Los modelos de mensajes de WhatsApp te permiten enviar mensajes personalizados a tus clientes, automatizando procesos y optimizando la comunicación. Por ejemplo, puedes crear un modelo para una campaña de bienvenida, que se enviará automáticamente cada vez que se registre un nuevo cliente.

⚠️ Atención: Los modelos de mensajes pasan por un proceso de aprobación de Meta, que es responsable de evaluar el contenido. Este artículo fue creado para ayudarlo a preparar modelos que cumplan con los requisitos y aumenten las posibilidades de aprobación. En esta guía, le mostraremos paso a paso cómo registrar nuevos modelos, editar los existentes y asegurarse de que todo funcione correctamente. 

Requisitos previos

Antes de comenzar, asegúrate de que el canal de WhatsApp esté integrado con tu cuenta en Zenvia Customer Cloud. Esta integración es necesaria para que puedas crear y enviar tus modelos de mensajes.

Modelos de WhatsApp

Para comenzar, ve a Configuración > Modelos de Mensajes > WhatsApp.

En esta pantalla, podrás:

• Gestionar modelos existentes.
• Crear un nuevo modelo de WhatsApp.

A continuación, verás las instrucciones detalladas para cada una de estas acciones.

Para gestionar y crear tus modelos de correo electrónico, ve a Configuración > Plantilla de Mensajes > WhatsApp.

Tienes dos botones disponibles en la esquina superior derecha: Informe de envíos o Crear nuevo modelo.

Al seleccionar Informe de disparos, puedes generar un informe con la información de los envíos para el mes actual o seleccionar otro mes deseado.

Si ya has creado plantillas, para buscarlas simplemente utiliza la búsqueda o filtra por el estado deseado.

Con eso, verás en esta pantalla:

• ID de plantilla;
• Nombre;
• Estado;
• Calificación de calidad;
• Última actualización;
• Opciones.

En Opciones, en el ícono , puedes:

• Editar el plantilla;
• Copiar JSON;
• Copiar plantilla ID;
• Borrar plantilla.

Al seleccionar Crear nueva plantilla. Sigue los siguientes pasos:

Crear plantilla de WhatsApp

En este paso, completa la información general de la plantilla de mensaje, como:

• Nombre de la plantilla: Este campo debe ser definido exclusivamente para la organización. Elige un nombre que haga que la plantilla sea distinguible, en caso de que tengas múltiples plantillas de mensajes. Ejemplos: bienvenida | actualizacion_de_pago | estado_de_entrega. Recuerda que en este campo no se permiten caracteres especiales y números.
• Idioma: Especifica el idioma del contenido del mensaje. El idioma seleccionado debe ser el mismo que el texto y los contenidos ingresados en el mensaje.
• Número de teléfono: Indica qué número de WhatsApp se vinculará al plantilla. Este número será visible para quienes reciban el mensaje.
• E-mail: Define la dirección de e-mail que Zenvia debe enviar información de actualización sobre la plantilla registrada.
• Categoría: Selecciona la categoría deseada, de acuerdo con los siguientes criterios.

💡 Tip:  WhatsApp no traduce los mensajes. Para que todos los mensajes sean aprobados, el texto debe ser el mismo en todos los idiomas.

Categorías de plantillas de mensajes

Las categorías son los tipos de plantillas de mensajes que puedes definir para aumentar la probabilidad de que los mensajes sean aprobados en WhatsApp.

⚠️Atención: A partir de julio de 2024, Meta actualizará por su cuenta la categoría de una plantilla de mensaje aprobada si determina que la categoría registrada no es correcta según sus directrices. Estos cambios garantizarán que las plantillas aprobadas en WhatsApp se categoricen correctamente, por lo que estas comprobaciones se llevarán a cabo mensualmente, siempre el día 1. Se aplicará tanto a las plantillas de Marketing como a las de Utilidad, realizándose los cambios en ambos sentidos (plantilla de Utilidad actualizada a Marketing y viceversa). Por ello, tenga en cuenta que las empresas que tengan este cambio recibirán un aviso previo de Zenvia antes de que se actualice la categoría de un modelo.

En el campo Categoría debe indicar la función del modelo de mensaje. La categoría debe ser equivalente al tema/asunto del mensaje. En caso contrario podrá ser rechazado. Consulta a continuación las categorías disponibles.

Autenticación

Esta categoría permite la autenticación de usuarios con contraseñas de un solo uso (generalmente, códigos de 4 a 8 dígitos) en varias etapas del proceso de inicio de sesión, por ejemplo: verificación de cuenta, recuperación de cuenta empresarial y controles de seguridad.
Ejemplos:

• Tu código de verificación es "12345".
• Tu código de verificación es "12345". Expira en 15 minutos.
• Tu código de verificación es "123456". Por seguridad, no compartas este código.

Utilidad

Esta categoría es muy importante ya que confirma pagos, suspende o cambia una transacción existente. Cambia o actualiza una transacción, notifica una cuenta, facturación o pago. Estos son modelos ampliamente utilizados, ya que forman parte de la rutina diaria de los clientes.
Ejemplos:

• Se ha recibido el pago. ¡Disfruta del espectáculo!
• Tu pedido ha sido enviado y se entregará el viernes.
• Tu contraseña ha sido actualizada.
• Tu saldo prepago es bajo. Haz clic aquí para recargarlo.
• Tu check-in está completo. Aquí está tu tarjeta de embarque.
• Recordatorio: tienes una cita programada para el miércoles a las 4 p. m.
• Aquí está el extracto mensual solicitado.
• Tu perfil ha sido actualizado!

Marketing

Esta categoría está relacionada con promociones y ofertas; mensajes de bienvenida y despedida; invitaciones o recomendaciones; o incluso solicitudes para responder o completar una nueva transacción. Debes priorizarlo si tus modelos son similares a estos temas.
Ejemplos:

• Gracias por tu pedido! Usa el código SAVE10 para recibir un 10% de descuento en tu próximo pedido.
• Hola, mi nombre es "Maria". ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
• Nuestra tienda ha cambiado de dirección. Ahora estamos más cerca de ti. Ven a visitarnos en la Calle Padre Chagas, 222.
• Te perdiste tu cita. Haz clic aquí para reprogramarla.

💡 Tip: Las conversaciones iniciadas por el usuario se renombrarán como Servicios. 

Esto significa que cualquier conversación iniciada por el usuario, como una solicitud de soporte, es un servicio.

Recuerda que tus plantillas de mensajes de WhatsApp deben ajustarse a una de las categorías presentadas anteriormente. Los modelos que no se alinean con estas categorías tienen una mayor probabilidad de ser rechazados por WhatsApp en el proceso de aprobación de modelos.

Después de definir la Categoría, haz clic en Próximo.

Tipo de mensaje

En este paso, elige el tipo de mensaje deseado. Aquí, tenemos un punto muy importante, ya que debes optar por uno de los dos tipos:

• Mensaje simple: el mensaje simple puede contener variables y tiene un límite de 1024 caracteres.
• Mensaje con encabezado, medios, pie de página y botones: el mensaje compuesto permite solo 160 caracteres en el cuerpo del modelo.

Después de elegir el tipo de mensaje, haz clic en Próximo.

Contenido de la plantilla

Las plantillas creadas o editadas en cualquier versión de la API deben usar una de las nuevas categorías de modelo. Además, la validación de la categoría es parte del análisis del modelo en todas las versiones.

Mensaje simple

En el mensaje simple, solo debes insertar el cuerpo del mensaje, elaborando el contenido deseado. Si prefieres, puedes personalizar tu mensaje con variables.

Variable

Una variable es la información y/o texto del mensaje que será reemplazado por datos personalizados de tus clientes.

Por ejemplo, puedes completar tu nombre, el nombre de tu cliente, el nombre de su empresa, una fecha de entrega de productos, hora, etc. En el momento del envío, debes informar el contenido de las variables.

Sé específico y claro. Los revisores de WhatsApp pueden no estar familiarizados con la empresa y necesitan más claridad. Verifica si hay errores ortográficos y usa el formato apropiado.

Cómo incluir una variable

Para uso del template en Envío de mensajes:

Para incluir una variable, utilice dos llaves, el nombre de la variable y cierre con dos llaves.

Ejemplo: Hola, {{nombre}}. Hemos recibido su mensaje a las {{horas}} y nos pondremos en contacto lo antes posible.

Para uso del template en Ventas:

Utilice los siguientes formatos:

Ejemplo: Hola {1}. Soy el agente {2} de la Empresa {3}. Hemos recibido su mensaje a las { } y nos pondremos en contacto lo antes posible.

Siguiendo este formato, los nombres del contacto, agente o grupo se completan automáticamente durante la atención.

Observaciones Importantes:

• Puede utilizar variables en todos los campos de texto del modelo de mensaje.
• El límite de caracteres es de 1024. Si la variable supera este límite, ocurrirá un error en el envío.
• ⚠️ Atención: Es obligatorio proporcionar ejemplos para las variables cuando la plantilla de mensaje sea de la categoría Marketing.

Mensaje con encabezado, medios, pie de página y botones

En este tipo de mensaje, rellenar los siguientes campos:

• Texto de cabecera: el encabezado es el título de tu mensaje. Puede contener texto, imagen, documento o video. En el momento del envío, en la solución de Zenvia, hay información sobre cómo se debe adjuntar el medio. Es importante destacar que el medio no necesita estar registrado previamente ni ser fijo.
• Cuerpo del mensaje: aquí es donde puedes elaborar tu contenido. El límite de caracteres es 1024. Cuando se usan encabezados y/o botones, el límite se reduce a 160. Aquí se aplican las mismas observaciones que detallamos para el mensaje simple.
• Pie de página: opcional, pero muy utilizado para firmas, recordatorios y observaciones. No puede contener variables.
• Botones: los botones brindan agilidad y simplicidad al destinatario del mensaje, ya que puede interactuar haciendo clic en la pantalla en lugar de escribir una respuesta, por ejemplo.

Recordando que, el envío de medios siempre ocurre en el momento del envío. Para crear el modelo de mensaje, simplemente selecciona el tipo de documento que se adjuntará. Puedes enviar fotos (JPEG, PNG), videos (MP4) y cualquier tipo de documento (DOC, PDF, CSV, XML, etc.). No es posible enviar GIFs.

⚠️ Atención: WhatsApp no analiza el contenido de los medios, pero recomendamos seguir las reglas de contenido permitido.

Los botones pueden ser del tipo URL o Quick Reply, como veremos a continuación:

URL (Llamada a la acción)

Con este tipo de botón, puedes insertar un enlace a una acción que el usuario necesita realizar. Puedes registrar dos CTAs, uno para teléfono y otro para el sitio web, por ejemplo. De esta manera, garantizas que el usuario vaya a tu sitio web o llame a tu empresa. También puedes seleccionar el botón de Llamada a la acción y elegir el tipo de plantilla de código de cupón - Copy code. Este tipo se usa ampliamente en acciones promocionales como el Black Friday.

Las plantillas de código de cupón deben usarse en la categoría de Marketing y mostrar un único botón de cupón. Cuando el cliente haga clic en el botón Copy code, el código se copiará al portapapeles y podrá insertar el código promocional fácilmente.

Recuerda que, para este tipo de botón Copy code, hay algunas limitaciones como:

• Las plantillas de código de cupón no son compatibles con WhatsApp Web para clientes.
• Los códigos tienen un límite de 15 caracteres.
• El texto del botón no se puede personalizar.
• Las plantillas solo pueden tener un botón de cupón.

Alternativamente, puedes seleccionar el botón Llamada a la acción y elegir el tipo de mensaje Multiproduct message - MPM - mensaje multiproducto. Al optar por utilizar la plantilla de mensaje multiproducto, es posible mejorar la participación del contacto en acciones de marketing presentando hasta 30 productos del catálogo desde la primera interacción.

Por ejemplo, si tienes servicio de entrega en tu establecimiento y deseas mostrar hasta 30 productos, organizados en hasta 10 secciones, en un único mensaje de WhatsApp, tus clientes podrán ver los productos y secciones dentro del mensaje, verificar los detalles de cada producto y agregar y quitar del carrito de compras.

Es posible enviar el carrito y realizar el pedido. La plantilla de mensaje multiproducto debe usarse en la categoría de Marketing.

Los mensajes para el tipo de botón MPM deben tener:

• Un componente de encabezado (solo necesario si la plantilla usa una variable de encabezado).
• Un componente de cuerpo (solo necesario si la plantilla usa una variable de cuerpo).
• Un único componente de botón de MPM.
• Utiliza el botón de MPM para definir las secciones y los títulos respectivos que aparecerán cuando el cliente toque el botón Ver artículos, así como para designar qué productos aparecen en cada sección.

Recuerda que, para este tipo de botón MPM, hay algunas limitaciones como:

• Para crear la plantilla multiproducto, el cliente debe tener un catálogo de productos de comercio electrónico, con inventario, conectado a su WABA.
• Los clientes deben usar la versión 2.22.24 o superior de WhatsApp.
• Las plantillas de mensaje multiproducto no pueden redirigirse a otros usuarios finales.

Respuesta rápida

Con este tipo de botón, es posible hacer una pregunta y proporcionar botones de respuestas predefinidas, sin necesidad de que el cliente final escriba la respuesta. Las plantillas pueden tener hasta 10 botones de respuesta rápida.

💡 Tip:  Si usas botones de respuesta rápida con otros tipos de botones, creando una combinación de botones, será necesario organizarlos en dos grupos: botones de respuesta rápida y otros botones.

Si se agrupan incorrectamente, la API devolverá un error indicando una combinación no válida.

Ejemplos de combinaciones de botones válidos:

• Respuesta rápida, respuesta rápida.
• Respuesta rápida, respuesta rápida, URL, teléfono.
• URL, teléfono, respuesta rápida, respuesta rápida.

Ejemplos de combinaciones no válidas:

• Respuesta rápida, URL, respuesta rápida.
• URL, respuesta rápida, URL.

💡 Tip: Hay un límite de 20 caracteres para el texto del botón. Es posible insertar variables en ambos tipos de botones.

Al seleccionar el botón de Respuesta rápida y elegir el tipo de Cancelar suscripción, agregarás la acción de Opt-out, que es la posibilidad de que tus contactos se den de baja de tu lista de envío de mensajes de campañas de marketing. Al optar por permitir la cancelación de suscripción a tus clientes, puedes incluir un botón de respuesta rápida, con el tipo de Cancelar suscripción en plantillas de WhatsApp en la categoría de Marketing.

De esta manera, tus clientes pueden darse de baja de recibir una campaña de marketing con facilidad, sin necesidad de bloquear tu empresa.

Finalización del registro de las plantillas de mensajes

Después de seleccionar el botón y el tipo deseado, llegarás a la etapa final de tu registro de la plantilla de mensaje de WhatsApp.

Haz clic en Finalizar, tu plantilla se enviará directamente para la aprobación de WhatsApp, y luego solo tendrás que esperar el análisis.

⚠️ Atención: Si recibe el mensaje de error "Lo sentimos, no pudimos guardar su plantilla" al finalizar el registro del modelo de mensaje, verifique los siguientes puntos:

• Nombres únicos: Asegúrese de que cada nombre sea único dentro del mismo canal. No se permiten nombres duplicados.
• Variables: Evite usar caracteres especiales en las variables (como $, comas, espacios, guiones, cedillas, porcentajes, etc.). Estos caracteres pueden no ser reconocidos correctamente, lo que puede causar errores en la creación de la plantilla.

💡 Tip:  El proceso de aprobación o rechazo de plantillas por parte de WhatsApp dura solo dos minutos. Más información sobre cómo funciona la aprobación de plantillas de WhatsApp a través de la API.

Recuerda que, por definición de WhatsApp, las plantillas que están esperando aprobación o ya aprobadas pueden editarse. La validación se vuelve instantánea, siguiendo el flujo normal, es decir, pueden ser aprobadas o no. Si el contenido de esta plantilla no cumple con lo que necesitas o tiene errores ortográficos, puedes eliminarla y crear una nueva plantilla.

Recuerda que, las plantillas reprobadas pueden editarse para intentar una nueva aprobación. Sin embargo, las plantillas deshabilitadas no pueden editarse. Zenvia enviará e-mails con actualizaciones sobre el estado de tu plantilla.

¡Listo! Proceso de registro de las plantillas de mensajes de WhatsApp completado.