Obtenga respuestas a sus preguntas sobre:
Consumo y límites contractuales
1. ¿Puedo seguir enviando mensajes después de alcanzar el límite del paquete?
Puedes enviar mensajes más allá del paquete contratado, pero existe un límite definido por tu plan. Todo el valor del paquete utilizado, sumado a cualquier envío adicional, será cobrado como excedente en la próxima factura.
Si el consumo supera lo que permite tu plan, el envío de mensajes será temporalmente bloqueado.
El sistema envía avisos antes de alcanzar el límite y también cuando ocurre el bloqueo, para que no haya sorpresas.
Para volver a enviar mensajes, necesitas:
- Pagar la factura actual, liberando el uso.
- Aumentar el valor de tu paquete, ajustando el plan.
💡 Consejos para evitar bloqueos:
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2. Quiero aumentar mi número de usuarios, ¿cómo lo hago?
Cada plan de software tiene una cantidad específica de usuarios incluidos en el precio, pero aún puedes agregar más usuarios por un costo adicional.
Para aumentar el número de usuarios en tu plan de software, sigue estos pasos:
- En Zenvia Customer Cloud, ve a Configuración > Usuarios y organización;
- Si el número de usuarios ya ha excedido la cantidad permitida por el plan, al intentar agregar un nuevo usuario, un mensaje te informará que has excedido el límite.
Puedes verificar la cantidad de usuarios disponibles en tu plan en la tarjeta de Plan activo en la página de inicio, o en Análisis > Consumo.
Cuando agregas un usuario adicional, recibe una invitación por correo electrónico. El usuario solo se considerará excedente después de aceptar la invitación y activarse dentro del software.
Facturación
1. ¿Por qué tengo un cargo adicional en la factura?
Puede suceder que hayas agregado más usuarios de los permitidos por tu plan o que el consumo de InteractionZ haya excedido. Por este motivo, se realizó un cargo adicional.
Consulta el límite de usuarios e InteractionZ por plan:
- Starter: hasta 1 usuario y 100 InteractionZ;
- Expert: hasta 10 usuarios y 500 InteractionZ;
- Specialist: hasta 50 usuarios y 2,000 InteractionZ;
- Professional: hasta 50 usuarios y 5,000 InteractionZ;
- Enterprise: usuarios e InteractionZ bajo consuta.
Consulta los cargos adicionales en https://www.zenvia.com/es-mx/customer-cloud/.
2. ¿Qué es el Setup y cuándo debe pagarse?
El Setup corresponde a los servicios iniciales necesarios para poner tu operación en funcionamiento, como las capacitaciones de onboarding y las configuraciones iniciales de la plataforma, garantizando el uso del Zenvia Customer Cloud sin dificultades.
El pago del Setup siempre se cobra junto con la factura del mes siguiente, según el período de contratación establecido.
3. Cargo de Setup: ¿por qué este valor aparece en mi factura?
El Setup es una tarifa única cobrada al inicio de la contratación para viabilizar la implementación técnica de su operación.
4. Qué incluye el Setup?
- Configuración de canales (WhatsApp, SMS y APIs)
- Integraciones técnicas
- Onboarding y capacitaciones iniciales
Esta etapa garantiza que su operación comience lista para su uso.
5. Este cargo debería haber sido informado?
Sí. El valor del Setup:
- Está previsto en el contrato
- Aparece en su Propuesta Comercial aprobada
Normalmente, se cobra en la primera factura después de la contratación.
6. Por qué puede parecer que no fui informado?
Esto puede ocurrir cuando:
- La propuesta no fue revisada en detalle
- La negociación fue realizada por intermediarios
- El valor fue presentado dentro del paquete total, sin destaque
7. Diferencia entre Factura y boleto de pago
En algunos casos, el valor de la factura puede ser mayor que el del boleto debido a la retención de impuestos:
- Factura (valor bruto): valor total del servicio
- Boleto (valor neto): valor a pagar a Zenvia
La diferencia corresponde a impuestos que su empresa debe pagar directamente.
8. Y si hay una discrepancia o un acuerdo diferente?
Si usted cree que:
- El valor no fue acordado
- Existe un acuerdo de exención del Setup
Abra un ticket financiero a través de Zoe o Instant Support y envíe:
- CNPJ de la empresa
- Evidencias del acuerdo (como correos electrónicos o propuesta comercial)
El equipo financiero realizará la validación y aplicará los ajustes necesarios, si corresponde.
¿Por qué puede cambiar el valor de mi factura?
El monto de su factura puede variar de un mes a otro por algunos motivos comunes relacionados con el uso y la gestión de su plan.
1. Consumo excedente del plan
Si supera los límites contratados, habrá un cargo adicional. Esto puede ocurrir en dos casos:
- InteractionZ: Cuando el número de interacciones (chatbot o atención humana) excede el cupo mensual.
- Paquete de Canales: Cuando el costo de los mensajes (WhatsApp, SMS) supera el saldo contratado.
2. Cambios en la cantidad de usuarios
La adición de usuarios impacta directamente en el valor de la factura.Importante:
- El cobro por usuario se realiza por el valor total dentro del ciclo de facturación.
- Incluso si el usuario es desactivado en el mismo mes, el valor se cobrará íntegramente.
- Al agregar un nuevo agente al plan anual, se genera un cobro prorrateado por el período restante hasta la próxima renovación del contrato. Este cobro ocurre porque usted ha ampliado la cantidad de licencias activas en su plan. El monto se calcula considerando la fecha de activación del nuevo agente y la fecha de la próxima renovación del contrato.
3. Cobro de Setup (Inicio de contrato)
Si es una de sus primeras facturas, puede incluir la tasa de Setup (instalación), que se cobra una sola vez para cubrir:
- Implementación técnica
- Configuración de canales
- Onboarding (inducción)
4. Reajuste anual del plano
Los planes pasan por un reajuste anual según el contrato, basado en índices de inflación como: IPCA / IGP-M. Este reajuste ocurre en el mes de aniversario de la contratación.
5. Diferencias entre Factura y Boleta de Pago (Retenciones)
En algunos casos, el valor del comprobante de pago puede ser diferente al de la Factura. Esto sucede por la retención de impuestos:
- Factura: Valor bruto.
- Boleta/Boleto: Valor neto (tras las retenciones fiscales).
¿Cómo verificar qué cambió en su factura?
Para entender exactamente el motivo de la variación:
Acceda a Análisis > Consumo para validar el uso y los excedentes.
Acceda a Configuración > Información Financiera para ver el desglose del cobro.
¿Qué significa el valor "Expirado" en mi estado de cuenta?
El valor "Expirado" no es un cobro. Representa la parte de su paquete mensual que no fue utilizada dentro del ciclo de facturación.
¿Cómo funciona en la práctica?
Los planes de Zenvia Customer Cloud son Mensuales y No acumulativos. Esto significa que cualquier saldo no utilizado al final del mes expira y no se transfiere al siguiente ciclo.
Por ejemplo: Si su plan incluye $2,000 en mensajes y usted utilizó $1,200:
- $1,200 → Consumido
- $800 → Aparece como Expirado
Este valor indica únicamente cuánto más se podría haber utilizado en ese período.
Importante:
El valor expirado no se cobra.
Existe solo para fines de transparencia en el consumo.
En el próximo ciclo, su saldo se renovará íntegramente.
Gestión de planes: cancelación
1. ¿Cómo cancelo mi plan?
¿Quieres cancelar tu cuenta? ¡Qué lástima! 😔
Para que podamos proceder con la cancelación, es necesario abrir un ticket con Zoe a través del icono 
⚠️ Atención: Las políticas relacionadas con la vigencia, terminación y suspensión de los servicios se encuentran descritas en detalle en las cláusulas de los Términos Generales del Servicio. Recomendamos la lectura de este documento para comprender las condiciones aplicables a la cancelación y otros procedimientos contractuales.
🔗 Accede a las Condiciones Generales del Servicio aquí
Una vez que Zoe complete la solicitud, nuestro equipo de soporte procederá con la cancelación. Recibirá una respuesta inicial de nuestro equipo en la dirección de correo electrónico registrada. Recuerda revisar tu carpeta de spam.
¿Qué sucede com los cobros tras solicitar la cancelación?
Incluso después de solicitar la cancelación, es posible que se generen cobros pendientes. Esto ocurre por dos motivos:
1. Modelo PospagoZenvia Customer Cloud funciona bajo un modelo de pospago. Es decir, la factura recibida corresponde al uso realizado durante el período anterior.
2. Aviso previo de 20 díasLa cancelación requiere una antelación mínima de 20 días respecto a la fecha de renovación del ciclo (fecha base). Si solicita la cancelación con menos de 20 días de antelación, el contrato se renovará automáticamente por un período más para cumplir con el aviso previo.
¿Qué significa esto en la práctica? Dependiendo de la fecha de su solicitud, se pueden generar hasta dos facturas:
- Una correspondiente al ciclo que ya está en curso.
- Otra correspondiente al período final del aviso previo.
Durante este período:
- Puede seguir utilizando la plataforma con normalidad.
- La cancelación solo se hará efectiva al finalizar el aviso previo.
- No habrá nuevos cobros tras el cierre definitivo.
Puede consultar su fecha base, el estado de su plan y el historial de facturación en: Configuración > Información Financiera
🎧 ¿Aún tiene dudas?Abra un ticket financiero a través de Zoe o Instant Support para que analicemos su caso.