WebChat es un canal de atención que permite a los visitantes de un sitio web iniciar una conversación con su equipo directamente desde la página de la empresa, sin necesidad de proporcionar un número de teléfono, correo electrónico o realizar un registro previo.
En Zenvia Customer Cloud, WebChat fue adaptado para funcionar en el módulo de Atención Comercial, permitiendo que los equipos continúen atendiendo a los visitantes del sitio de manera simple y sin interrupciones.
Beneficios:
- Atención sin necesidad de registro: El visitante puede iniciar una conversación de inmediato, sin proporcionar información personal.
- Mayor agilidad en el primer contacto: Reduce las barreras para que clientes y potenciales clientes se comuniquen con su empresa.
- Continuidad operativa: Los clientes que utilizan WebChat pueden migrar a NCA sin perder la capacidad de atención a través del canal.
- Experiencia unificada: Las conversaciones de WebChat se gestionan dentro de la misma plataforma utilizada por los demás canales.
- Monitoreo e informes: Las conversaciones de WebChat también se consideran en los análisis e indicadores de la operación.
Para utilizar el canal WebChat, es necesario que esté habilitado. Para ello, vaya a Zenvia Customer Cloud > Configuración > Canales > WebChat. Después de habilitarlo, y si esta funcionalidad está disponible para su perfil, siga los pasos a continuación.
¿Cómo funciona WebChat?
Cuando un visitante inicia una conversación mediante el widget de WebChat de su sitio web, el sistema crea una sesión de atención temporal.
A diferencia de otros canales, como WhatsApp o Instagram, WebChat no cuenta con una identificación permanente del cliente. Por eso:
- Cada nueva conversación se considera una nueva sesión;
- El visitante no necesita estar registrado en el Gestor de Contactos;
- El historial de una sesión no se asocia automáticamente con nuevas visitas del mismo usuario.
Para facilitar la identificación de la atención, el sistema muestra el nombre: Visitante de WebChat.
Este nombre aparece en todas las áreas de la plataforma donde se puede visualizar la conversación.
¿Cómo acceder a las conversaciones de WebChat?
Las conversaciones iniciadas a través de WebChat están disponibles en los mismos lugares donde se gestionan los demás canales.
Puede encontrarlas en Zenvia Customer Cloud > Atención Comercial:
- Bandeja de atención: para recibir y responder mensajes.
- Monitor de Operaciones: para realizar el seguimiento de la operación en tiempo real.
Para identificar una conversación de WebChat:
- Acceda a su cola de atención.
- Busque el ícono del canal WebChat.
- Localice la conversación identificada como Visitante de WebChat.
- Abra la conversación y atiéndala normalmente.
¿Cómo utilizar WebChat en el día a día?
El flujo de atención es similar al de los demás canales.
Recibir una nueva conversación
Cada vez que un visitante inicia un contacto desde el sitio web, se crea una nueva conversación en la cola de atención.
Atender al visitante
El agente puede:
- Enviar mensajes;
- Resolver dudas;
- Compartir información;
- Gestionar la conversación normalmente hasta su finalización.
Finalizar la conversación
Después de finalizar la atención, la sesión puede cerrarse de acuerdo con las reglas configuradas en la operación. Si el visitante regresa posteriormente al sitio web e inicia una nueva conversación, se creará una nueva atención.