Tudo o que decide para onde vai uma conversa nova: quem é apto, carteira, último agente, tipo do grupo, Radar e horário do turno.
Resumo em 30 segundos
- Ordem: 1) a conversa já tem agente: nada é feito; 2) contato de carteira com agente apto; 3) último agente, se o grupo tem prazo e a conversa anterior está dentro dele; 4) tipo do grupo (Manual, Automático ou Radar).
- Só recebe por distribuição o agente apto: no grupo, ativo, com liberação geral ligada, sem bloqueio no grupo, em situação Disponível e dentro do turno.
- Fila: grupo Manual, ou Automático e Radar sem nenhum agente apto na hora. Manual é o jeito normal de funcionar.
- Agente errado: costuma ser carteira (o turno não conta) ou último agente (o turno conta). São intencionais e passam na frente do rodízio.
- Radar: a conversa fica na fila e vai sendo vista por mais um agente a cada intervalo, até esgotar, até alguém assumir ou até avisar todos.
- Grupo novo nasce em Manual; grupo sem regra gravada assume Manual.
Como funciona
Carteira e último agente só valem com contato, fora de transferência para grupo, e a carteira só em grupo que não é Manual. O Radar termina em fila com um agente vendo primeiro.
Quem é apto
- Faz parte do grupo da conversa.
- Está ativo na conta.
- Está com a liberação geral ligada.
- Não está bloqueado nesse grupo.
- Está em situação Disponível (Pré-pausa, Pausa e Indisponível não recebem).
- Não tem turno cadastrado, ou um turno cobre o dia e a hora de agora, no fuso do grupo, senão da conta, senão no horário de Brasília.
Carteira e último agente
- Carteira: exige contato, grupo diferente de Manual e que não seja transferência para grupo. Se o agente da carteira está apto (sem conferir turno), a conversa vai a ele.
- Último agente: o grupo precisa ter prazo configurado (diferente de "nunca"), a última conversa fechada do contato estar dentro dele e o agente estar apto agora, com turno.
Fila e quem assume
- Na fila, todos do grupo veem a conversa, a menos que ela tenha lista restrita de quem a vê, o que acontece no Radar.
- Para assumir: conversa na fila, sem responsável, por usuário ativo do grupo da conversa. A recusa volta como erro genérico.
Radar
- O primeiro agente apto (escolhido pelo contador do grupo) passa a ver a conversa. Depois do prazo do primeiro aviso, a cada intervalo mais um agente apto que ainda não a vê passa a vê-la.
- Termina quando alguém assume, quando não há mais agente apto novo ou quando a opção de avisar todos está ligada. Ao terminar sem ninguém assumir, a conversa fica visível a todos do grupo na fila.
- Para configurar é preciso o prazo do primeiro aviso, o intervalo (ambos em minutos positivos) e a opção de avisar todos.
- Sem agente apto no início, a conversa vai para a fila sem Radar.
Horário
- O turno é conferido por dia da semana e hora. Sem turno definido não há restrição.
- Uma operação de conversão de horários antigos em turnos reescreve turnos existentes.
Variações do fluxo
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Grupo Manual | Toda conversa nova vai para a fila; não usa carteira. |
| Grupo Automático | Atribui ao próximo agente apto pelo contador do grupo; sem apto, fila. |
| Grupo Radar | Fila com visibilidade ampliada aos poucos; sem apto, fila sem Radar. |
| Grupo sem regra gravada | Assume Manual, sem voltar ao último agente. |
| Grupo criado copiando o pai | Usa a estratégia do pai. |
| Contato em carteira | O agente da carteira vem antes; o turno não conta para ele. |
| Volta ao último agente | Com prazo "sem limite", volta por mais que tenha passado tempo, se o agente estiver apto. |
| Conversa sem contato | Não passa por carteira nem por último agente. |
| Transferência para outro grupo | Não passa por carteira nem por último agente; entra na estratégia do grupo novo. |
| Agente recém-criado | Nasce Disponível, mas a liberação geral começa desligada se não foi informada; pode parecer apto e não ser. |
| Mensagem de ausência "fora do horário" | Regra à parte: o grupo é avaliado no horário de Brasília e, com agente na conversa, no fuso do agente. |
Situação → resultado
| O cliente relata | O que acontece | Causa mais provável |
|---|---|---|
| "O agente está Disponível e não recebe nada" | É pulado na escolha | Liberação geral desligada, bloqueio no grupo, turno que não cobre o horário, ou agente de outro grupo. |
| "O agente em Pausa recebeu" | Recebeu por outro caminho | Carteira ou último agente; nesses a situação também conta, mas o turno não (carteira). |
| "Ninguém recebe, tudo cai na fila" | Fila do grupo | Grupo Manual ou nenhum agente apto no momento. |
| "Criei o grupo e tudo vai para a fila" | Fila | Grupo novo nasce em Manual. |
| "Configurei Automático e foi para a fila" | Fila | Nenhum agente apto naquele momento. |
| "Configurei Radar e a visibilidade não amplia" | Fila sem Radar | Sem agente apto na distribuição; o grupo cai em Manual. |
| "Só um agente vê a conversa" | Começo do Radar | Ainda não passou o prazo do primeiro aviso. |
| "O Radar não passa para o próximo" | Sem agente novo | Não há agente apto que ainda não veja; ou o Radar terminou; ou avisar todos ligado. |
| "Alguém assumiu e o Radar continua" | O Radar termina ao assumir | Confira se a conversa já tem responsável. |
| "Não consigo salvar o Radar" | Recusa | Falta parâmetro ou minutos não positivos. |
| "Está na fila e ninguém assume" | Espera | Grupo Manual ou nenhum apto ao chegar. |
| "Uns veem a conversa, outros não" | Lista restrita | Radar em andamento. |
| "Não consigo assumir" | Recusa | Conversa fora da fila, já com responsável, ou usuário de outro grupo. |
| "O botão Assumir não aparece" | Sem botão | A tela esconde para perfil só de visualização. |
| "A conversa foi para o agente errado" | Entrega direta | Carteira ou último agente. |
| "Foi para um agente fora do turno" | Entrega mantida | Contato de carteira: não há conferência de turno. |
| "Voltou para o mesmo agente" | Último agente | Prazo configurado e conversa anterior fechada dentro dele. |
| "Não voltou para o agente anterior" | Segue a estratégia | Sem prazo ou "nunca", sem contato, transferência de grupo, conversa anterior sem agente, agente não apto. |
| "Mudei para Manual e a carteira parou" | Fila | A carteira só roda se o grupo não é Manual. |
| "A conversa já tinha dono e não foi redistribuída" | Nada é feito | Já tinha responsável. |
| "O horário do turno parece errado" | Fuso diferente do esperado | Fuso do grupo ou da conta; sem fuso, Brasília. |
| "Os horários mudaram ou sumiram" | Turnos regravados | A conversão de horários antigos sobrescreveu turnos. |
Como atender
- Qual é o grupo e como ele distribui? Em Manual, a fila é o normal.
- A conversa já tinha agente quando chegou? Se sim, não houve distribuição.
- A conversa tem contato e não é transferência? Sem contato, carteira e último agente não valem.
- O contato tem carteira que inclui o grupo, e com que agente?
- O grupo tem prazo de último agente? Compare com a data do fechamento anterior e confira se o agente anterior estava apto.
- Qual era a situação de cada agente na hora? Só Disponível serve; confira liberação geral, bloqueio no grupo e turno no fuso do grupo.
- No Radar: quais são o prazo do primeiro aviso, o intervalo e a opção de avisar todos? Peça prints da fila de dois agentes.
- Para assumir: quem tenta pertence ao grupo e a conversa continua na fila sem responsável?
Sintomas parecidos
| Parece… | Mas na verdade… | Como diferenciar |
|---|---|---|
| Agente sem receber por defeito | Grupo Manual | Veja o tipo do grupo. |
| Agente fora do ar | Agente fora do turno | Compare o horário com o turno no fuso do grupo. |
| Agente bloqueado | Pré-pausa, Pausa ou Indisponível | Olhe a situação antes da liberação. |
| Conversa perdida | Conversa na fila | Procure na fila do grupo. |
| Conversa escondida | Radar mostrando a um agente por vez | Veja quem está na lista. |
| Rodízio quebrado | Contato de carteira | Veja a carteira do contato. |
| Erro de distribuição | Conversa já tinha agente | Veja se havia responsável. |
| Transferência que não funcionou | Pedido de transferência para grupo, que conclui depois | Aguarde e veja a fila do grupo novo. |
Perguntas frequentes
Quem recebe a conversa nova em um grupo Automático?
Só o agente apto: ativo no grupo, Disponível, sem bloqueio no grupo e com turno cobrindo o momento. Se não houver nenhum, a conversa vai para a fila do grupo.
A distribuição reparte as conversas por igual?
No Rodízio, a conversa vai "em ordem sequencial ao próximo agente apto". A escolha é por contador entre os aptos naquele momento. Quem está fora da lista de aptos, por status, turno ou bloqueio, não entra na conta. A regra não promete divisão igual ao fim do dia.
O agente voltou a ficar Disponível e a fila não andou.
Não há redistribuição automática da fila quando um agente volta a ficar apto. A distribuição ocorre quando a conversa é criada, quando há pedido de transferência e nos jobs do Radar (nos grupos com Radar). Fora disso, alguém precisa assumir da fila.
- Escalar: se a conversa está fora da fila, sem responsável, ou se um agente apto nunca recebe nada.
Dois agentes aparecem na mesma conversa.
Para assumir, a conversa precisa estar na fila e sem responsável; a segunda tentativa recebe erro. O código não tem trava no banco para dois "assumir" no mesmo instante, então o último a gravar pode prevalecer.
- Escalar: com o id da conversa e o horário em que os dois agentes assumiram.
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Agente apto | Agente que pode receber conversa agora, segundo situação, liberação, grupo e turno. Para contato de carteira, o turno não conta. |
| Situação | Disponível, Pré-pausa, Pausa ou Indisponível. Só Disponível torna o agente apto. |
| Liberação geral | Chave que o agente precisa ter ligada para receber conversas novas. |
| Bloqueio no grupo | Disponibilidade desligada para um grupo; vale só naquele grupo. |
| Turno e fuso | Dias e horários de trabalho; avaliados no fuso do grupo, da conta ou em Brasília. |
| Manual, Automático e Radar | Fila, rodízio entre aptos e fila com um agente por vez vendo a conversa. |
| Carteira | Contatos ligados a agentes; a distribuição tenta o agente da carteira antes do rodízio. |
| Último agente | Agente da última conversa fechada do contato, se dentro do prazo do grupo. |
| Prazo do primeiro aviso, intervalo e avisar todos | Parâmetros do Radar. |
| Quem vê a conversa | Lista de usuários que enxergam a conversa na fila; vazia significa que todos do grupo veem. |