Las condiciones son los criterios que determinan cuándo se ejecutará un agente especialista de soporte. Son esenciales para garantizar que las acciones configuradas solo ocurran en contextos específicos y relevantes dentro de un ticket.

Cómo funcionan los bloques de condiciones

Al configurar un agente especialista de soporte, deberás definir las condiciones de activación dentro de dos bloques:

• Condición combinada (Y): TODAS las condiciones de este bloque deben cumplirse para activar el agente.
• Condición independiente (O): Al menos UNA de las condiciones debe cumplirse para activar el agente.

Si usas ambos bloques al mismo tiempo, el agente solo se activará si se cumplen todas las condiciones del primer bloque y al menos una del segundo bloque.

¿Qué son las condiciones de activación?

No todas las condiciones pueden activar un agente por sí solas. Para que el agente especialista funcione correctamente, debes incluir al menos una condición de activación, es decir, una condición que represente un evento o cambio específico en el ticket.

Mira la diferencia:

Categoría	Ejemplo	¿Es condición de activación?	Motivo
Estado del ticket	Ticket: es → Abierto	✅ Sí	Representa un momento específico: cuando se abre el ticket.
	Ticket: Estado → Igual a Cerrado	❌ No	Es solo una característica actual del ticket, sin indicar un momento de cambio.

⚠️ Atención: Si tu agente no tiene ninguna condición de activación, no se ejecutará.

Puedes usar más de una condición de activación, pero recuerda combinarlas cuidadosamente para que no impidan la ejecución del agente.

Frases como condiciones de activación

Si la condición de activación incluye una frase, el agente solo se activará si hay una coincidencia exacta. Por ejemplo: si la condición es “cambio de contraseña”, el agente solo se ejecutará cuando aparezca esa frase completa. Términos aislados como solo “cambio” no serán suficientes.

Condiciones basadas en tiempo

Las condiciones basadas en tiempo (como Tiempo de permanencia o No registrado hace [X] horas) funcionan mejor cuando se combinan con condiciones de clasificación, como:

• Urgencia
• Categoría
• Servicio
• Estado
• Justificación

Esta combinación mejora el rendimiento y evita activaciones innecesarias.

Casos de uso prácticos

Consulta a continuación algunos ejemplos de condiciones y cómo pueden aplicarse en la práctica: