InteractionZ es el término que describe las interacciones de mensajes entre la empresa y el contacto. Estas interacciones pueden ser:

• Mensajes enviados a un dispositivo, llamados mensajes Mobile Terminated (MT);
• Mensajes de retorno, es decir, los iniciados desde un dispositivo, llamados mensajes Mobile Originated (MO).

Una InteractionZ tiene una duración de 24 horas desde su apertura y nuevos mensajes dentro de este período no crean una nueva InteractionZ. Si la interacción supera la ventana de 24 horas, se consume una nueva InteractionZ, renovando la sesión.

Consumo de InteractionZ

Las InteractionZ siempre se generan en función de la respuesta del cliente. Esto significa que cuando el cliente responde a un mensaje enviado por la empresa, se consume una InteractionZ. Por ejemplo, si durante un envío masivo configura la transferencia a atención humana y el cliente responde al mensaje, esto resultará en el consumo de InteractionZ.

Es importante tener en cuenta que los envíos masivos y las respuestas automáticas no generan InteractionZ. El consumo de InteractionZ solo ocurre cuando hay una interacción directa del cliente en respuesta a estos envíos, o cuando el cliente es dirigido a una asistencia humana o automatizada (chatbot) durante el proceso de interacción.

Por lo tanto, una InteractionZ se contabiliza siempre que:

• Su empresa inicia una atención al cliente, haya o no interacción de su cliente;
• El cliente inicia el contacto con la empresa en alguno de sus canales;
• Hay envíos masivos con respuesta del cliente.

Las InteractionZ se generan independientemente del método de integración. Es decir, su consumo se mostrará tanto para los clientes que integran canales a través de nuestra solución como para aquellos que lo hacen a través de nuestra API multicanal.

⚠️ Atención: Cuando se trata de envíos de correo electrónico, es importante entender cómo el software contabiliza las InteractionZ:

• Si un cliente responde al mensaje enviado por la empresa, esto no resulta en el consumo de InteractionZ, ya que el correo electrónico no se considera un canal de conversación;
• Si el correo electrónico está vinculado a una secuencia automatizada, el consumo de InteractionZ ocurre cuando el cliente cumple con la regla asignada al desencadenante y recibe el mensaje configurado en el primer paso del flujo. Por ejemplo, has creado una secuencia de comunicación y seleccionaste el desencadenante que la activa, como cuando un contacto se agrega a una lista específica. El cliente que cumple con esta regla entra en el primer paso del flujo y esta interacción se contabiliza como InteractionZ. Esto ocurre porque se considera un desencadenante de MO y se aplica a cualquier canal.

Para hacer un seguimiento del consumo de InteractionZ de su organización, vaya a Análisis > Consumo.

InteractionZ en la práctica

Realizó un envío masivo a 1000 contactos y no configuró la transferencia al servicio humano:

• 50 respondieron, por lo tanto, no hubo consumo de InteractionZ.

Ahora, realizó un envío masivo a 1000 contactos y configuró la transferencia al servicio humanizado:

• 50 respondieron, por lo tanto, hay un consumo de 50 InteractionZ;
• El agente brinda asistencia dentro de las 24 horas, lo que resulta en 50 InteractionZ, independientemente de la cantidad de mensajes intercambiados con el contacto;
• Si 20 contactos continúan la conversación después de 24 horas de apertura, se consumen otros 20 InteractionZ;
• Por lo tanto, el total de InteractionZ consumidas es 70 (50 de las primeras 24 horas + 20 del período excedido).

Vea otros ejemplos:

• En Chatbot: Independientemente de si el chatbot está activo (iniciado por la empresa) o receptivo (iniciado por el cliente), en ambos casos, cada interacción consume una InteractionZ por contacto. Esto incluye intercambios de mensajes e interacciones realizadas en el chatbot.
• Automatización de Marketing: Cuando utiliza la automatización de marketing, cada contacto que interactúa con estos mensajes consume una InteractionZ. Esto incluye respuestas a campañas, notificaciones o cualquier tipo de mensaje enviado automáticamente.
• Atención sin enviar mensajes: Si brinda atención directamente a un contacto sin utilizar el envío masivo, cada interacción durante la atención consume una InteractionZ por contacto. Esto ocurre independientemente de quién inicie la conversación, ya sea la empresa o el cliente.