Quem pode fechar, quando não pode, como o motivo é resolvido, gestão de motivos por grupo e fechamento como compra.
Resumo em 30 segundos
Motivos de fechamento por grupo
- O que é: o motivo de fechamento é a razão que o operador escolhe ao encerrar uma conversa. Cada motivo vale para todos os grupos ou só para alguns, e pode ser marcado para contabilizar venda.
- Quem gerencia: Operador e Administrador, em conta NCA com a nova tela liberada. Outros perfis não veem o conteúdo da tela.
- Onde: Atendimento comercial > Configurações > Configurações gerais > Motivos de fechamento > Gerenciar.
- O que mais gera chamado: motivo que "sumiu" da lista do operador (inativo ou de outro grupo), nome repetido, venda travada e exclusão recusada.
Regras de fechar
- Conversa Nova não fecha.
- Fechar a conversa de outra pessoa exige Administrador ou Administrador de sistema; conversa sem responsável ou com responsável IA, qualquer um.
- Motivo é resolvido pelos grupos de quem fecha: só motivo ativo e no alcance do grupo; o catálogo novo, se existe, vale no lugar do antigo.
- Compra de anúncio (CTWA): fechar como compra exige valor e moeda.
- Fechamento automático por inatividade usa sempre o motivo padrão de inatividade.
Como funciona
Motivos de fechamento por grupo
O que o operador vê
Para cada motivo, o sistema faz dois testes, nesta ordem.
Dois testes, nesta ordem. Os dois valem na lista do operador e de novo na hora de confirmar o fechamento.
- O motivo escolhido é procurado nos grupos do operador, um a um, e vale o primeiro grupo em que ele existir.
- Desativar um motivo ou tirar um grupo do alcance vale também para quem já está com a tela de fechamento aberta: ao confirmar, o fechamento com aquele motivo é recusado e a conversa continua aberta.
Regras de quem gerencia
| Regra | Na prática |
|---|---|
| Nome | Obrigatório, até 100 caracteres. Não pode haver dois motivos com o mesmo nome em alcances que se cruzam. A comparação ignora maiúsculas e espaços no começo e no fim, e conta motivos ativos e inativos. |
| Alcance | "Todos os grupos" ou uma lista com ao menos um grupo da conta. Dois alcances se cruzam quando um é "todos os grupos" ou quando têm um grupo em comum. O mesmo nome pode existir em grupos sem nenhum grupo em comum. |
| Venda | O indicador de venda só pode ser trocado enquanto o motivo nunca foi usado em um fechamento. Depois do primeiro uso, o interruptor fica desabilitado. |
| Exclusão | Só motivo que nunca foi usado. Vale também para os pré-definidos. |
| Último ativo | A conta precisa de ao menos um motivo ativo. Não dá para desativar nem excluir o único ativo. Excluir um motivo inativo nunca é bloqueado por isso. |
| Nome e alcance de motivo usado | Continuam editáveis. Só a venda e a exclusão ficam travadas. Também é possível ativar e desativar. |
| Renomear um grupo | O nome novo aparece sozinho na coluna Grupos. Grupo excluído deixa de ter nome, e a coluna mostra um código sem significado. |
Variações do fluxo
Motivos de fechamento por grupo
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Conta sem a nova tela (não NCA, ou nova tela não liberada) | O cartão Motivos de fechamento abre o gerenciador antigo. Esta página trata só da nova tela. |
| Motivo Pré-definido x Personalizado | Os pré-definidos já vêm com a conta; os personalizados são criados pelo cliente. As regras acima valem para os dois. |
| Conta com motivos na nova tela x sem nenhum | Se a conta tem motivos na nova tela, o gerenciador antigo não é consultado. Se não tem nenhum, vale o antigo. |
| Fechamento manual e em lote | As mesmas regras: motivo ativo e no alcance do grupo. |
| Fechamento por inatividade | Usa um motivo padrão do sistema e não passa pelos motivos que o cliente cria. |
| Quem pode fechar | Se a conversa tem um responsável humano diferente de quem fecha, só o Administrador fecha. Conversa sem responsável pode ser fechada por qualquer pessoa que passe pelas demais conferências. Se o responsável é uma IA, o fechamento segue, e o motivo é procurado só no grupo da conversa. |
Situação → resultado
| O cliente relata | O que acontece | Causa mais provável |
|---|---|---|
| "O motivo não aparece para o operador" | Não aparece na lista nem é aceito. | Está inativo, ou o alcance não inclui o grupo do operador. |
| "O operador não consegue fechar com esse motivo" | Fechamento recusado; a conversa continua aberta. | O motivo foi desativado ou teve o alcance mudado depois que a tela foi aberta. |
| "Não consigo criar: já existe" | O campo nome fica marcado com "Já existe um motivo de fechamento com este nome em um dos grupos selecionados." | Nome igual (sem diferenciar maiúsculas) em alcance que se cruza, inclusive com um motivo inativo. |
| "Não consigo salvar sem nome" | A tela mostra "Informe o nome do motivo de fechamento." | Nome vazio. |
| "Não consigo salvar a lista de grupos" | A tela mostra "Selecione ao menos um grupo de atendimento." | "Disponível para todos os grupos" desligado e nenhum grupo marcado. |
| "Não consigo ligar ou desligar a venda" | O interruptor está desabilitado, com a dica de que o motivo já foi utilizado em um encerramento. | O motivo já foi usado. Para ter um motivo que contabilize venda, criar um novo. |
| "Não consigo excluir" | Exclusão recusada. | O motivo já foi usado, ou é o único motivo ativo da conta. |
| "Não consigo desativar" | Desativação recusada. | É o único motivo ativo da conta. |
| "A coluna Grupos mostra um código estranho" | O motivo ainda guarda um grupo que foi excluído. | Grupo excluído. Edite o motivo e ajuste o alcance. |
| "O cartão abre outra tela, mais antiga" | O cliente está no gerenciador antigo. | Conta não NCA, ou nova tela não liberada para a conta. |
| "O operador diz que não pode fechar a conversa" | Fechamento recusado por quem fecha, não pelo motivo. | A conversa tem outro responsável humano e quem tenta fechar não é Administrador. |
Fechar a conversa
| O cliente relata | O que acontece | Causa mais provável |
|---|---|---|
| "Não consigo fechar a conversa" | Recusa | Conversa Nova, ou conversa de outra pessoa sem perfil Administrador. |
| "Sou Operador e não fecho a do colega" | Recusa | Só Administrador e Administrador de sistema fecham conversa de outro responsável. |
| "Fechar como compra pede valor e moeda" | Campos obrigatórios | Conversa de anúncio (CTWA) exige valor e moeda. |
| "Deu erro mas fechou" | Conversa fechada | O status pode ser gravado mesmo com o comando rejeitado; confira a conversa. |
| "O motivo de outro grupo apareceu" | Motivo vazando entre grupos | Comportamento conhecido da tela, não do catálogo. |
| "Fechou sozinha" | Fechamento por inatividade | Veja o artigo da conversa que fechou sozinha. |
Como atender
Motivos de fechamento por grupo
Pergunte nesta ordem; cada resposta já descarta uma causa.
Em que tela está o cliente? Se o cartão abre o gerenciador antigo, a conta não tem a nova tela. Esta página não se aplica; verifique o tipo de conta e se a nova tela está liberada.
Qual é o perfil de quem está tentando? Operador e Administrador veem a tela. Outro perfil não vê o conteúdo.
Qual é o motivo e o que a tela mostra para ele? Peça o nome exato, o tipo (Pré-definido ou Personalizado), o interruptor Ativo e a coluna Grupos.
Se é "não aparece para o operador": confira o interruptor Ativo e se o grupo do operador está no alcance. Confirme o grupo da conversa que o operador está fechando.
Se é "não consigo alterar ou excluir": confira se o motivo já foi usado (venda travada indica uso) e se é o único ativo. Ofereça criar um motivo novo quando a venda precisa mudar.
Se é "não consigo fechar": confira primeiro se o motivo está ativo e no alcance do grupo; depois, quem é o responsável pela conversa e o perfil de quem fecha.
Sintomas parecidos
| Parece… | Mas na verdade… | Como diferenciar |
|---|---|---|
| Motivo apagado | Motivo inativo: continua na lista do gerenciador, só some para o operador. | Filtre Status = Inativo na tela de gestão. |
| Motivo bloqueado para o cliente | Motivo de outro grupo. | Veja a coluna Grupos do motivo e o grupo da conversa. |
| Erro de permissão ao fechar | Conversa atribuída a outra pessoa. | O fechamento é recusado por quem fecha, não pelo motivo. Teste com um Administrador. |
| Nome repetido "invisível" | Existe um motivo inativo com o mesmo nome. | Filtre Status = Inativo e busque o nome. |
| Motivo de fechamento "estranho" em conversa antiga | Fechamento automático por inatividade, com motivo padrão do sistema. | O motivo não está na lista do cliente. |
Perguntas frequentes
Erro ao criar um motivo de fechamento.
O nome do motivo é único por escopo, ativo ou inativo. A criação falha quando já existe um motivo de mesmo nome cujo escopo cruza o do novo: um deles vale para todos os grupos, ou os dois incluem o mesmo grupo. A comparação é por grupo exato, sem herança entre pai e filho.
- Atenção: um grupo filho criado com cópia das configurações do pai entra no escopo dos motivos do pai. A partir daí o mesmo nome passa a colidir.
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Motivo de fechamento | Razão que o operador escolhe ao encerrar uma conversa. |
| Alcance | Onde o motivo vale: todos os grupos da conta ou só os grupos escolhidos. |
| Pré-definido | Motivo que já vem com a conta. |
| Personalizado | Motivo criado pelo cliente. |
| Contabilizar venda | Indicador que faz o fechamento com esse motivo contar como venda. |
| Ativo / Inativo | Só motivos ativos aparecem para o operador na hora de fechar. |
| Motivo usado | Motivo que já foi escolhido ao menos uma vez em um fechamento. |
| Nova tela | Tela Gerenciar motivos de fechamento, liberada só para contas NCA. |