Una Justificación es una clasificación utilizada junto con el status del ticket para explicar por qué el ticket está en ese status. Configúrela cuando necesite proporcionar explicaciones en los servicios de Atención de soporte. 

Normalmente, la justificación se asocia con el status En Espera, que requiere detallar la razón por la cual el ticket está esperando. Sin embargo, puede crear justificaciones para cualquier status en el sistema, como identificar por qué se canceló un ticket.

Al crear su cuenta en Zenvia Customer Cloud, sugerimos algunas justificaciones, pero pueden no ser adecuadas para su negocio. En ese caso, recomendamos acceder al registro de justificaciones y reemplazarlas por opciones más adecuadas para su empresa.

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para los perfiles Operador y Administrador.

Sobre la Funcionalidad

La selección de una justificación puede hacerse obligatoria mediante un parámetro en la configuración de Status. Si el status está configurado para requerir una justificación, deberá seleccionarla junto con el status. De lo contrario, puede elegir solo el estado sin justificación.

Otra configuración relevante está en el perfil de acceso del cliente, determinando si pueden ver la justificación del ticket después de abrirlo. Normalmente, este parámetro permanece habilitado para mantener a los clientes informados sobre el estado de sus tickets.

Cómo Funciona

Para utilizar esta funcionalidad, vaya a Servicio de Soporte > Configuración > Configuración de Tickets > Justificaciones > Administrar.

En la pantalla principal, verá la siguiente información:

Nombre de la Justificación;

Estados de Tickets Asociados;

Tipo de Ticket (Público o Interno);

Estado de la Justificación (Activo o Inactivo);

Opciones de Edición y Eliminación.

💡 Tip: Use filtros para obtener resultados de búsqueda específicos.

Crear una Nueva Justificación

1. Vaya a Servicio de Soporte > Configuración > Configuración de Tickets > Justificaciones.

2. Haga clic en Administrar.

3. Presione el botón Nueva Justificación.

4. Ingrese un nombre que complemente el estado asociado. Ejemplo: Aprobación de Presupuesto.

5. Elija para quién estará disponible el ticket: Público, Interno o Todos.

6. Seleccione el estado asociado con la justificación.

💡 Tip: Puede asociar más de un estado a una sola justificación.

7. Guarde la información.

¡Listo! Nueva justificación creada con éxito.

Usando la Justificación

La justificación se utiliza ampliamente en varias funcionalidades de Zenvia Customer Cloud, siempre junto con la lista de estados. Vea dónde puede usarla:

Configuración de Disparadores

Las justificaciones están disponibles como opciones de filtro dentro de las condiciones de los disparadores. Puede utilizarlas como condición de búsqueda o acción.

SLA

En el módulo de SLA, la justificación se usa para definir la regla de pausa de tickets. Por ejemplo, cuando el ticket está en el estado En Espera y en la justificación Esperando Respuesta del Cliente, el plazo de finalización del ticket se pausa y se reanuda solo cuando el cliente responde.

Apertura y Edición de Tickets

La justificación estará disponible al abrir y editar tickets para agentes, ubicada junto a los estados en la esquina superior derecha de la pantalla.

Visualización de Tickets

En la visualización de tickets, la justificación está disponible como una columna adicional. Además, puede filtrar por justificación en el campo de búsqueda rápida de la lista de tickets.