Aprende a configurar el horario de trabajo y las pausas de los agentes en Zenvia Customer Cloud, incluidos los días de la semana, los horarios de inicio y finalización, los intervalos y las pausas programadas.

1. Horario de trabajo del equipo

Los agentes, operadores y administradores pueden configurar el horario de trabajo para controlar la disponibilidad de los agentes y garantizar la correcta distribución de las atenciones.

Cómo configurar el horario de trabajo

1. Accede a Atención comercial > Configuración > Configuración general.

2. En Horarios de trabajo, haz clic en Gestionar.

3. Añade, ajusta o elimina horarios:

   1. Activa o desactiva los días de la semana.

   2. Define los períodos de trabajo en los campos Desde y Hasta.

   3. Para añadir intervalos, haz clic en Añadir horarios.

4. Haz clic en Guardar.

Ejemplo de configuración:

• Lunes:

  • De 09:00 a 12:00

  • De 13:00 a 18:00

Impacto en la bandeja de atención:

• Agentes dentro del horario laboral: Pueden recibir nuevos contactos.

• Agentes fuera del horario laboral: Se marcan automáticamente como Desconectados y no reciben atenciones.

2. Pausas de los agentes

Los administradores pueden definir pausas para que los agentes indiquen los períodos en los que no estarán disponibles para recibir nuevas atenciones.

Cómo configurar las pausas

1. Accede a Atención comercial > Configuración > Configuración general.

2. En Horarios de trabajo, haz clic en Gestionar.

3. Desplázate por la pantalla para ver las pausas ya registradas. Si no hay pausas, haz clic en Crear nueva pausa.

4. Completa la información obligatoria:

   1. Nombre del estado de la pausa: Nombre visible para el agente en la bandeja de atención.

   2. Duración de la pausa: Hasta tres duraciones diferentes, definidas en minutos.

5. (Opcional) Personaliza la pausa:

   1. Estado de prepausa: Permite que el agente anticipe la pausa.

   2. Definir duración: Permite que el propio agente elija la duración de la pausa.

6. Haz clic en Guardar.

Impacto en la bandeja de atención:

• Agentes en Pausa: No pueden interactuar con la pantalla de atención.

• Si la pausa supera en 5 minutos el tiempo configurado, el agente se marcará automáticamente como Desconectado.

3. Cambio manual de estado

Permite que los agentes cambien manualmente su estado, lo que afecta su disponibilidad para recibir nuevos contactos.

Cómo configurar el cambio de estado

1. Activa la opción Cambio manual de estado.

2. Los agentes podrán cambiar su estado dentro de la bandeja de atención.

Impacto en la bandeja de atención:

• En atención: Recibe nuevos contactos dentro del horario configurado.

• Desconectado: No recibe atenciones, incluso dentro del horario configurado.

¿Qué sucede cuando todos los agentes están indisponibles?

El administrador puede elegir una de las siguientes opciones:

• Mantener las atenciones en la cola: Los agentes podrán asumir las atenciones pendientes cuando regresen.

• Cerrar automáticamente: Si nadie puede atender, las conversaciones se cierran. Se recomienda activar el mensaje de ausencia para informar al cliente sobre la indisponibilidad de la atención.

Posibles escenarios de los estados de los agentes en la bandeja de atención

Si el agente selecciona "En atención"

• Dentro del horario configurado → Recibe nuevos contactos.

• Fuera del horario configurado → No recibe nuevos contactos y ve una alerta visual.

Si el agente selecciona "Desconectado"

• Dentro del horario configurado → No recibe nuevos contactos.

• Fuera del horario configurado → Continúa desconectado.

Si el agente selecciona "Prepausa"

• Debe elegir el tipo de pausa y la duración (si existen opciones).

• La pausa se inicia automáticamente al finalizar o transferir todas las conversaciones.

Si el agente selecciona "Pausa"

• La pantalla de atención queda bloqueada.

• Si se supera la duración de la pausa en 5 minutos, el estado cambia automáticamente a Desconectado.