InteractionZ são registros das interações entre a empresa e o seu cliente. No Zenvia Customer Cloud, esse é o nome utilizado para representar a comunicação realizada entre ambos. 

Cada InteractionZ tem duração de 24 horas a partir do momento em que é aberta. Durante esse período, sua empresa pode trocar mensagens ilimitadas com o cliente, sem consumir InteractionZ adicionais. 

Caso a conversa continue após esse intervalo de 24 horas, uma nova InteractionZ será automaticamente consumida, reiniciando o ciclo de interação e permitindo a continuidade do atendimento.

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Consumo de InteractionZ

Uma InteractionZ é contabilizada sempre que:

• Sua empresa inicia um atendimento, havendo ou não interação do seu cliente;
• O cliente inicia o contato com a sua empresa em algum de seus canais ou via API multicanais;
• Há disparos em massa com devolutiva do cliente.
• Há qualquer movimentação pública em tickets, como criação de um ticket, automação visível ao cliente, respostas ou interações via chat, e-mail ou painel.
• O agente especialista executa uma ação automática. Isso ocorre quando as condições definidas por você ao criar o agente especialista - como campos da ficha do contato, dados do ERP (exemplo: transações), agrupamento de clientes (RFV) ou análise de sentimento - são atendidas. Quando essas condições são cumpridas, o agente especialista executa a ação configurada, como o envio de mensagens por WhatsApp, E-mail ou SMS, gerando o consumo de InteractionZ.

⚠️ Atenção: Disparos em massa, respostas automáticas e tickets internos não geram InteractionZ. O consumo ocorre somente quando há uma interação direta do cliente para com a sua empresa.

Dúvidas frequentes sobre o consumo de InteractionZ

Tire suas dúvidas sobre o consumo de InteractionZ e veja exemplos de como as interações são contabilizadas dentro do Zenvia Customer Cloud, incluindo cenários com atendimentos diretos, disparos de e-mail, uso de chatbots e transferências:

1. O que acontece se eu realizar um disparo em massa sem configurar a transferência para o atendimento comercial?
Se você realizar um disparo em massa para 1000 contatos e não configurar a transferência para o atendimento comercial, e 50 contatos responderem, nenhuma InteractionZ será consumida. Ou seja, sem a transferência para um agente, não há consumo de InteractionZ.

2. Como o consumo de InteractionZ funciona ao realizar um disparo em massa e configurar a transferência para o atendimento comercial?
O consumo de InteractionZ ocorre por contato que interage com o atendimento. Se a transferência para atendimento comercial estiver configurada, cada resposta de um contato consome uma InteractionZ. Se o atendimento continuar dentro das 24 horas iniciais, o consumo permanece o mesmo, independentemente do número de mensagens trocadas. Após as 24 horas, cada contato que continuar a conversa consumirá uma nova InteractionZ.

Veja um exemplo:

• Você realiza um disparo em massa para 1000 contatos e configura a transferência para o atendimento comercial:
• 50 contatos respondem: 50 InteractionZ são consumidas.
• O agente realiza o atendimento dentro das 24 horas: o consumo total continua em 50 InteractionZ, independentemente da quantidade de mensagens trocadas.
• Se 20 desses contatos continuarem a conversa após 24 horas, serão consumidas mais 20 InteractionZ.
• O total de InteractionZ consumidas será 70 (50 pelas primeiras 24 horas + 20 por interações após o período).

3. Como o uso do chatbot impacta o consumo de InteractionZ?
Cada vez que um contato interage com o chatbot, seja iniciado pela empresa ou pelo cliente, uma InteractionZ é consumida por contato. Isso inclui todas as mensagens e interações dentro do chatbot.

No entanto, o consumo de InteractionZ só acontece quando o chatbot está disponível para o público:

• Atendimentos em produção: Quando o chatbot está funcionando de forma pública, cada interação com os clientes consome uma InteractionZ por contato.
• Atendimentos em teste: Durante a fase de testes internos, as interações com o chatbot não consomem InteractionZ, pois o chatbot ainda não está acessível ao público.

4. As interações em campanhas de automação de marketing consomem InteractionZ?
Sim, em automações de marketing, cada contato que interage com uma mensagem enviada automaticamente consome uma InteractionZ. Isso inclui respostas a campanhas, notificações ou qualquer tipo de mensagem automatizada.

5. O que ocorre com o consumo de InteractionZ em atendimentos comerciais diretos, sem disparo de mensagens em massa?
Quando um atendimento comercial com um contato é iniciado, sem utilizar o disparo em massa, cada contato consome uma InteractionZ por sessão de 24 horas, independentemente de quem iniciou a conversa (empresa ou cliente).

Durante esse período, você pode trocar quantas mensagens forem necessárias com o contato sem consumir outra InteractionZ. Apenas ao fim do período de 24 horas uma nova InteractionZ será consumida, caso o atendimento continue.

6. Os disparos de e-mail consomem InteractionZ?
Os disparos de e-mail não são considerados um canal conversacional, portanto, uma resposta do cliente ao e-mail não consome InteractionZ. No entanto, se o e-mail estiver vinculado a uma régua automatizada, o consumo de InteractionZ ocorre quando o cliente cumpre a regra de gatilho e recebe a mensagem configurada no primeiro passo do fluxo.

Veja um exemplo:

Você configura uma régua de comunicação que dispara um e-mail automaticamente quando um cliente é adicionado a uma lista específica. Assim que o cliente entra nessa lista e recebe a mensagem automática, uma InteractionZ é consumida. Isso acontece porque o envio foi acionado por uma ação pré-definida no fluxo automatizado.

7. Como as InteractionZ são contabilizadas em tickets de suporte?
As InteractionZ são consumidas sempre que há uma movimentação pública em um ticket, ou seja, quando um agente se comunica diretamente com o cliente. Movimentações internas, como a criação de tickets para outros departamentos, não consomem InteractionZ.

Veja alguns exemplos:

Exemplo 1:

• Cliente: Abre um ticket solicitando uma nova licença de um software.
• Suporte: Faz a análise do caso e direciona o ticket para o Departamento de TI → Consome 1 InteractionZ (movimentação pública).
• Departamento de TI: Cria um ticket interno para o Departamento de Compras. → Não consome InteractionZ (movimentação interna).
• Departamento de Compras: Solicita a licença e informa ao Departamento de TI sobre o prazo → Não consome InteractionZ (movimentação interna).
• Departamento de Compras: Encerra o ticket interno com a chave da licença após 2 dias → Não consome InteractionZ (movimentação interna).
• Departamento de TI: Notifica o cliente com a chave da licença adquirida → Consome 1 InteractionZ (movimentação pública).
• Total de InteractionZ consumidas: 2 InteractionZ.

Exemplo 2:

Se um cliente relata um problema no roteador de internet e o atendimento é concluído dentro de 24 horas, isso consome 1 InteractionZ.

Exemplo 3:

Se um cliente solicita reembolso via e-mail e o atendimento leva mais de 24 horas, isso consome 2 InteractionZ. A primeira InteractionZ é contabilizada ao abrir o ticket, e a segunda ocorre quando o departamento financeiro notifica o cliente sobre o pagamento.

8. Como é contabilizado o consumo de InteractionZ ao usar um chatbot que transfere para o atendimento comercial?
O processo de atendimento que envolve o chatbot e a transferência para um agente humano no atendimento comercial consome apenas 1 InteractionZ por ciclo de 24 horas.

A InteractionZ é contabilizada no início da conversa, quando o cliente envia a primeira mensagem. Uma vez iniciada essa janela de 24 horas, as ações seguintes - incluindo a transferência para o agente e a continuação da conversa - não geram consumo adicional.

Exemplo:

Cliente envia mensagem → Entra no fluxo do chatbot → Chatbot responde → Chatbot transborda para o agente no atendimento comercial → Agente conversa e fecha a interação (dentro de 24h) = Consome 1 InteractionZ (O consumo ocorre quando o cliente envia a mensagem, cobrindo todo o ciclo).

9. Se um agente de atendimento de suporte direciona um ticket para outro departamento, isso consome InteractionZ?
Não, as movimentações internas, como direcionar um ticket para outro departamento, não consomem InteractionZ. Apenas as interações diretas com o cliente em movimentações públicas contabilizam para o consumo.

Por exemplo, quando um agente de suporte responde ao cliente em um ticket ou um departamento informa o cliente sobre o status do atendimento, isso sim consome InteractionZ.

10. Como funciona o consumo de InteractionZ nos Agentes especialistas?
Nos Agentes especialistas as InteractionZ são cobradas no disparo de uma ação, após definir o canal de envio (WhatsApp, SMS ou E-mail), no momento que for identificado o contato. 

Veja um exemplo de uma situação, na qual é contabilizada uma interaction: 

Nos últimos contatos com o cliente foi verificado o sentimento negativo dele, com isso, a empresa decide fazer envios de comunicações via WhatsApp, visando contornar a insatisfação do cliente e reengaja-lo com a marca.

11. Qual a diferença entre InteractionZ e Pacote de Canais? 

Para compreender corretamente o consumo na plataforma, é importante diferenciar dois conceitos:

InteractionZ (Sessão de conversa)

• Representa uma janela de interação de 24 horas com um contato
• É consumida quando uma conversa é iniciada (por você ou pelo cliente)
• Permite envio ilimitado de mensagens dentro desse período

Pacote de Canais (Custo de envio)

• Representa o custo financeiro por mensagem enviada
• Cada envio (ex: WhatsApp, SMS) consome um valor do saldo disponível
• É aplicado principalmente em disparos e envios ativos

Ambos são consumidos de forma complementar e podem impactar o faturamento dependendo do volume e tipo de uso.

Exemplos práticos de consumo de InteractionZ

Quer entender como o Zenvia Customer Cloud contabiliza as InteractionZ de maneira prática? Confira os vídeos de apoio abaixo:

Atrair e Converter: InteractionZ em Disparos, Atendimento Comercial e Chatbot