). Fora disso, alguém precisa assumir da fila.

• Escalar: se a conversa está fora da fila, sem responsável, ou se um agente apto nunca recebe nada.

Não vejo as conversas da fila de outro grupo.

As abas e as conversas que você vê dependem dos seus grupos. Para assumir uma conversa da fila, o agente precisa ser do grupo dela.

Dois agentes aparecem na mesma conversa.

Para assumir, a conversa precisa estar na fila e sem responsável; a segunda tentativa recebe erro. O código não tem trava no banco para dois "assumir" no mesmo instante, então o último a gravar pode prevalecer.

• Escalar: com o id da conversa e o horário em que os dois agentes assumiram.

Caixa de atendimento e contadores

Sumiram as abas "Na fila" e "Todos".

Com o chat desabilitado em todos os seus grupos, as abas Na fila e Todos não aparecem. "Outros agentes" e "Todos" também dependem da opção do grupo Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo.

• Conferir: o chat do usuário em cada grupo e a opção de caixa compartilhada no grupo.

O número de "Na fila" não bate com a lista.

O contador mostra filtrado/total: o primeiro número vale para os grupos marcados no filtro; o segundo, para todos os seus grupos. "Na fila" só conta conversa do grupo, sem responsável e com pelo menos uma mensagem do cliente sem resposta. A lista pode mostrar conversas que o contador não conta. Por isso um contador pode mostrar 1 com a fila aberta em 0: o item pendente é de outro grupo do mesmo operador.

A notificação sumiu ao abrir a conversa, mas ela continua em "Não respondidas".

Abrir a conversa zera as mensagens não lidas. A pendência só sai quando o agente responde ou marca como respondida. Isso vale para o responsável pela conversa; abrir a conversa de outra pessoa não zera.

O contato aparece duplicado na aba Fechados.

As abas da caixa listam conversas, não contatos. O mesmo contato pode aparecer em mais de uma linha quando tem mais de uma conversa. Contato duplicado de verdade são dois cadastros para a mesma pessoa.

• Conferir: compare os ids das conversas e o cadastro do contato na Base de contatos.

A conversa mostra "Contato desconhecido".

O rótulo aparece quando a conversa não tem contato vinculado. Conversa de WebChat nasce sem contato e mostra o visitante. Sem contato, a conversa também não passa por carteira nem por "voltar ao último agente".

O administrador não vê as conversas dos agentes.

A visão de "Outros agentes" e "Todos" exige a opção Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo marcada no grupo.

Não consigo escrever uma nota interna.

Em conversa de outra pessoa, só o responsável ou um Administrador escreve nota interna. Sem esse perfil a nota não é criada.

Grupos, linhas e transferência

O grupo não aparece na lista ao atribuir o canal (linha).

Vale a regra de hierarquia: um grupo fica indisponível para um tipo de canal se ele, um grupo acima ou um abaixo já tem link do mesmo tipo.

• Conferir: procure o mesmo canal em um grupo acima ou abaixo na estrutura.

Quais grupos aparecem ao transferir uma conversa?

Depende da linha da conversa. Se ela está vinculada a um grupo, aparecem só esse grupo e seus descendentes. Sem vínculo, aparecem os grupos do usuário e seus descendentes. É um filtro da lista da tela. Quem entra como sysadmin em modo de visualização não é filtrado.

Não consigo remover um agente de um grupo.

O agente precisa continuar em pelo menos outro grupo. As conversas dele no grupo removido são transferidas para o usuário ou grupo que você indicar, e o destino é validado antes de remover. A transferência segue de forma assíncrona.

Transferir e Fechar ficam desabilitados na Gestão de contatos comerciais.

As duas ações só ficam ativas com um único grupo no filtro. Para transferir, as conversas também precisam ser de um único canal.

Erro ao criar um motivo de fechamento.

O nome do motivo é único por escopo, ativo ou inativo. A criação falha quando já existe um motivo de mesmo nome cujo escopo cruza o do novo: um deles vale para todos os grupos, ou os dois incluem o mesmo grupo. A comparação é por grupo exato, sem herança entre pai e filho.

• Atenção: um grupo filho criado com cópia das configurações do pai entra no escopo dos motivos do pai. A partir daí o mesmo nome passa a colidir.

Um sysadmin entrou na conta do cliente e o resultado parece diferente.

A entrada por sysadmin gera o token em nome de um usuário interno oculto da conta, e o e-mail de quem entrou fica registrado só para auditoria. Ele não age como o usuário próprio do sysadmin.

Canais e disparos

A mensagem da linha não chega ao atendimento comercial.

O inbound só vira conversa quando há um link de credencial ativo com atribuição a um grupo ou usuário, em conta com o Atendimento Comercial ativo. Sem link ativo a mensagem dá erro. Link sem atribuição é descartado sem criar conversa. Em conta que não é NCA, a mensagem também é descartada.

• Conferir: se a credencial da linha está vinculada a um grupo ou usuário do atendimento comercial.

O WebChat funciona no NCA?

Sim, pelo código atual: o inbound de WebChat é aceito em conta NCA e a conversa nasce sem contato. Se o cliente relata que não funciona, confirme primeiro a conta e o vínculo da credencial. Relatos anteriores a junho de 2026 podem vir de antes do suporte ao canal.

A resposta ao disparo (campanha) caiu no grupo e não no chatbot.

A conversa nova nasce no grupo ou usuário indicado pelo targetSettings da sessão. Se ele não vier, vale a atribuição da credencial. O atendimento comercial não decide entre chatbot e grupo.

Os dashboards de performance mostram números antigos.

Os dados históricos da plataforma Converter ZCC ficam nos links do aviso azul de cada dashboard (Performance da operação, Performance por grupo e Motivos de fechamento). Qual versão aparece depende de uma configuração por organização.

Significado dos termos