El Enrutamiento permite definir qué agente de IA será responsable de atender cada nueva conversación, de acuerdo con las reglas y los criterios configurados en la plataforma. Mediante esta funcionalidad, puedes dirigir las conversaciones a diferentes agentes según los canales y las condiciones específicas de atención. Las reglas se evalúan en el orden en que aparecen en la lista. Esto significa que la primera regla que cumpla las condiciones de la conversación se utilizará para definir qué agente será responsable de atenderla.
Para acceder a esta funcionalidad, ve a Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA.
Haz clic en Enrutamiento.
1. Crear una regla
Para agregar una regla, haz clic en el botón Crear regla +. Desde esta opción, podrás comenzar a configurar una nueva condición de enrutamiento. Las reglas creadas se incorporan a la lista y su posición determina el orden de prioridad.
Nombre: Ingresa un nombre para la regla de enrutamiento, de modo que sea más fácil encontrarla y organizarla.
Se aplica a: Selecciona los criterios a los que se aplica la regla, como el canal y la identificación de la conversación.
Dirige a: Indica qué agente de IA recibirá las conversaciones que cumplan la regla, incluida la etiqueta de la versión utilizada.
Agente: Selecciona el agente que deseas utilizar. Por ejemplo: Agente de prueba, Agente de soporte, Agente de atención, etc.
Versión del agente: Puedes elegir entre Por etiqueta o Por versión fija.
Por etiqueta: al publicar una nueva versión, esta pasa a utilizarse para atender las conversaciones sin necesidad de editar la regla.
Por versión fija: la regla queda vinculada a esa versión específica.
Por último, haz clic en Confirmar.
2. Comprender el orden de prioridad de las reglas
El orden de las reglas determina la prioridad con la que se evalúan las condiciones de enrutamiento. La plataforma verifica las reglas de arriba hacia abajo y utiliza la primera cuyas condiciones coincidan con la nueva conversación. Ejemplo:
Imagina que tienes dos reglas configuradas:
Auto Class.
Instant Support Movidesk.
Si una nueva conversación cumple las condiciones de la primera regla, se dirigirá al agente configurado en Auto Class. La segunda regla solo se tendrá en cuenta si la primera no coincide con la conversación.
⚠️ Atención: El orden de las reglas puede influir directamente en qué agente recibe una nueva conversación. Por eso, organiza la lista teniendo en cuenta la prioridad que deseas establecer para cada tipo de atención.
3. Acciones disponibles
En la columna Acciones, encontrarás opciones para administrar las reglas configuradas:
Editar (ícono de lápiz): permite acceder a la configuración de la regla y realizar cambios.
Mover hacia arriba (ícono de flecha hacia arriba): aumenta la prioridad de la regla y la coloca por encima de otra.
Mover hacia abajo (ícono de flecha hacia abajo): reduce la prioridad de la regla y la coloca por debajo de otra.
Eliminar (ícono de papelera): permite eliminar la regla de enrutamiento.
Utiliza las flechas para reorganizar la lista según la prioridad de atención que desees establecer.
4. Estado de la regla
El Estado de la regla indica su situación actual. En el ejemplo presentado, las reglas tienen el estado Atendiendo.
5. Descartar cambios
El botón Descartar cambios permite descartar las modificaciones realizadas en la configuración del enrutamiento. En la pantalla presentada, este botón está deshabilitado, lo que indica que no hay cambios pendientes para descartar en ese momento.