El Informe de Rendimiento por grupo permite analizar el desempeño del equipo dentro de un grupo de atención específico. Consolida datos individuales y colectivos, ayudando a los gestores a identificar patrones de respuesta, volumen de trabajo y eficiencia de los agentes.

Para acceder al informe:

1. Accede al menú Análisis.
2. Selecciona Ventas > Rendimiento por equipo.
3. Aplica los filtros deseados. Puedes filtrar por los siguientes criterios:
   1. Equipo: Define qué equipo de atención será analizado.
   2. Período: Determina el intervalo de tiempo a considerar (ej.: ayer, últimos 7 días, período personalizado).
   3. Usuarios: Permite visualizar solamente agentes específicos o todo el equipo al mismo tiempo.

A partir de estos filtros, el sistema calcula automáticamente:

• Tiempo de primera respuesta del grupo
• Tiempo de respuesta del grupo
• Tabla individual de desempeño por agente
• Mapa de Calor - Tiempo de respuesta por hora

Cómo funcionan los cálculos

A continuación, vea cómo el informe calcula las dos métricas principales que se muestran en la parte superior: Tiempo de primera respuesta y Tiempo de respuesta.

Estos valores siempre representan la mediana de los tiempos individuales registrados en las conversaciones.

Tiempo de primera respuesta

Es el tiempo que su equipo tarda en responder un nuevo contacto por primera vez - considera solamente nuevas conversaciones abiertas en el período.

Cálculo:
Para cada nueva conversación creada en el período, el sistema mide:

creación de la conversación → primera respuesta del agente
Reúne todos los tiempos de las nuevas conversaciones y calcula la mediana.

Reglas importantes:

• Respeta el horario de trabajo del agente. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje el domingo por la noche, el tiempo de primera respuesta comenzará a contar el lunes por la mañana o al comienzo del turno configurado del agente.
• No considera respuestas rápidas.
• No considera respuestas provenientes del flujo del bot.

Tiempo de respuesta

Es el tiempo que su equipo tarda en responder durante una conversación ya en curso - considerando todas las interacciones entre cliente y agente, y no solo la primera respuesta.

Cálculo:
En cada interacción donde el cliente envía un mensaje y, luego, el agente responde, el sistema registra este intervalo:

mensaje del cliente → respuesta del agente
Reúne todos estos tiempos y calcula la mediana. 

Reglas importantes:

• No se detiene fuera del horario de trabajo. El cálculo considera el intervalo completo entre el mensaje del cliente y la respuesta del agente, incluso si parte de ese tiempo ocurre fuera del turno.
• Ignora respuestas automáticas.
• Considera todas las interacciones, no solo la primera.

Tabla de Rendimiento del equipo (por usuario)

La tabla resume el comportamiento de cada asesor/agente dentro del grupo y del período filtrado. Presenta métricas de volumen y productividad.

Contactos totales

Cantidad de contactos/clientes, contando cualquier acción tomada por el asesor/grupo.

Conversaciones totales

Número total de conversaciones en las que el usuario participó - incluyendo nuevas conversaciones, conversaciones en curso y conversaciones reabiertas.

Nuevas conversaciones

Cantidad de conversaciones iniciadas o asignadas al asesor/agente por primera vez en el período filtrado.

Conversaciones cerradas

Número de conversaciones cerradas por el asesor/agente en el período. Si el agente no cerró conversaciones, el valor puede aparecer como 0 - común cuando la atención aún está en curso.

Tiempo promedio para cerrar (Cierra en)

Tiempo promedio entre el inicio de la conversación y el cierre realizado por el agente.

• Si el agente no cerró conversaciones, el valor aparece como 0s.
• Cuando el tiempo es muy alto (ej.: 2d 22h), significa que algunas conversaciones quedaron abiertas por largos períodos antes del cierre.

Tiempo promedio de respuesta del usuario (Responde en)

Es el promedio del tiempo que este agente tarda en responder, considerando todos los mensajes que envió en las conversaciones filtradas.

Este cálculo tiene en cuenta solo las horas de trabajo del asesor o del grupo al que pertenece - es decir, los períodos fuera del horario laboral no se incluyen en la cuenta.

Mensajes enviados

Cantidad total de mensajes enviados por el agente en el período.

Mapa de Calor - Tiempo de respuesta por hora

El mapa de calor muestra la distribución de los tiempos de respuesta a lo largo del día, hora por hora, considerando el período filtrado.

Ayuda a identificar:

• Horarios con mejor desempeño, donde las respuestas son más rápidas (colores más claros).
• Horarios críticos, en los cuales el tiempo de respuesta aumenta significativamente (colores más oscuros).
• Picos de demanda, cuando hay muchos contactos entrando al mismo tiempo.
• Situaciones fuera del horario de trabajo, que normalmente elevan los tiempos de respuesta o generan largos períodos sin respuesta.

Cómo interpretar:

• Cada celda representa una hora del día.

• El color indica el tiempo promedio de respuesta de los mensajes enviados en esa hora.

Entiéndelo en la práctica

Filtros: Grupo Línea 1 - Período: Ayer - Usuarios: Todos

Tabla Rendimiento del equipo:

¿Cómo llegó el sistema a los resultados del grupo?

✔️ Tiempo de primera respuesta = 2m16s
El sistema analizó todas las nuevas conversaciones abiertas por los 5 agentes (7 en total). Para cada conversación, calculó el intervalo entre la creación de la conversación y la primera respuesta del agente. Luego, reunió todos esos tiempos y extrajo la mediana - resultando en 2m16s.

✔️ Tiempo de respuesta = 1m30s
En este caso, el sistema reunió todos los intervalos de respuesta de todas las conversaciones (mensaje del cliente $\\to$ respuesta del agente). A partir de esa lista completa, calculó nuevamente la mediana, llegando a 1m30s.

¿Por qué estos valores de la parte superior no aparecen en la tabla?

Porque los números de la parte superior se calculan con métodos diferentes y con conjuntos de datos más amplios que los presentados en la tabla por agente.

En el ejemplo anterior:

• La parte superior muestra 1m30s, que es la mediana de todos los tiempos de respuesta del grupo entero.
• En cambio, la tabla muestra, por agente, la columna Responde en, que es el promedio individual de cada agente.

Por eso un agente aparece con 43s, otro con 13m51s, otro con 3h02m, y otro con 2d22h. Estos promedios reflejan desempeños individuales, influenciados por volumen, ritmo y distribución de conversaciones.

La mediana general, a su vez, es menos impactada por tiempos muy largos o muy cortos y, por ello, permanece en 1m30s, incluso cuando algunos agentes tienen intervalos mayores a lo largo del día.