Quem vê a conversa na fila, as condições para assumir, transferir (inclusive em lote) e adiar com lembrete, e como a conversa volta sozinha.
Resumo em 30 segundos
- Fila: conversa em fila pode ter uma lista de quem a vê. Fora da lista, o usuário não a enxerga na aba Na fila.
- Assumir: só conversa na fila, sem responsável, por usuário do grupo da conversa. A conversa passa a aberta.
- Transferir para usuário: o destino precisa estar ativo e no grupo; conversa fechada é recusada. A conversa fica aberta e ganha o aviso de transferência.
- Transferir para outro grupo: o pedido é registrado e a troca vem depois.
- Lote: todas as conversas precisam ser do mesmo grupo de origem; as fechadas são ignoradas.
- Lembrete agendado: só em conversa aberta e com data futura; a conversa volta sozinha ao vencer, ao ser transferida ou quando o cliente escreve.
Como funciona
- Ver a fila: na aba Na fila só aparecem as conversas sem lista de visibilidade, com lista vazia ou com o usuário na lista. Com Radar, a lista cresce aos poucos.
- Assumir: o sistema confere que a conversa está na fila, que não tem responsável e que o usuário está ativo e é do grupo.
- Transferir para usuário: o destino é conferido (da conta, ativo, no grupo escolhido). A conversa vira aberta, zera o começo do atendimento do agente anterior e recebe uma mensagem interna de transferência.
- Transferir para grupo: exige grupo habilitado; o pedido não troca nada na hora.
- Lote: confere o grupo de origem comum e o destino; depois cada conversa é transferida em separado, em segundo plano.
- Lembrete agendado: a conversa aberta é adiada até a data; ao vencer, volta a aberta e o responsável ativo é avisado.
Variações do fluxo
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Transferência para usuário de conversa com lembrete | O lembrete é desfeito e a conversa fica aberta com o novo agente. |
| Transferência para grupo de conversa fechada | O pedido é aceito e, na troca, a conversa volta como Nova. |
| Transferência em lote com conversas fechadas | As fechadas são ignoradas. |
| Lote com conversas de grupos diferentes | Recusado. |
| Lembrete vence, o responsável está inativo ou não existe | Ninguém é avisado. |
| Cliente escreve durante o lembrete | A conversa volta a aberta na hora. |
| Quem desfaz o lembrete à mão | O responsável, ou um administrador; perfil de Administrador de sistema é recusado. |
| Fechar conversa com lembrete | O lembrete é cancelado. |
Situação → resultado
| O cliente relata | O que acontece | Causa mais provável |
|---|---|---|
| "A conversa não aparece na fila" | Não aparece na aba Na fila | Ela tem lista de visibilidade e o usuário não está nela (Radar), ou a conversa já tem responsável. |
| "O número da fila é maior que a lista" | Diferença entre contagem e lista | Contagens e buscas podem incluir conversas que a lista não mostra ao usuário. |
| "Não consigo assumir" | Recusa | Conversa já assumida, não está na fila, ou o usuário não é do grupo da conversa ou está inativo. |
| "O botão Assumir não aparece" | Sem botão | Perfil só de visualização não vê o botão. |
| "Não consigo transferir para a pessoa" | Recusa | Destino inativo, removido, de outra conta ou fora do grupo; conversa fechada. |
| "Transferi para o grupo e nada mudou" | Pedido registrado | A troca de grupo vem depois. |
| "O lote transferiu só algumas" | Parte transferida | As fechadas foram ignoradas; falha individual fica registrada sem aviso. |
| "Não consigo adiar a conversa" | Recusa | Conversa não aberta ou data que não é futura. |
| "A conversa sumiu do aberto" | Em lembrete agendado | Veja a aba de agendados. |
| "A conversa voltou sozinha" | Lembrete desfeito | Venceu, o cliente escreveu ou foi transferida. |
| "Fui avisado do lembrete vencido" | Aviso ao responsável | Só o responsável ativo recebe, com o nome do contato. |
Como atender
- Em que aba a pessoa procura e em que status a conversa está? Na fila, aberta, agendada ou fechada.
- A conversa tem responsável? Se sim, não é assumível.
- O grupo é Radar? Só quem está na lista vê a conversa.
- Quem tenta pertence ao grupo da conversa? Está ativo?
- Para transferir: usuário ou grupo? O destino está ativo e no grupo, ou habilitado? Em lote: mesmo grupo de origem?
- Para adiar: a conversa está aberta e a data é futura?
Sintomas parecidos
| Parece… | Mas na verdade… | Como diferenciar |
|---|---|---|
| Conversa perdida | Conversa fora da lista de visibilidade | Peça a quem está na lista para confirmar na fila. |
| Conversa apagada | Conversa em lembrete agendado | Fica fora do aberto e volta sozinha. |
| Transferência com falha | Pedido de troca de grupo ainda pendente | Sem erro na hora. |
| Conversa sem responsável | Conversa na fila | Status Na fila. |
Perguntas frequentes
Não vejo as conversas da fila de outro grupo.
As abas e as conversas que você vê dependem dos seus grupos. Para assumir uma conversa da fila, o agente precisa ser do grupo dela.
A mensagem da linha não chega ao atendimento comercial.
O inbound só vira conversa quando há um link de credencial ativo com atribuição a um grupo ou usuário, em conta com o Atendimento Comercial ativo. Sem link ativo a mensagem dá erro. Link sem atribuição é descartado sem criar conversa. Em conta que não é NCA, a mensagem também é descartada.
- Conferir: se a credencial da linha está vinculada a um grupo ou usuário do atendimento comercial.
O WebChat funciona no NCA?
Sim, pelo código atual: o inbound de WebChat é aceito em conta NCA e a conversa nasce sem contato. Se o cliente relata que não funciona, confirme primeiro a conta e o vínculo da credencial. Relatos anteriores a junho de 2026 podem vir de antes do suporte ao canal.
A resposta ao disparo (campanha) caiu no grupo e não no chatbot.
A conversa nova nasce no grupo ou usuário indicado pelo targetSettings da sessão. Se ele não vier, vale a atribuição da credencial. O atendimento comercial não decide entre chatbot e grupo.
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Na fila | Conversa sem responsável esperando alguém assumir. |
| Quem vê a conversa | Lista de usuários que enxergam a conversa na fila; vazia significa que todos do grupo veem. |
| Assumir | Passar para si uma conversa da fila; ela vira aberta. |
| Aviso de transferência | Marca que a conversa foi transferida. |
| Lembrete agendado | Conversa adiada até a data do lembrete. |
| Lote | Transferência de várias conversas do mesmo grupo de uma vez. |