El Análisis de Desempeño por Equipos es una función del módulo de Análisis de Zenvia Customer Cloud. Aquí encontrarás informes sobre el desempeño de cada usuario y de todos sus equipos.

Filtra los datos por período de tiempo para analizar detalladamente las métricas del módulo de Ventas.

⚠️ Atención: Esta función está disponible solo para usuarios con los perfiles de Operator y Admin.

Cómo Analizar Datos de Desempeño por Equipos

Para acceder a esta función, simplemente ve a Análisis > Desempeño por Equipos. Puedes filtrar para ver información por Equipo, Período y Usuarios:

• Equipos: Equipo principal o equipos específicos.
• Períodos: Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Este mes, Mes pasado y Personalizado.
• Usuarios: Todos los usuarios o usuarios específicos.

Tiempo de Primera Respuesta

Muestra el promedio de tiempo que tu equipo tarda en responder a los contactos de la Bandeja de Atención. Además, permite comparar este número con periodos anteriores. 

La métrica de este promedio no considera el tiempo de los usuarios que están fuera del horario laboral, ni respuestas rápidas o provenientes del flujo del bot.

Tiempo de Respuesta

Esta es la mediana del tiempo que el equipo en general tarda en responder a un contacto cuya conversación ya está abierta, calculando no solo la primera respuesta, sino cada vez que hay un contacto con el mismo usuario. 

Esta métrica no tiene en cuenta el horario laboral ni el tiempo de respuestas automáticas. Usamos la mediana en lugar del promedio para que nuestras métricas representen el trabajo de tu equipo.

💡Tip: Para calcular el tiempo de primera respuesta y el tiempo real de respuesta de tus contactos, incluido el tiempo en que los usuarios no están en horario laboral, lee el artículo: Análisis de Ventas.

Desempeño del Equipo

Para verificar el rendimiento a lo largo del tiempo de tus equipos, haz clic en Equipos. Para ver el rendimiento individual de tus agentes, haz clic en Usuarios.

Tabla de Columnas:

• Usuario: nombres de los agentes listados alfabéticamente y por equipo.
• Equipo: cada equipo perteneciente a la estructura de tu empresa.
• Total de Contactos: número de contactos, contando cualquier acción tomada por el usuario/equipo.
• Conversaciones Totales: número de conversaciones.
• Nuevas Conversaciones: conversaciones iniciadas en este período.
• Conversaciones Cerradas: conversaciones cerradas/archivadas por el usuario o equipo.
• Cierra en: tiempo promedio entre el inicio y el fin de la conversación, contando solo las horas trabajadas por el usuario/equipo.
• Responde en: tiempo promedio de respuesta general, contando solo las horas de trabajo del usuario/equipo.
• Mensajes Enviados: número de mensajes enviados.

Tiempo de Respuesta por Hora

Este mapa de calor muestra en qué día y hora existe un mayor retraso en la respuesta a los contactos. Aquí identificarás si debes aumentar la atención en un momento determinado o si tienes una alta concentración de contactos en un momento específico.