El informe de Plazos de Atención (SLA) en Zenvia Customer Cloud muestra toda la información sobre los plazos de Atención de soporte de los tickets. Utilícelo para analizar y generar informes detallados sobre los tickets atendidos por acuerdos de SLA.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para usuarios con los perfiles Operator y Admin.
Cómo analizar los datos de Plazos de Atención (SLA)
Acceda a Análisis > Atención de Soporte > Plazos (SLA).
- Filtros: Defina filtros para visualizar o exportar datos por tipo de fecha (apertura, cierre, cancelación o resolución) y período (fechas específicas o intervalos de hasta 1 año).
- Generar vista previa: Visualice información inicial del informe. La vista previa muestra hasta 10 registros de tickets de SLA y la información es simple y no personalizable.
- Exportar informe: Después de generar el informe, recibirá una notificación cuando esté listo para descargar en formato CSV.
⚠️ Atención: Debe seleccionar los filtros para generar una vista previa o exportar el informe.
Columnas del informe de SLA
El informe incluye las siguientes columnas:
- Número: Código del SLA;
- Asunto: Tópico tratado en el SLA;
- Abierto en: Fecha de apertura del SLA;
- Responsable: Agente responsable del SLA;
- Responsable (Equipo): Departamento del agente responsable;
- Categoría: Tipo de solicitud;
- Servicio (Completo): Tipo de servicio prestado;
- Prioridad: Nivel de urgencia del SLA;
- Cliente (Completo): Nombre completo del cliente atendido;
- Status: Situación actual del SLA;
- Justificación: Detalle de la razón del estado del SLA;
- Resuelto en: Fecha de resolución del problema;
- Vencimiento: Fecha de vencimiento del SLA;
- Plazo de 1ª respuesta: Tiempo límite para que el agente responda al cliente;
- 1ª respuesta dada en: Hora en que el agente respondió al cliente;
- Indicador del SLA de Respuesta: Métrica del tiempo hasta la primera respuesta a un ticket;
- Cerrado en: Fecha de cierre del ticket.
