El Soporte Instantáneo es el canal oficial de atención dentro de Zenvia Customer Cloud. Funciona como un asistente inteligente que te ayuda a resolver dudas y problemas directamente en la plataforma, sin necesidad de salir de tu flujo de trabajo.
Con él, puedes resolver dudas sobre cómo usar la plataforma, corregir errores de configuración, consultar información financiera y, cuando sea necesario, contactar con el soporte humano. Si aún así se requiere, el propio asistente abre un ticket automáticamente y deriva tu caso a un especialista, sin que tengas que repetir la información.
Principales funcionalidades
🔎 Identificación de errores en pantalla
El Soporte Instantáneo puede analizar la página que estás utilizando e identificar posibles errores, sin que tengas que explicar dónde está el problema.
📚 Respuestas basadas en la documentación
Utiliza la base de conocimiento de Zenvia para responder tus dudas con información actualizada.
🔍 Diagnóstico automático
El asistente puede consultar datos de tu cuenta en tiempo real, como envíos realizados y configuraciones activas. Esto permite identificar problemas de forma más rápida y precisa.
🤝 Derivación a un especialista
Si el caso requiere análisis humano, el Soporte Instantáneo abre un ticket automáticamente.
Cómo iniciar una atención
1. Accede a la plataforma y haz clic en el ícono de soporte.
2. Inicie la conversación. Al abrir el chat, puede escribir su duda normalmente o hacer clic en "Adjuntar mi pantalla actual" para compartir el contexto de forma automática. Vea algunos casos de uso:
Ejemplos de uso:
Resolviendo dudas de configuración
El Soporte Instantáneo utiliza toda nuestra base de conocimientos para ofrecerle la ayuda necesaria, sin esperar días por una respuesta y sin que tenga que salir de la plataforma. Ejemplo: "¿Cómo crear una plantilla de WhatsApp?"
Ya no necesita abrir un ticket solo para solicitar un duplicado de una factura o recibo.
En el chat, escriba: "Necesito mi factura".
El Soporte Instantáneo consultará el sistema financiero de su organización y le proporcionará enlaces directos para descargar las facturas o recibos pendientes.
También puede consultar sus comprobantes fiscales preguntando en el chat: "Ver mis facturas".
Análisis de pantalla y resolución de errores
Una de las funciones más potentes es la capacidad del Soporte Instantáneo para "leer" lo que usted está viendo e identificar errores de llenado.
Si encuentra un mensaje de error en rojo al intentar guardar algo, abra el Soporte Instantáneo.
Haga clic en la opción "Adjuntar mi pantalla actual".
El sistema analizará el código de la página y los registros (logs) para indicarle exactamente dónde está el error (por ejemplo: un espacio de más dentro de una variable).
Si el Soporte Instantáneo no logra resolver el problema o si prefiere hablar con nuestro equipo de soporte, el proceso de escalamiento es inteligente.
Diga en el chat: "Quero hablar con soporte".
El Soporte Instantáneo confirmará los detalles del problema.
Se abrirá un Ticket automáticamente.
Preguntas Frequentes (FAQ)
¿El Soporte Instantáneo resuelve temas financieros?
Sí. Puedes consultar facturas, boletos, notas fiscales e información de consumo directamente en el chat.
¿Aún puedo hablar con un agente humano?
Sí. Si es necesario, el Soporte Instantáneo abre un ticket automáticamente para un especialista.
¿Puedo abrir un ticket directamente?
No. El flujo comienza con el Soporte Instantáneo.
Si es necesario, él abre el ticket por ti.
¿El Soporte Instantáneo funciona las 24 horas?
Sí, para respuestas automáticas y apertura de tickets.
La atención humana se realiza de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00.
Mi chat quedó “congelado”. ¿Es normal?
Sí. Esto sucede cuando el sistema está analizando tu pantalla o datos.
Solo debes esperar a que aparezca la respuesta.
¿Quién puede usar el Soporte Instantáneo?
Todos los perfiles de usuario de la plataforma.
¿Cómo hago seguimiento de un ticket?
Recibirás actualizaciones por correo electrónico y podrás seguir el estado desde la plataforma.
¿Qué hago si la respuesta no resuelve mi problema?
Puedes pedir más detalles en el chat o solicitar atención humana.
Además, evalúa la respuesta recibida — esto ayuda a mejorar el soporte.