O Relatório de Novos contatos e conversas é uma funcionalidade do Zenvia Conversion que mostra as métricas vindas de contatos e conversas realizadas na caixa de entrada do Chat de Atendimento.

Filtre os dados por grupos e por período de tempo para analisar em detalhes as métricas do módulo de Atendimento, como o tempo de resposta e as interações das suas equipes com os contatos.

Como analisar dados de Novos contatos e conversas

Para acessar essa funcionalidade, basta ir em Relatórios > Novos contatos e conversas.

Todas as métricas possuem ao seu lado a comparação desse número em tempo real com os períodos anteriores.

💡 Dica: Você pode filtrar para visualizar informações sobre os seguintes períodos: Hoje, Ontem, últimos 7 dias, últimos 30 dias, Este mês, Mês passado e Personalizado.

Veja o que cada gráfico representa.

Tempo de primeira resposta

O Tempo de primeira resposta é uma mediana do tempo que a sua equipe leva para responder um novo contato. A métrica é o cálculo do tempo da criação de um contato (que enviou uma mensagem para sua empresa) à primeira resposta de um usuário Agent.

A métrica desta média não considera os usuários que estão fora do horário de expediente, nem de respostas rápidas ou vindas do fluxo do bot.

Tempo de resposta

Esta é a mediana do tempo que a equipe em geral leva para responder um atendimento que a conversa já está aberta, calculando não apenas a primeira resposta, mas a cada vez que houver um atendimento com o mesmo contato.

Esta métrica dispensa o horário de expediente e o tempo de respostas automáticas. Usamos a mediana em vez da média para que nossas métricas representem o trabalho da sua equipe.

Interações com os contatos

Nesta métrica você vê a quantidade de contatos que sua equipe interagiu por dia durante o período selecionado.

Se um usuário interagiu com um contato mais de uma vez no mesmo dia, apenas uma interação será contabilizada. E se tiver interagido com um contato mais de uma vez em dias diferentes, uma interação por dia será contada. O número final é a soma dos valores diários.

Novos contatos

Aqui você vê quantos contatos foram criados durante o período selecionado.

💡 Dica: Para analisar outras datas, basta alterar o filtro de tempo. 

Novas conversas

Compara o desempenho de cada origem de contato pelo número de atendimentos iniciados e fechados. Um contato pode ter vários atendimentos. 

💡 Dica: A tabela é atualizada a cada hora com novas informações. 

Conversas fechadas

Veja quantas conversas sua equipe fechou no período selecionado. As conversas se encerram quando os contatos são fechados, arquivados ou transferidos.

💡 Dica: Altere o filtro de tempo para ver outras datas.

Origens

Analise o desempenho de cada origem de contato por canal e pelo número de conversas iniciadas e fechadas.

Nesta seção é contabilizado tanto os leads que foram criados no sistema, quanto os contatos que foram excluídos.

Se você filtrar por grupos, a tabela exibe os leads que estão atualmente naquele grupo.

Tabela de contatos:

Origens: informa o canal de origem, como Webchat ou WhatsApp.

Novos Contatos: Total de novos contatos que vieram desta fonte.

Iniciadas: Quantos contatos sua equipe iniciou a interação.

Fechadas: Número de contatos com conversas fechadas.

💡 Dica: Esta tabela é atualizada a cada hora com novas informações.

Horário mais ativo

Este gráfico é um mapa de calor que mostra os dias e horários com mais conversas ativas. Com estas métricas, você consegue distribuir melhor as horas de trabalho da sua equipe. 

As informações não são atualizadas em tempo real e o gráfico não leva em conta a data de quando os contatos foram criados, mas sim quando há um maior número de conversas.