1. ¿Qué es la nueva versión de Webchat 2.0?

Webchat 2.0 es una evolución y modernización del canal de conversación Webchat dentro de la plataforma Zenvia Customer Cloud. Permite que las empresas inserten una ventana de chat directamente en sus sitios web o aplicaciones para atender a los clientes en tiempo real.

Funciona como un punto de entrada para automatizar y organizar las interacciones en el propio entorno digital de la empresa.

2. ¿Cómo funciona Webchat 2.0?

• Inicio de la conversación (múltiples puntos de entrada):

  • Directo en el entorno de la empresa: El cliente accede al sitio web, portal o área privada, y el widget de Webchat 2.0 aparece en la página para atención en tiempo real.

  • Inicio vía WhatsApp (Desvío de Tráfico): El cliente es contactado por WhatsApp (ej.: a través de un mensaje con botón/enlace) y es dirigido a continuar la conversación dentro de Webchat 2.0 en el navegador integrado (in-app) o PWA, manteniendo el contexto sin necesidad de escribir sus datos de nuevo y sin costo por mensaje.

• Cero fricción e identificación automática:

  • El sistema reconoce al cliente y los datos de contexto provenientes de la URL (como contrato, campaña u origen), sin necesidad de completado manual.

• Tipos de atención y automatización:

  • Automatizado por Chatbot y Agentes de IA: Realiza la clasificación inicial, responde preguntas frecuentes y ejecuta transferencias inteligentes.

  • Dirigido a la atención comercial: Conecta al cliente con oportunidades de ventas y medios de pago.

  • Canalizado a soporte y posventa: Deriva a agentes humanos en una bandeja de entrada unificada de Zenvia Customer Cloud.

• Funciones avanzadas de interacción:

  • Intercambio de mensajes sin costo tarifado.

  • Envío nativo de audio, archivos adjuntos, capturas de pantalla y geolocalización.

  • Soporte para notificaciones Push y opción de guardar la aplicación en el móvil (PWA).

3. Recursos y funcionalidades, ¿con cuáles podemos contar?

• Integración con Chatbots e IA: Es posible conectar Webchat con asistentes virtuales basados en inteligencia artificial generativa o flujos predefinidos (Zenvia Bots) para responder preguntas frecuentes automáticamente las 24 horas.

• Transferencia a Atención Humana: Si el bot no resuelve el problema del cliente, la conversación se transfiere automáticamente a un agente en el panel centralizado de Zenvia (Zenvia Chat).

• Diseño Personalizable: La empresa puede modificar colores, textos de bienvenida y logotipos para que el widget se adapte a la identidad visual del sitio web.

• Captación de Leads: Permite crear formularios iniciales (solicitando nombre, correo electrónico o teléfono) antes de iniciar la conversación para capturar datos de clientes potenciales.

• Visión Omnicanal: Los mensajes enviados por Webchat llegan a la misma bandeja de entrada utilizada por el equipo para responder interacciones de otros canales, como WhatsApp, Instagram y correo electrónico.

• Grabación de audios en la conversación: Permite que tanto el agente como el cliente final puedan grabar y enviar mensajes de voz directamente en la ventana del chat.

4. ¿Dónde se puede utilizar e integrar Webchat 2.0?

El WebChat se puede utilizar e integrar con:

• Atención comercial.

• Atención de soporte.

• Chatbots de flujo.

• Chatbots de IA Generativa.

5. ¿Cuáles son los beneficios de Webchat 2.0?

• Centralización de la atención al cliente en un único entorno.

• Atención en tiempo real directamente desde el sitio web.

• Posibilidad de automatización con chatbots.

• Transferencia a atención humana.

• Integración con otros canales de Zenvia Customer Cloud.

• Monitoreo y análisis de conversaciones.

6. ¿Qué cambia para los usuarios y clientes finales con Webchat 2.0?

• Para los agentes u operadores:

  • La navegación se volvió más fluida y ágil.

• Para el cliente final:

  • La experiencia visual y la usabilidad del widget en el sitio son más modernas, claras y fáciles de usar.

  • La versión 2.0 cuenta con protocolos actualizados de autenticación de múltiples factores, ofreciendo mayor protección contra accesos no autorizados durante las sesiones de chat.

7. ¿Cómo funciona la transferencia de WhatsApp a Webchat?

• Cuando una atención iniciada en WhatsApp se transfiere o deriva a Webchat:

  • Todo el historial anterior de la conversación se mantiene en la pantalla de atención.

  • Esto evita que el cliente tenga que repetir información.

  • Permite que el agente tenga el contexto completo.

8. ¿Qué sucede si el cliente cierra o sale de la pantalla de Webchat durante la atención?

• La atención no se pierde.

• Como la conversación comenzó en WhatsApp:

  • El cliente puede volver a abrir el chat de WhatsApp.

  • Puede hacer clic en el mismo enlace enviado por el agente.

  • Al acceder al enlace, el historial de mensajes se conserva y se carga automáticamente.

• La información se guarda de forma segura en la caché del dispositivo.

• Importante: El historial solo se pierde si se cambia de dispositivo.

9. ¿Dónde y cómo se almacenan los datos de las conversaciones?

Los datos se almacenan en dos capas:

• Localmente (en el dispositivo del usuario):

  • En el navegador del usuario, se guarda un ID en las cookies (o en caché).

  • Este ID sirve para autenticar e identificar al cliente cuando regresa.

• En la nube (en la base de datos):

  • El historial de la conversación se almacena de forma segura durante un mes.

10. ¿Cómo funciona la grabación de audio en Webchat 2.0?

• Tanto el agente como el cliente final pueden grabar y enviar mensajes de voz directamente en la ventana de conversación.

• Para grabar un mensaje:

  • Mantener presionado el ícono del micrófono.

  • Grabar el mensaje.

  • Enviar el audio.

11. ¿Existe un límite de tiempo o tamaño para la grabación de audios?

• No existe un límite de tiempo específico predefinido.

• Sí existe una restricción de tamaño.

• Actualmente, el tamaño máximo admitido para el envío de archivos de audio es de 50 MB.

12. ¿Webchat 2.0 está disponible en todos los planes de Zenvia Customer Cloud?

• Sí, Webchat 2.0 está disponible en todos los planes.

• Se aplican a esta nueva versión las mismas reglas de disponibilidad y acceso que ya existían en Webchat 1.0.

13. ¿El nuevo diseño de Webchat es compatible con dispositivos móviles?

• Sí.

• La interfaz 2.0 se desarrolló para ser 100% adaptable (responsiva).

• Se ajusta a:

  • Teléfonos inteligentes.

  • Tabletas.

  • Computadoras de escritorio.

14. ¿Qué cambia para quienes ya utilizan Webchat (versión anterior) de Zenvia? ¿Los clientes deben contactar a Zenvia para realizar la migración?

• No.

• La migración será 100% automática y transparente para todos los clientes de Zenvia que utilicen Webchat.

• No habrá:

  • Pérdida de ninguna funcionalidad existente.

  • Bloqueos por no haber configurado una nueva función.

15. ¿Cambiará el contrato de los clientes de Zenvia?

• No.

• El contrato actual de nuestros clientes permanece exactamente igual.

• La versión 2.0 es una evolución tecnológica gratuita del producto.

• No será necesario:

  • Firmar anexos contractuales.

  • Realizar nuevas suscripciones.

  • Modificar los términos vigentes.