1. O que é a nova versão do Webchat 2.0?
O Webchat 2.0 é uma evolução e modernização do canal de conversação Webchat dentro da plataforma da Zenvia Customer Cloud. Ele permite que empresas insiram uma janela de bate-papo diretamente em seus sites ou aplicações para atender clientes em tempo real. Ele atua como uma porta de entrada para automatizar e organizar interações no próprio ambiente digital da empresa.
2. Como funciona o Webchat 2.0?
Início da conversa (múltiplas portas de entrada):
Direto no ambiente da empresa: O cliente acessa o site, portal ou área logada, e o widget do Webchat 2.0 aparece na página para atendimento em tempo real.
Início via WhatsApp (Desvio de Tráfego): O cliente é abordado via WhatsApp (ex.: por uma mensagem com botão/link) e é direcionado para continuar a conversa dentro do Webchat 2.0 no browser in-app ou PWA, mantendo o contexto sem precisar digitar seus dados novamente e sem custo por mensagem.
Zero atrito e identificação automática:
O sistema reconhece o cliente e os dados de contexto trazidos pela URL (como contrato, campanha e origem), sem a necessidade de preenchimento manual.
- Tipos de atendimento e automação:
- Automatizado por Chatbot e Agentes de IA: Realiza a triagem inicial, responde dúvidas frequentes e pode efetuar transbordos inteligentes.
- Direcionado ao atendimento comercial: Conecta o cliente a oportunidades de vendas e meios de pagamento.
- Encaminhado ao suporte e pós-venda: Roteia para os atendentes humanos em uma caixa de entrada unificada da Zenvia Customer Cloud.
- Recursos avançados na interação:
- Troca de mensagens sem custo tarifado;
- Envio nativo de áudio, anexos, capturas de tela (prints) e geolocalização;
- Suporte a notificações Push e salvamento da aplicação no celular (PWA).
3. Recursos e Funcionalidades, quais podemos contar?
Integração com Chatbots e IA: É possível conectar o Webchat a assistentes virtuais baseados em inteligência artificial generativa ou fluxos pré-definidos (Zenvia Bots) para responder dúvidas frequentes automaticamente 24 horas por dia.
Transbordo para Atendimento Humano: Caso o bot não resolva o problema do cliente, a conversa é transferida automaticamente para um atendente no painel centralizado da Zenvia (Zenvia Chat).
Visual Personalizável: A empresa pode alterar cores, textos de saudação e logotipos para que o widget fique com a identidade visual do site.
Coleta de Leads: Permite criar formulários iniciais (pedindo nome, e-mail ou telefone) antes de iniciar a conversa para capturar dados de potenciais clientes.
Visão Omnichannel: As mensagens enviadas pelo Webchat 2.0 chegam na mesma caixa de entrada utilizada pela equipe para responder interações de outros canais, como WhatsApp, Instagram e e-mail.
Gravação de áudios na conversa: Possibilita que tanto o atendente quanto o cliente final possam gravar e enviar mensagens de voz diretamente na janela de conversa.
4. Onde o Webchat 2.0 pode ser utilizado e integrado?
O WebChat 2.0 pode ser utilizado e integrado com:
Atendimento comercial;
Atendimento de suporte;
Chatbot de fluxo;
Chatbot de IA Generativa.
5. Quais são os benefícios do Webchat 2.0?
Centralização do atendimento em um único ambiente;
Atendimento em tempo real diretamente pelo site;
Possibilidade de automação com chatbots;
Transferência para atendimento humano;
Integração com outros canais da Zenvia Customer Cloud;
Monitoramento e análises das conversas.
6. O que muda para os usuários e clientes finais com o Webchat 2.0?
Para os operadores/atendentes, a navegação ficou mais fluida e ágil. Para o cliente final, a experiência visual e a usabilidade do widget no site estão mais modernas, claras e fáceis de usar. Além disso, a versão 2.0 conta com protocolos atualizados de autenticação de múltiplos fatores, entregando mais proteção contra acessos não autorizados durante as sessões de bate-papo.
7. Como funciona o transbordo do WhatsApp para o Webchat?
Quando um atendimento iniciado no WhatsApp é transferido ou direcionado para o Webchat, todo o histórico anterior da conversa é mantido na tela do atendimento. Isso evita que o cliente precise repetir informações e permite que o atendente tenha o contexto completo.
8. O que acontece se o cliente fechar ou sair da tela do Webchat 2.0 durante o atendimento?
O atendimento não é perdido. Como a conversa foi iniciada no WhatsApp, o cliente pode abrir novamente o chat do WhatsApp e clicar no mesmo link enviado pelo atendente. Ao acessar o link, o histórico de mensagens é mantido e carregado automaticamente, pois as informações ficam salvas de forma segura no cachê do dispositivo. O histórico de mensagens só é perdido, no caso de mudança de dispositivo.
9. Onde e como os dados das conversas ficam armazenados?
Os dados ficam armazenados em duas camadas: localmente (no dispositivo do usuário) e na nuvem (no banco de dados).
No navegador do usuário: É salvo um ID nos cookies (ou em cache) que serve para autenticar e identificar o cliente quando ele retorna.
No banco de dados: O histórico da conversa fica armazenado com segurança por um mês.
10. Como funciona a gravação de áudio no Webchat 2.0?
Tanto o atendente quanto o cliente final podem gravar e enviar mensagens de voz diretamente na janela de conversa. Basta clicar e segurar o ícone do microfone, gravar a mensagem e enviar.
11. Existe um limite de tempo ou tamanho para a gravação de áudios?
Não há um limite de tempo específico pré-definido, mas existe uma limitação de tamanho. Atualmente, o tamanho máximo suportado para o envio de arquivos de áudio é de 50 MB.
12. O Webchat 2.0 está disponível em todos os planos da Zenvia Customer Cloud?
Sim, o Webchat 2.0 está disponível em todos os planos. As mesmas regras de disponibilidade e acesso que já existiam no Webchat 1.0 se aplicam a esta nova versão.
13. O novo layout do Webchat 2.0 é compatível com dispositivos móveis?
Sim, a interface 2.0 foi desenvolvida de forma 100% responsiva, adaptando-se perfeitamente a smartphones, tablets e desktops.
14. O que muda para quem já usa o Webchat (versão antiga) da Zenvia? Os clientes devem contactar a Zenvia para fazer a migração?
Não. A migração será 100% automática e transparente para todos os clientes Zenvia que utilizam o Webchat e não haverá perda de nenhuma funcionalidade existente, assim como nenhum bloqueio por não ter configurado uma nova funcionalidade.
15. Vai mudar o contrato dos clientes Zenvia?
Não. O contrato atual dos nossos clientes permanece exatamente o mesmo. A versão 2.0 é uma evolução tecnológica e gratuita do produto, sem necessidade de aditivos contratuais, novas assinaturas ou alteração de termos vigentes.
16. Como funciona o atendimento com o canal WebChat? Qual o meio de comunicação com o contato final?
Funciona por meio de uma janela de chat integrada ao site ou aplicativo da empresa, permitindo que o cliente final converse em tempo real com a empresa, sem precisar sair do ambiente digital. O atendimento pode ser realizado por um chatbot, com respostas automatizadas, ou por um atendente humano, quando necessário. As conversas são recebidas e gerenciadas pela plataforma de atendimento da Zenvia.
O meio de comunicação com o contato final é o chat via internet (mensagens de texto), diretamente pela interface WebChat, podendo também haver envio de áudios e arquivos, conforme os recursos habilitados.
17. As interações do Webchat podem ser totalmente com bots?
Sim. As interações do WebChat podem ser totalmente automatizadas por bots, utilizando fluxos predefinidos ou inteligência artificial generativa para responder às solicitações dos clientes. Quando necessário, também é possível configurar o transbordo para um atendente humano, por exemplo, quando o bot não consegue resolver a demanda. Portanto, o atendimento pode ser 100% automatizado ou híbrido, combinando bots e atendimento humano, conforme a configuração da empresa.