Filtros que se substituem, mínimo de caracteres, filtros de contato, números das abas e modo de histórico do grupo.
Resumo em 30 segundos
Histórico de mensagens por grupo
- O que é: cada grupo tem um modo de histórico: sem histórico, última conversa ou todo o histórico.
- Padrão: sem configuração, o modo é Todo o histórico.
- Quem lê o modo: quem pertence ao grupo. Quem altera: perfil administrativo (Administrador, Operador e os perfis internos da Zenvia (Administrador de sistema e Suporte Zenvia)) que também pertença ao grupo.
- Onde fica: menu do grupo, item Exibição de mídias e histórico multicanais, com três opções (somente o atendimento atual, o último, ou todos).
Busca e contadores
- Busca de mensagens dentro da conversa: termo com no mínimo 4 caracteres; cobre todas as conversas do contato.
- Filtro predefinido (ex.: criadas hoje, na fila agora, abertas aguardando agente) substitui período, status, origem, motivo e pendências; só grupo e usuário continuam.
- Filtros de contato (busca por nome ou telefone, cidade, estado, país, CEP, lista) combinam com OU e excluem conversa sem contato.
- Números das abas: aparecem como filtrado sobre o total e passam de 99 como +99; contagens da fila e buscas podem incluir conversas que a lista não mostra ao usuário.
Como funciona
Histórico de mensagens por grupo
O que cada modo mostra na conversa
| Modo | O que a conversa mostra |
|---|---|
| Sem histórico | Conversa aberta: só as mensagens dela. Conversa fechada: nada. |
| Última conversa | As mensagens da conversa atual e as da última conversa fechada do mesmo contato. Sem contato, só a atual. |
| Todo o histórico | As mensagens da conversa e, se sobrar espaço na página, marcadores das conversas fechadas anteriores do contato. |
- Conversa sem contato (WebChat) só mostra as mensagens dela.
- As mensagens são carregadas em páginas; o padrão é 20 por vez.
- O modo é por grupo: dois grupos da mesma conta podem estar configurados de forma diferente.
Busca e contadores
- Busca por texto de contato: uma linha por conversa; busca só com dígitos e espaços ignora os espaços.
- Filtro de sessão aberta: devolve só conversas com sessão ativa para o contato e canal.
- Na lista da fila, só aparecem conversas sem restrição de quem vê, ou com o usuário na lista; fora da fila essa regra não vale.
- Aba Você: filtrado/total do usuário; Na fila: filtrado/total; Outros agentes: só o total; Agentes de IA e Todos: sem número. O número filtrado soma só os grupos selecionados.
- A contagem da fila do grupo conta conversas sem agente, na fila ou abertas e com mensagens pendentes; no Radar manual, soma as sem lista de quem vê. A contagem do agente soma as dele e, no Radar manual, as da fila visíveis a ele.
Variações do fluxo
Histórico de mensagens por grupo
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Grupo sem modo configurado | Mostra Todo o histórico. |
| Ler o modo | Só quem pertence ao grupo. |
| Alterar o modo | Só perfil administrativo que também pertence ao grupo; administrador de fora do grupo não consegue. |
| Conversa sem contato | Em Última conversa, só a atual. |
Situação → resultado
| O cliente relata | O que acontece | Causa mais provável |
|---|---|---|
| "Em um grupo vejo tudo e no outro quase nada" | Os dois grupos mostram quantidades diferentes de histórico. | Cada grupo tem seu modo; um está em Todo o histórico e o outro em Última conversa ou Sem histórico. |
| "Não vejo nenhuma mensagem em conversa fechada" | A lista vem vazia. | Modo Sem histórico, que não mostra nada para conversa fechada. |
| "Só vejo a conversa atual" | Histórico anterior não aparece. | Modo Sem histórico, ou conversa sem contato. |
| "Só vejo a última conversa anterior" | Aparece uma conversa fechada além da atual. | Modo Última conversa. |
| "Nunca configuramos e mostra tudo" | Mostra todo o histórico. | Sem configuração, o padrão é Todo o histórico. |
| "Não consigo ver o modo do grupo" | A leitura é recusada. | Quem consulta não pertence ao grupo. |
| "Não consigo alterar o modo" | A alteração é recusada. | Perfil sem acesso administrativo, ou administrador que não pertence ao grupo. |
Busca e contadores
| O cliente relata | O que acontece | Causa mais provável |
|---|---|---|
| "A busca não achou o que eu digitei" | Sem resultado | Busca de mensagens exige 4 caracteres; busca de contato com só dígitos ignora espaços. |
| "Escolhi um filtro pronto e os outros sumiram" | Filtros ignorados | O filtro predefinido substitui período, status, origem, motivo e pendências. |
| "Cidade e lista juntas deram mais resultados" | Resultado maior | Filtros de contato combinam com OU. |
| "A conversa sem contato sumiu da busca" | Fora do resultado | Filtro de contato exclui conversa sem contato. |
| "O número da aba é maior que a lista" | Diferença | Contagens e buscas podem incluir conversas que a lista não mostra a esse usuário. |
| "Aparece +99" | Número cortado | Acima de 99 o número é mostrado como +99. |
| "A aba mostra 5/20" | Filtrado sobre total | Soma só dos grupos selecionados sobre o total de todos os grupos. |
Como atender
Histórico de mensagens por grupo
De que grupos estamos falando e qual o modo de cada um? Peça o que aparece na opção de exibição de mídias e histórico em cada grupo.
A conversa está aberta ou fechada? No modo Sem histórico, a fechada fica vazia.
A conversa tem contato? Sem contato, só a atual aparece.
Se é "não consigo alterar": confira o perfil de quem altera e se essa pessoa pertence ao grupo.
Se o modo parece certo e a tela mostra outra coisa: anote grupo, conversa e modo.
Sintomas parecidos
| Parece… | Mas na verdade… | Como diferenciar |
|---|---|---|
| Mensagens apagadas | Modo Sem histórico ou Última conversa | Mude de grupo ou veja o modo do grupo. |
| Diferença entre agentes | Os agentes estão em grupos diferentes | Compare o grupo de cada um. |
| Falha de carregamento em conversa fechada | Modo Sem histórico | Lista vazia só em conversa fechada. |
Perguntas frequentes
Sumiram as abas "Na fila" e "Todos".
Com o chat desabilitado em todos os seus grupos, as abas Na fila e Todos não aparecem. "Outros agentes" e "Todos" também dependem da opção do grupo Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo.
- Conferir: o chat do usuário em cada grupo e a opção de caixa compartilhada no grupo.
O número de "Na fila" não bate com a lista.
O contador mostra filtrado/total: o primeiro número vale para os grupos marcados no filtro; o segundo, para todos os seus grupos. "Na fila" só conta conversa do grupo, sem responsável e com pelo menos uma mensagem do cliente sem resposta. A lista pode mostrar conversas que o contador não conta. Por isso um contador pode mostrar 1 com a fila aberta em 0: o item pendente é de outro grupo do mesmo operador.
O administrador não vê as conversas dos agentes.
A visão de "Outros agentes" e "Todos" exige a opção Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo marcada no grupo.
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Sem histórico | Só a conversa atual; conversa fechada aparece vazia. |
| Última conversa | A conversa atual mais a última conversa fechada do mesmo contato. |
| Todo o histórico | A conversa atual e as conversas fechadas anteriores do contato; é o padrão. |
| Pertencer ao grupo | Ser membro direto do grupo; vale para ler e para alterar o modo. |
| Marcador de conversa anterior | Item que representa uma conversa fechada anterior do contato. |