La Asignación de contactos es una funcionalidad de los Ajustes de atención en Zenvia Customer Cloud, donde defines cómo se asignarán los contactos a tus grupos de atención.

Cuando ingresa un nuevo contacto en la Bandeja de atención, la regla de Asignación de contactos notifica a los usuarios que pertenecen al mismo grupo. El comportamiento de esta regla varía según la configuración elegida.

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para usuarios con los perfiles de Agente, Operador y Administrador. Los usuarios fuera del horario de atención no reciben asignaciones de contactos.

Tipos de asignación de contactos

Manualmente

Al activar esta opción, los usuarios Agentes deben seleccionar manualmente los contactos de la lista de No asignados en la Bandeja de atención para atenderlos.

Esto significa que tienes visibilidad de todos los contactos esperando atención y puedes interactuar con cualquier contacto en el orden que prefieras.

💡Tip: La lista de No asignados debe estar habilitada en la Configuración del grupo.

Automáticamente

Los contactos se asignan automáticamente a los agentes y en orden secuencial, sin poder elegir cuál atender primero.

Si hay varios contactos en la cola de espera, solo se presentará un contacto a la vez, del más antiguo al más reciente.

Cómo configurar la asignación de contactos

Para ello, sigue estos pasos:

1. Ve a Atención comercial > Configuraciones > Grupos de atención;

2. Selecciona el grupo deseado y haz clic en los 3 puntos ;

3. Selecciona Asignación de contactos;

4. Elige el tipo de asignación deseado: Manualmente o Automáticamente.

💡Tip: Después de finalizar la atención, puedes mantener la asignación del contacto por un período elegido.

Guarda la configuración. ¡Listo! Asignación de contactos completada con éxito.