Realiza y supervisa las interacciones entre tu empresa y los contactos en la bandeja de atención de Zenvia Customer Cloud.

🔍 Acceso rápido: Atención comercial > Bandeja de atención.

¿Cómo funciona?

La bandeja de atención comercial está organizada en columnas para facilitar la navegación y gestión de conversaciones:

Columna 1: Bandeja de atención

En esta área encontrarás diferentes categorías que organizan los contactos en espera:

• Tú: Atenciones asignadas a ti o a un miembro específico.
• En cola: Mensajes de contactos sin responsable definido.
• Otros agentes: Atenciones asignadas a otros miembros del equipo.
• Todos: Historial general de la empresa.

Regla de visibilidad de la categoría Otros agentes: La lista de Otros agentes en la Bandeja de atención solo se cargará y mostrará si tu usuario está configurado en el grupo de atención con la opción Nuevas atenciones habilitada.

¿La lista está en blanco? Si intentas acceder a la pestaña Otros agentes y la lista no se carga (queda en blanco), esto no es un error del sistema, incluso si tienes un perfil de Administrador. Para solucionarlo y visualizar al equipo:

• Accede a Atención Comercial > Configuración > Grupos de atención.

• Edita tu usuario dentro del grupo correspondiente haciendo clic en el ícono del lápiz.

• Habilita la opción Nuevas atenciones y guarda los cambios.

• Actualiza la página de la Bandeja de atención.

Los agentes en múltiples grupos pueden alternar entre ellos:

• Bandeja Tú: Permite ver atenciones de todos los grupos. Se muestra una etiqueta indicando el grupo.
• En cola y Todos: Solo permiten ver un grupo a la vez.
• Otros agentes: Muestra un selector de agentes en lugar de grupos.

Luego verás las atenciones organizadas por estado:

• Abiertas: Contactos en atención o esperando respuesta.
• Pendientes: Contactos sin asignación a un usuario.
• Programadas: Contactos con recordatorio en fecha y hora específica.
• Cerradas: Atenciones finalizadas manualmente o por acción.

Etiquetas

• Sirven para clasificar conversaciones, por ejemplo:
• “Ventas”, “Black Friday”, “Consulta de producto”,
•  “Atención”, etc.

La última etiqueta siempre será visible.

Columna 2: Bandeja de entrada (Chat)

Aquí interactúas con los contactos. Puedes enviar mensajes, audios, archivos y links de pago.

Las atenciones comienzan al recibir o enviar un mensaje y terminan de tres formas:

• Manual
• Por asignación
• Por inactividad

Organización de las atenciones

Cada atención tiene inicio y fin. Las finalizadas se agrupan para facilitar la visualización.

Se muestran como pestañas con:

• Canal utilizado
• Fecha y hora de inicio

Haz clic para ver el historial completo.

Próximos pasos

Conoce las funciones de control y organización de la bandeja de atención.