La asignación de contactos define cómo se distribuyen los nuevos contactos entre los grupos de atención comercial. Con esta configuración, los usuarios del grupo reciben notificaciones cuando llegan nuevos contactos, agilizando la respuesta y asegurando que cada contacto sea atendido por el equipo adecuado.

⚠️ Atención: Los usuarios fuera de su horario laboral no reciben notificaciones.

En este artículo:

• Tipos de asignación y cómo funcionan
• Cómo configurar la asignación de contactos

Tipos de asignación de contactos y cómo funcionan

Asignación manual
Los agentes deben seleccionar manualmente los contactos desde la lista En cola en la bandeja.

Esto significa:

• Cuando llega un nuevo contacto, todos los agentes son notificados al mismo tiempo.
• El contacto permanece visible para todos hasta que un agente lo tome.

⚠️ Atención: Incluso con visibilidad restringida, todos los agentes del grupo verán el contacto en la bandeja En cola y podrán atenderlo.

Radar

El modo Radar distribuye los contactos de forma equitativa entre los agentes disponibles, con un tiempo de exclusividad para el primer agente notificado.

En la práctica:

• El primer agente tiene un tiempo definido para tomar el contacto de forma exclusiva.
• Si no responde a tiempo, el contacto se vuelve visible para otro agente.
• El ciclo continúa hasta que alguien tome el contacto.

⚠️ Atención: Radar se desactiva automáticamente si la bandeja compartida está habilitada. Debes desactivarla para usar Radar.

Asignación automática

Los contactos se asignan automáticamente y en secuencia, sin posibilidad de elegir cuál atender primero.

Esto significa:

• El sistema envía un contacto a la vez a cada agente.
• El agente recibe un nuevo contacto solo después de finalizar el actual.
• Los contactos se distribuyen del más antiguo al más reciente.

⚠️ Atención:La asignación automática siempre se aplica. Cuando un contacto se asigna, solo ese agente lo verá en la bandeja Tú, incluso si la bandeja está compartida o la lista En cola es visible.

Cómo configurar la asignación de contactos

Accede a Atención comercial > Configuración > Grupos de atención.
Encuentra el grupo deseado y haz clic en los tres puntos.
Selecciona Asignación de contactos.
Elige el tipo: Manual o Automática.

Si eliges manual con Radar:

• Activa Radar;
• Haz clic en el ícono de lápiz para editar;
• Define el tiempo de exclusividad del primer agente (recomendado: 5 minutos);

En Luego notificar, elige:

• Todos los usuarios: Después del tiempo exclusivo, el contacto será visible para todos.
• Un nuevo usuario cada X tiempo: El contacto se libera progresivamente. Define el tiempo (recomendado: 1 minuto).

Ejemplo:

• Primer agente: 5 minutos exclusivos.
• Luego, cada 1 minuto, se notifica a otro agente hasta que alguien tome el contacto.

Definir tiempo de reasignación después de la atención

Después de cerrar una conversación, puedes mantener la asignación por un período determinado:
Nunca, 1 hora, 3 horas, 12 horas, 1 día, 3 días, 7 días, 14 días, 30 días o 90 días.

Haz clic en Guardar para aplicar la configuración.