Configura las reglas de transferencia de un grupo específico, definiendo si las conversaciones pueden transferirse entre grupos o directamente entre agentes. Así, puedes gestionar de manera personalizada cómo ocurren las transferencias dentro de tu operación.

⚠️ Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.

Cómo funciona

Para configurar y visualizar las reglas de transferencia, accede a Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de conversaciones > Reglas de transferencias > Visualizar.

En la pantalla principal, podrás visualizar:

• El grupo al cual se aplica la regla;
• La fecha de creación de la regla;
• La última actualización realizada;
• Opciones para editar o eliminar la regla.

💡 Consejo: Utiliza los filtros para obtener resultados de búsqueda específicos.

Crear una nueva regla para transferencia entre grupos

1. Accede a Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de conversaciones > Reglas de transferencia.
2. Haz clic en Visualizar.
3. Selecciona Crear nueva regla.
4. Elige un grupo específico.
5. Activa la opción Permitir la transferencia a otros grupos y selecciona los grupos a los que se permitirá la transferencia.
6. Define las condiciones para la transferencia,permitiendo que ocurra solo si los agentes están:
   • Iniciado sesión y disponibles
   • Iniciado sesión y indisponibles
   • Desconectado
7. Haz clic en Crear regla.

¡Listo! Tu regla de transferencia entre grupos se ha creado con éxito.

Crear una nueva regla para transferencia entre agentes

1. Accede a Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de conversaciones > Reglas de transferencia.
2. Haz clic en Visualizar.
3. Selecciona Crear nueva regla.
4. Elige un grupo específico.
5. Activa la opción Permitir la transferencia directa a otro agente.
6. Define las condiciones para la transferencia, permitiendo que ocurra solo para agentes que estén:
   • Iniciado sesión y disponible
   • Iniciado sesión y indisponible
   • Desconectado
7. (Opcional) Activa la opción Transferencia a agentes en el límite máximo de atenciones.
8. Haz clic en Crear regla.

¡Listo! Tu regla de transferencia entre agentes se ha creado con éxito.

¿Cómo se realizan las transferencias?

Los agentes podrán elegir a qué grupo o agente desean transferir la atención directamente desde la caja de atención al cliente. La transferencia siempre seguirá las configuraciones definidas para el estado de los agentes.

Ejemplo de transferencia entre grupos:

Si tu empresa tiene diferentes niveles de soporte (N1, N2 y N3), la transferencia solo podrá realizarse:

• De N1 a N2 y de N2 a N3;
• De N3 a N2 y de N2 a N1.

Esto garantiza que el flujo de atención siga la estructura definida.

Ejemplo de transferencia entre agentes:

Si un cliente se comunica a través de WhatsApp para hablar sobre el pago de facturas vencidas, la atención puede ser dirigida a un agente del equipo de cobranza. Como el tema es sensible y requiere una resolución rápida, la transferencia solo podrá realizarse a agentes que estén conectados y disponibles en ese momento, garantizando que el cliente reciba atención de inmediato.