En este artículo, le enseñaremos cómo configurar la carterización en un chatbot de flujo, detallando el paso a paso para asignar agentes específicos a determinados clientes.
💡 Tip: En la Triaje automatizada, la carterización ya se considera parte del flujo, ya que fue diseñada específicamente para atender las necesidades del servicio comercial. Por eso, este artículo se centra en el chatbot de flujo.
⚠️ Atención:Actualmente, la carterización solo funciona para el canal de WhatsApp.
Configurar la carterización en un chatbot de flujo
En la configuración de la carterización en un chatbot de flujo, durante la interacción con el cliente, el chatbot verifica automáticamente si el agente asignado por defecto está disponible. Esta verificación ocurre en tiempo real mediante una llamada a la API, garantizando que la atención siga las reglas establecidas y respete el vínculo previamente definido.
Para configurar la carterización en un flujo:
Acceda al flujo del chatbot donde desea configurar la carterización.
Agregue un nuevo bloque.
Haga clic en Acciones de la conversación y seleccione Verificar carterización.
Seleccione un Destino al que se dirigirá la conversación cuando no existan condiciones o cuando el camino sea único.
Chatbot de IA Generativa
En el Chatbot de IA Generativa existen dos formas de usar la carterización:
1. Verificación antes del inicio de la conversación
En la pestaña Personalidad > Reglas adicionales, active la casilla Verificar carterización.
Con esto:
Antes de cualquier interacción con el bot, el sistema verifica si el cliente está carterizado.
Si lo está, se transfiere automáticamente al agente comercial.
2. Verificación en el momento de la transferencia
En la pestaña Habilidades, al Agregar habilidad > Atención humana, es posible activar el interruptor Verificar carterización.
En este caso:
Cuando la habilidad se ejecute, el sistema verifica si el cliente está carterizado.
Si lo está, el cliente se transfiere al agente asignado de la cartera.
Si no lo está, se sigue la configuración normal de la habilidad.
Con estos pasos, usted garantiza que el chatbot respete la lógica de carterización durante la atención. Para comprobar que todo esté funcionando correctamente, simule una atención para asegurarse de que el flujo esté verificando la carterización correctamente y transfiriendo la conversación al agente designado.
Importante: La funcionalidad de carterización depende de la correcta configuración de la asignación de contactos en la sección de Atención Comercial. Si esta configuración no se realiza adecuadamente, pueden ocurrir fallos en la lógica de carterización. Para saber más sobre cómo configurar la asignación de contactos, consulte el artículo Asignación de contactos en Zenvia Customer Cloud.