Puedes asignar un canal a un agente o a un grupo para garantizar que todos los mensajes recibidos se dirijan correctamente al responsable.

• Atención comercial (Ventas) → asignación a un agente específico o grupo.
• Atención de soporte → asignación a un departamento.

Cómo funciona la asignación

Los atendimientos se envían a las cajas correspondientes, de acuerdo con la configuración realizada en el canal.

Atendimientos comerciales no asignados irán a la caja “Todos”, mientras que los atendimientos de soporte no asignados se dirigirán al grupo “Todos”.

Cómo asignar atendimientos en WhatsApp

1. Accede a Ajustes > Canales.
2. En WhatsApp, haz clic en Administrar cuenta.
3. Localiza la cuenta deseada, haz clic en el menú de tres puntos y selecciona Asignar atención.
4. Elige el destino:
   1. Asistencia comercial (Ventas):
      1. Asignar a un grupo: Selecciona uno de los grupos configurados en Ventas > Ajustes > Equipos de atención.
      2. Asignar a un agente: Asigna a un usuario específico.
         
   2. Asistencia de soporte:
      1. Selecciona uno de los departamentos configurados en Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de conversaciones > Grupos de servicios.
         
5. Haz clic en Salvar para finalizar.

Cómo asignar Webchat, Facebook Messenger, Instagram y RCS

(solo atención comercial)

1. Accede a Ajustes > Canales.
2. En el canal deseado, haz clic en Gestionar.
3. Localiza la cuenta y haz clic en el ícono de asignación .
4. Elige una opción:
   1. Asignar a un grupo: Selecciona uno de los grupos configurados en Ventas > Ajustes > Equipos de atención.
   2. Asignar a un agente: Asigna a un usuario específico.
5. Haz clic en Guardar.

Gestión de grupos y departamentos

1. Atención comercial 

Los grupos de atención son configurados por el equipo de Zenvia. Si necesitas crear nuevos grupos, comunícate con soporte.

Accede a Ventas > Ajustes > Equipos de atención para ver los grupos de tu cuenta, los agentes asignados a cada grupo y configurar y entender la estructura de tus atendimientos:

Asignar contactos
Define cómo se asignarán los contactos a los grupos, utilizando reglas de distribución que mejor se adapten a la operación. Por ejemplo, puedes optar por la distribución automática, donde los contactos se asignan secuencialmente a los agentes disponibles.

Entiende la estructura de atención
En la sección de Equipos de atención, también puedes visualizar la estructura jerárquica de los grupos y subgrupos, organizada en un formato de “padre e hijo” (grupo principal y subgrupos).

⚠️ Atención: Cada grupo puede tener solo una línea de atención asignada a la vez. Aprende más sobre la estructura de atención.

2. Atención de soporte

La configuración de los departamentos de soporte se realiza en Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de conversaciones > Grupos de servicios. En esta sección, puedes ver los departamentos existentes, los agentes asignados a cada uno y también ajustar las prioridades de atención.

Cada departamento recibe una prioridad definida de 0 a 10, siendo que mientras mayor sea el número, mayor será la prioridad de ese grupo en la distribución de los atendimientos.