Agrega agentes y operadores a más de un grupo de atención comercial en Zenvia Customer Cloud, permitiendo mayor flexibilidad en la distribución de contactos y en la gestión de equipos.
En este artículo:
- Reglas y definiciones
- Cómo agregar un agente a múltiples grupos
- Cómo eliminar un agente de un grupo
- Vista del agente en la bandeja de atención comercial
Reglas y definiciones
- Solo los Agentes y Operadores pueden pertenecer a múltiples grupos.
- Los Administradores pueden visualizar la diferencia entre grupos en la bandeja de atención comercial, pero no pueden atender contactos.
- Límite de conversaciones abiertas: Cada grupo mantiene su propio límite de 15 conversaciones simultáneas.
- Si un usuario es eliminado de Zenvia Customer Cloud, sus contactos serán redistribuidos según las reglas de asignación existentes.
Cómo agregar un agente a múltiples grupos
Accede a Atención comercial > Configuración > Grupos de atención.
Encuentra al agente deseado y haz clic en el ícono de lápiz (Editar).
- Selecciona los grupos deseados.
- Debes seleccionar al menos un grupo para guardar.
- Todos los grupos y subgrupos disponibles aparecerán en la lista.
- Haz clic en Guardar para confirmar.
El agente será incluido automáticamente en las reglas de asignación de todos los grupos seleccionados.
| ⚠️ Atención: Al agregar agentes a un nuevo grupo, comenzarán a recibir contactos según las reglas de asignación de cada grupo. |
Cómo eliminar un agente de un grupo
Accede a la pantalla de edición del agente dentro de un grupo.
- Desmarca el grupo del cual deseas eliminarlo.
- Es obligatorio reasignar los contactos actualmente asignados al agente. Pueden ser redirigidos a:
- Un agente específico (los contactos aparecerán en la bandeja Tú del agente elegido).
- Otro grupo (los contactos aparecerán en la bandeja En cola).
- Haz clic en Guardar para completar la eliminación.
⚠️ Atención:
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Vista del agente en la bandeja de atención comercial
Filtro de grupos
Los agentes que pertenecen a múltiples grupos pueden alternar entre ellos directamente en la bandeja:
- Bandeja “Tú”: Muestra conversaciones de todos los grupos a los que pertenece el agente.
- Bandejas “En cola” y “Todos”: Permiten visualizar un grupo a la vez.
Bandeja “Otros agentes”
- Muestra un selector de agentes en lugar de grupos.
- El filtro de agentes indica a qué grupo pertenece cada agente.
- Al seleccionar un agente, la bandeja “Tú” mostrará solo las conversaciones del grupo correspondiente.