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02. Atender y Transferir Conversaciones de Soporte
4 min
Creado por Karine Moreira en 07/08/2024 17:51
Actualizado por Karine Moreira en 04/10/2024 10:34

En este artículo, aprenderás sobre el proceso de atención de conversaciones en la bandeja de entrada, incluyendo la transferencia de conversaciones a grupos o agentes y cómo vincular las conversaciones a tickets de soporte en Zenvia Customer Cloud.

Índice:

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para los perfiles de Agente, Operador y Administrador.

Atención de Conversaciones en el Chat

  • Disponible para Chats: El agente puede activar o desactivar su disponibilidad para nuevas conversaciones que lleguen a la fila.
  • Atención Manual: Si la distribución automática está desactivada, el agente puede seleccionar y atender las conversaciones manualmente.
  • Distribución Automática: Si la distribución automática está activada, los agentes recibirán automáticamente la lista de clientes para atender.
  • Abrir Ficha del Cliente : Permite acceder al expediente completo del cliente en una nueva pestaña al hacer clic en el icono correspondiente.
  • Cerrar Conversación : Permite cerrar la conversación y guardar el ticket o vincularlo a un ticket existente al hacer clic en el icono correspondiente.

💡 Tip: Todas las conversaciones deben estar vinculadas a un ticket (nuevo o existente) para poder cerrarlas.

Transferencia de Conversaciones

  • Transferencia de Conversación : Al hacer clic en transferir, el agente puede seleccionar el departamento o agente al que se transferirá la conversación.
  • Motivo de la Transferencia: El agente puede proporcionar opcionalmente un motivo para la transferencia.

Vincular Conversación a un Ticket

Ticket Existente 

Para vincular una conversación a un ticket existente:

1. Accede al chat del cliente deseado;

2. Haz clic en Tickets ;

3. Selecciona la opción Ticket existente;

4. Busca el ticket por su número o contenido;

5. Presiona Vincular.

💡 Tip: Si el cliente ya vinculó la conversación a un ticket existente, el agente puede confirmar o rechazar ese vínculo y editar la información del ticket directamente en el chat.

Nuevo Ticket 

Si no hay un ticket vinculado, el agente puede crear uno nuevo:

1. Accede al chat del cliente deseado;

2. Haz clic en Tickets ;

3. Selecciona la opción Nuevo ticket;

4. Registra el Solicitante;

5. Presiona Guardar para almacenar la información.

Cierre de Conversaciones

  • Con Ticket Vinculado: Al cerrar una conversación vinculada a un ticket, se abrirá la pantalla del ticket para que el agente finalice la acción.

💡 Tip: El historial de la conversación se agregará al ticket vinculado como una acción.

  • Sin Ticket Vinculado: No es posible cerrar una conversación sin vincularla a un ticket. El sistema exigirá esta asociación antes de permitir el cierre.

¡Listo! Ahora sabes cómo optimizar el proceso de atención de soporte en Zenvia Customer Cloud, garantizando que los agentes puedan gestionar chats de manera eficiente y organizada, con opciones claras para la transferencia, cierre y vinculación de conversaciones a tickets.