Fechamento: a conversa fechou sozinha

Quando o sistema fecha uma conversa aberta por falta de resposta do cliente, o que conta como inatividade e o que fazer quando o cliente não esperava o fechamento (ou esperava e ele não veio).

Resumo em 30 segundos

O que é: cada grupo pode fechar sozinho as conversas abertas em que o cliente não respondeu dentro de um prazo.
Onde se configura: nas Configurações do grupo, em Fechar contatos inativos automaticamente depois de, com as opções Nunca, 1, 3, 7, 14 e 30 dias.
O que conta: o prazo começa quando o atendente envia uma mensagem e a conversa ainda não tinha prazo em andamento. Qualquer mensagem do cliente zera o prazo.
Só fecha conversa aberta. Conversa com lembrete agendado e conversa nova não entram.
Motivo do fechamento: sempre o motivo padrão de inatividade, não o catálogo de motivos do grupo.

Como funciona

O grupo tem um prazo configurado (Nunca desliga o recurso).
O atendente envia uma mensagem. Se o grupo tem prazo e a conversa ainda não tinha um prazo correndo, o sistema marca a data limite: agora + o prazo do grupo.
Novas mensagens do atendente não empurram a data limite: ela só é marcada se estiver vazia.
Se o cliente responde, a data limite é apagada. Na próxima mensagem do atendente, um novo prazo começa.
Periodicamente, o sistema procura conversas abertas, sem lembrete agendado, cuja data limite já passou, e as fecha com o motivo padrão de inatividade.

Atenção

A frequência com que o sistema faz essa varredura não está confirmada. Não prometa horário exato de fechamento ao cliente.

Variações do fluxo

Variação	O que muda
Grupo em Nunca ou nunca configurado	Nenhuma data limite é marcada; a conversa não fecha por inatividade.
Conversa com lembrete agendado	Fica fora da varredura enquanto o lembrete estiver ativo.
Conversa nova (ainda sem atendimento)	Não fecha por esse caminho; só conversas abertas entram.
Cliente responde antes do prazo	O prazo é zerado e só volta a contar na próxima mensagem do atendente.
Prazo alterado depois	Vale para o que for marcado dali em diante.

Situação → resultado

O cliente relata	O que acontece	Causa mais provável
"Minha conversa fechou sozinha"	Fechada com o motivo de inatividade.	O grupo tem prazo configurado e o cliente não respondeu a tempo depois da mensagem do atendente.
"Configurei 1 dia e ela fechou antes de 24 h"	Fechamento antes do esperado.	A data limite é marcada na primeira mensagem do atendente após a conversa ficar sem prazo; mensagens seguintes não renovam. Confira quando foi a primeira.
"Configurei o prazo e a conversa não fechou"	Conversa continua aberta.	Conversa com lembrete agendado, conversa nova, cliente respondeu, ou o atendente nunca enviou mensagem. Pode ainda não ter rodado a varredura periódica.
"O motivo do fechamento não é o que configuramos"	Aparece o motivo padrão de inatividade.	O fechamento automático não usa o catálogo de motivos do grupo.
"Fechou, mas o responsável não fez isso"	O fechamento aparece como feito por um usuário de identificação sintética, com mensagem interna de motivo.	Comportamento esperado do fechamento automático; não é ação de pessoa.
"Desliguei o fechamento e fechou mesmo assim"	Conversa fechada depois da alteração.	Conversa que já tinha data limite marcada antes.

Como atender

Qual é o grupo da conversa e qual prazo está em Fechar contatos inativos automaticamente depois de? Se for Nunca, o fechamento não veio do recurso (veja o fechamento manual).
Quem enviou a última mensagem e quando? O prazo conta da mensagem do atendente; o cliente responder zera.
O motivo registrado é o de inatividade? Se sim, foi o recurso. Se for outro motivo, alguém fechou à mão.
Havia lembrete agendado na conversa? Nesse caso ela não entra na varredura.
O prazo foi alterado recentemente? Anote a data da alteração.

Sintomas parecidos

Parece…	Mas na verdade…	Como diferenciar
Fechamento feito por um atendente	Fechamento automático por inatividade	O motivo é o padrão de inatividade e há mensagem interna de motivo registrada pelo sistema.
Conversa que sumiu da lista	Conversa com lembrete agendado	Ela continua aberta, fora da varredura, e volta sozinha ao fim do lembrete.
"Não consigo fechar a conversa"	Conversa nova	Conversa nova não fecha, nem pelo caminho manual.

Significado dos termos

Termo	Significa
Fechar contatos inativos automaticamente depois de	Opção do grupo com o prazo: Nunca, 1, 3, 7, 14 ou 30 dias.
Data limite de resposta	Momento até o qual o cliente pode responder antes do fechamento. É marcada na mensagem do atendente e apagada quando o cliente responde.
Conversa aberta	Conversa em atendimento por um agente. Só ela entra no fechamento por inatividade.
Lembrete agendado	Adia a conversa até uma data futura; durante esse período ela não é fechada por inatividade.

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