En este artículo aprenderás cómo recontactar a un cliente por WhatsApp a partir de un ticket, creando una nueva conversación de soporte vinculada automáticamente al ticket de origen.

Esta funcionalidad está disponible para los perfiles Agentes, Agentes Avanzados, Operadores y Administradores que utilizan el módulo de Atención de soporte de Zenvia Customer Cloud.

💡Usa este recurso cuando necesites:

🎫 Recontactar a un cliente sobre un ticket ya existente.
🕘 Dar continuidad a una atención sin perder el historial.
💬 Iniciar una nueva conversación de soporte por WhatsApp de forma proactiva. 

Este flujo crea una nueva conversación que queda vinculada al ticket de origen. No reutiliza conversaciones anteriores. 

Requisitos previos

Antes de comenzar, verifica que:

• El ticket esté guardado.
• El contacto del solicitante tenga un número de teléfono registrado.
• El ticket no tenga el estado Concluido (Resuelto, Cerrado o Cancelado).
• Exista al menos un template (HSM) configurado para el número de WhatsApp utilizado.

Cómo recontactar a un cliente por WhatsApp usando un ticket

1. En el menú principal, accede a: Atención de soporte > Tickets.

2. Haz clic en el ticket que deseas utilizar para el recontacto. 

Este ticket puede haber sido creado a partir de un chat anterior o no. Lo más importante es que el contacto tenga un número de teléfono vinculado.

3. Haz clic en el botón con el ícono de mensaje junto al nombre del contacto.

4. Selecciona la opción Iniciar una conversación de apoyo.

Se abrirá automáticamente una nueva pestaña con la nueva conversación. Esta conversación se creará como un chat activo y ya estará vinculada al ticket de origen.

Envío del template (obligatorio)

Antes de continuar, es importante que sepas:

• El envío de un template de WhatsApp (HSM) es obligatorio para iniciar esta conversación.
• Mientras el template no sea enviado: El campo para escribir mensajes permanecerá bloqueado. Esta es una directriz de Meta (WhatsApp) y no puede modificarse.
• Si no hay un template configurado para el número de WhatsApp no será posible enviar el mensaje y la atención no podrá continuar por este canal

En la pantalla del chat:

1. Selecciona el template en el campo de escritura.2. Define el límite de tiempo para la respuesta del cliente.

3. Revisa la información.

4. Haz clic en Enviar.¡Listo! El template será enviado al cliente por WhatsApp. Tan pronto como el cliente responda, el campo de mensaje se habilitará y podrás conversar normalmente con él.

Al finalizar la conversación, el historial quedará disponible automáticamente dentro del ticket. Es decir, no es necesario realizar ningún vínculo manual.

Saber más

1. Cómo funcionan los tickets

2. Atender, transferir y vincular conversaciones de soporte

3. Llamadas de voz por WhatsApp en la atención de soporte

4. Registro de modelos de mensajes de WhatsApp

5. Categorías de modelos de mensajes de WhatsApp