Agentes de IA es una plataforma de IA generativa que permite a cualquier cliente de Zenvia crear y gestionar sus propios agentes de IA, integrados de forma nativa al ecosistema de Zenvia Customer Cloud. Un agente no solo responde preguntas: también ejecuta tareas y realiza acciones, consulta información en el CRM, actualiza datos en el ERP, crea tickets de soporte, califica leads y resuelve solicitudes de los clientes. Todo esto de acuerdo con los datos, permisos y reglas de negocio configurados por el propio cliente.

Dejamos atrás los chatbots y entramos en la era de los agentes de IA, con menos fricción, menos operaciones manuales, sin necesidad de programar y con el contexto nativo de Zenvia Customer Cloud.

Requisitos previos

Antes de comenzar, asegúrate de contar con lo siguiente:

• Acceso a Zenvia Customer Cloud con la plataforma de Agentes de IA habilitada.

• Un canal de atención configurado, como una cuenta de WhatsApp.

• Los documentos que se utilizarán como fuentes de conocimiento, en formato PDF, DOCX o texto.

• La documentación de la API de los sistemas que deseas integrar, si tienes previsto utilizar herramientas externas.

1. Conoce los principales conceptos de la plataforma Agentes de IA

Antes de configurar tu primer agente, es importante conocer algunos conceptos utilizados en la plataforma. Estos te ayudarán a comprender cómo se configuran los agentes, cómo se procesan las conversaciones y cómo se aplican los cambios.

1.1. ¿Cómo funciona el flujo de atención?

Cuando un cliente envía un mensaje a través de un canal integrado, este pasa por varias etapas hasta llegar al agente responsable.

De manera simplificada, el flujo funciona así:

1. El cliente envía un mensaje a través del canal de atención.

2. El mensaje es recibido por el gateway de canales.

3. La plataforma consulta las reglas de enrutamiento configuradas.

4. Se identifica al agente correspondiente.

5. El agente procesa el mensaje teniendo en cuenta sus instrucciones, herramientas y fuentes de conocimiento.

6. La respuesta sigue el mismo recorrido hasta llegar al cliente.

⚠️ Atención:  Cuando una conversación ya tiene una sesión activa, la plataforma mantiene el agente y la versión asociados al inicio de esa sesión. Por lo tanto, una nueva versión publicada solo se utilizará en las nuevas conversaciones y no modificará automáticamente las interacciones que ya están en curso.

2. Cómo crear y configurar un agente

La creación de un agente implica definir su identidad, su comportamiento, el modelo de inteligencia artificial que utilizará y el tiempo durante el cual deberá conservar el contexto de una conversación.

• Para acceder, ve a Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA.

• Haz clic en Crear agente +.

• Ingresa un Nombre y el Tiempo de expiración de la sesión por inactividad.

  • Ejemplo de nombre: Concierge de hotel.

  • En minutos: 2000.

• Haz clic en Guardar.

Después de hacer clic en Guardar, la plataforma creará la primera versión del agente. Si todavía no se ha creado ninguna versión para ese agente, haz clic en Crear primera versión.

Cómo crear una nueva versión de un agente

La creación de una nueva versión o de la primera versión permite configurar o actualizar las características de un agente de IA, definiendo su identidad, comportamiento, fuentes de conocimiento, herramientas, modelo de inteligencia artificial y mecanismos de protección.

• Selecciona el agente que deseas configurar.

• En la sección Versiones, haz clic en Nueva versión +.

La plataforma mostrará la pantalla de configuración, dividida en secciones para facilitar la personalización del agente.

1. Configura la identidad del agente

En la sección Identidad, encontrarás los campos utilizados para identificar al agente.

• Nombre: Ingresa el nombre del agente. Este campo permite identificar la versión y el agente al que pertenece.

• Descripción: Ingresa una descripción que explique la finalidad del agente, sus principales responsabilidades o el tipo de atención que ofrece.

💡Tip: Utiliza una descripción clara y objetiva para facilitar la identificación de la finalidad del agente.

2. Configura el comportamiento del agente

En la sección Comportamiento, encontrarás el campo System prompt. El System prompt reúne las instrucciones que orientan cómo debe actuar y responder el agente durante las conversaciones. En este campo defines su función, personalidad, tono de voz, reglas de atención y limitaciones.

System prompt

Utiliza el editor de texto para escribir las instrucciones del agente.

La herramienta ofrece recursos de formato para organizar el contenido, como:

• Negrita y cursiva.

• Títulos y subtítulos.

• Inserción de enlaces.

• Formato de código.

• Citas.

• Listas numeradas y listas con viñetas.

• Otros recursos de organización del texto.

¿Qué debes incluir en el System prompt?

Para orientar el comportamiento del agente, recomendamos incluir:

• Rol del agente: explica quién es y cuál es su función.

• Objetivo: describe qué debe lograr durante la atención.

• Tono de voz: define cómo debe comunicarse con los clientes.

• Reglas de atención: establece los pasos que debe seguir durante la conversación.

• Restricciones: indica qué acciones o respuestas no están permitidas.

• Gestión de consultas: explica cómo debe actuar cuando no encuentra una información o no puede resolver una solicitud.

Ejemplo de instrucción: "Eres un agente de atención al cliente de la empresa. Tu función es ayudar a los clientes con consultas sobre pedidos y productos. Utiliza un lenguaje cordial, claro y objetivo. Consulta siempre la base de conocimiento antes de proporcionar información específica. Si no encuentras la respuesta o no puedes resolver la solicitud, deriva la atención a un agente humano".

💡Tip: Cuanto más claras y organizadas sean las instrucciones, más preciso será el comportamiento esperado del agente.

3. Agrega una base de conocimiento

En la sección Conocimiento, podrás asociar bases de conocimiento al agente. Estas bases proporcionan documentos e información de tu empresa para que el agente pueda consultarlos durante las conversaciones.

Para agregar una base:

1. Haz clic en Agregar KB+.

2. Selecciona la base de conocimiento que deseas asociar al agente.

3. Confirma la selección.

Puedes utilizar bases con información como:

• Catálogos de productos y servicios.

• Preguntas frecuentes.

• Políticas de atención.

• Manuales y procedimientos internos.

• Información institucional de la empresa.

Importante: Antes de asociar una base, verifica que los documentos se hayan procesado y estén disponibles para su consulta.

Para obtener más información, consulta el artículo Cómo crear y configurar una base de conocimiento.

4. Agrega herramientas al agente

En la sección Herramientas, podrás asociar herramientas que permiten al agente consultar información o ejecutar acciones en sistemas externos.

Para agregar una herramienta:

1. Haz clic en Agregar herramienta.

2. Selecciona la herramienta que deseas poner a disposición del agente.

3. Confirma la selección.

Por ejemplo, puedes agregar una herramienta para:

• Consultar el estado de un pedido.

• Buscar información de un cliente.

• Consultar datos en un sistema externo.

• Ejecutar operaciones mediante una API.

Las herramientas amplían las posibilidades de actuación del agente, permitiéndole realizar consultas y acciones más allá de responder mensajes.

Importante: La herramienta debe estar previamente registrada en la plataforma para poder asociarla al agente.

Para obtener más información, consulta el artículo Cómo registrar y configurar herramientas (Tools).

5. Selecciona el modelo de inteligencia artificial

En la sección Modelo, elige el proveedor y el modelo de inteligencia artificial que utilizará el agente.

La plataforma ofrece opciones de diferentes proveedores:

• Amazon Bedrock

• Anthropic

• Google

• OpenAI

Después de seleccionar un proveedor, elige el modelo correspondiente entre las opciones disponibles.

Ejemplo: Google – Gemini 1.5 Flash.

La elección del modelo debe tener en cuenta las necesidades del agente y la complejidad de las actividades que realizará.

En general, los modelos más simples pueden ser adecuados para tareas concretas, mientras que los modelos más avanzados pueden ser más apropiados para actividades que requieren mayor capacidad de interpretación y razonamiento.

💡Tip:  Evalúa el comportamiento esperado del agente y las características de los modelos disponibles antes de realizar la selección.

6. Configura los Guardrails

Los Guardrails son mecanismos de protección que ayudan a identificar y controlar contenidos o comportamientos que puedan representar riesgos durante las interacciones del agente. En la pantalla de creación de versiones encontrarás cuatro opciones de protección:

Detector de inyección de prompts

Detecta intentos de manipular al agente mediante inyección de prompts o ataques de jailbreak.

Este mecanismo ayuda a proteger las instrucciones originales del agente frente a mensajes que intentan modificar su comportamiento.

Detector de filtración del System prompt

Impide que el agente revele su System prompt o sus instrucciones internas.

Este mecanismo ayuda a proteger las directrices utilizadas para configurar el agente.

Detector de contenido perjudicial

Identifica y bloquea contenido perjudicial, inseguro o que infrinja las políticas.

Su objetivo es reducir la exposición a contenidos inadecuados durante las interacciones.

Detector de información personal (PII)

Detecta y oculta información de identificación personal (PII) en las entradas y salidas.

Este mecanismo ayuda a proteger la información personal que pueda aparecer en los mensajes recibidos o en las respuestas del agente.

Importante: Evalúa qué mecanismos de protección son necesarios para el escenario de uso de tu agente.

7. Configura los enriquecimientos de contexto

En la sección Enriquecimientos de contexto, podrás seleccionar información adicional que estará disponible automáticamente para el agente durante la conversación. Este recurso permite proporcionar datos contextuales sin que el agente tenga que solicitarlos directamente al cliente.

La plataforma ofrece dos opciones:

Visitante

Proporciona información relacionada con el visitante para contextualizar la interacción.

Fecha y hora actuales

Proporciona la fecha y la hora actuales para que el agente pueda tener en cuenta esta información durante la atención.

Después de completar todas las secciones, revisa la información configurada y haz clic en Crear versión. Espera a que finalice el proceso. La plataforma creará una nueva versión con las configuraciones realizadas.

⚠️ Atención:  Crear una versión no significa necesariamente que ya esté en producción. Para ponerla a disposición de las interacciones con los clientes, será necesario asociarla a la etiqueta utilizada en las reglas de enrutamiento, de acuerdo con la estrategia de publicación de tu organización.