Descripción general de WhatsApp Calling
WhatsApp Calling (llamada de voz) permite que un chatbot reciba o solicite una llamada de voz a través de WhatsApp durante una conversación con un cliente. Esta función permite crear recorridos en los que el usuario inicia una conversación por mensajes y, cuando es necesario, es dirigido a una llamada de voz directamente en la aplicación de WhatsApp.
Cómo funciona WhatsApp Calling
WhatsApp Calling funciona como una acción disponible dentro del recorrido del chatbot, permitiendo:
Recibir llamadas de voz de los clientes a través del canal de WhatsApp;
Solicitar que el cliente inicie una llamada enviando un botón o una acción compatible con WhatsApp;
Transferir la conversación de texto a voz cuando se cumple un criterio específico;
Integrar la atención por voz con flujos automatizados e inteligencia artificial.
Esta función depende de que WhatsApp Calling esté disponible para el número conectado y de la configuración del canal dentro de la plataforma.
Formas de activación
En el chatbot, WhatsApp Calling puede activarse de tres maneras principales:
Mediante un chatbot de flujo (Flow Builder), cuando la lógica del recorrido define el momento para ofrecer o iniciar la llamada;
Mediante Inteligencia Artificial Generativa, cuando un agente de IA identifica la necesidad de comunicación por voz y la activa automáticamente;
Mediante NLU (Natural Language Understanding), cuando una intención específica del usuario activa la acción de llamada.
Cada enfoque está pensado para un escenario diferente y todos pueden utilizarse al mismo tiempo en una misma operación.
1. Activación mediante un chatbot de flujo
Esta es la forma más directa y controlada de utilizar WhatsApp Calling.
Cuándo utilizarla
El cliente solicita hablar con un agente;
Se requiere una validación por voz;
El proceso necesita atención humana;
El flujo llega a una etapa específica.
Cómo funciona
Dentro de Flow Builder, el bot sigue normalmente su recorrido de mensajes. En un punto determinado, se utiliza la acción Activar llamada de voz (WhatsApp Calling). El cliente recibe la opción de iniciar una llamada de voz a través de WhatsApp.
Ejemplo de flujo
Cliente → Bot: Quiero hablar con un especialista.
Bot: Puedo conectarte mediante una llamada de voz por WhatsApp.
Bot ejecuta: Activar llamada de voz
El cliente inicia la llamada de voz por WhatsApp.
Configuración
El procedimiento para agregar la acción de llamada de voz en un chatbot de flujo está disponible en el artículo Agregar contenido en el constructor de chatbots.
Ventajas
Control total del recorrido del cliente;
Fácil mantenimiento;
No requiere IA ni NLU;
Ideal para flujos determinísticos.
2. Activación mediante Inteligencia Artificial Generativa
La Inteligencia Artificial Generativa permite que un agente de IA decida cuándo ofrecer o iniciar una llamada de voz.
Cuándo utilizarla
Recomendado para operaciones de IA conversacional, como:
Problemas complejos;
Soporte técnico;
Ventas consultivas;
Retención de clientes;
Casos en los que el texto deja de ser eficiente.
Cómo funciona
El usuario conversa normalmente con el agente de IA. La IA analiza el contexto de la conversación. Cuando identifica un escenario adecuado, ejecuta la acción WhatsApp Calling.
Ejemplo
Cliente: No puedo configurar mi equipo.
IA: Entiendo. Este tipo de configuración suele resolverse más rápido por voz. Puedo iniciar una llamada de voz por WhatsApp.
La IA activa WhatsApp Calling.
El cliente inicia la llamada de voz por WhatsApp.
Configuración
La configuración para transferir conversaciones entre agentes de IA Generativa y chatbots de flujo, incluidos los escenarios en los que la llamada de voz está disponible durante la transición, se describe en el artículo Transferir conversaciones de un Chatbot de IA Generativa a un Chatbot de Flujos y entre agentes de IA.
Ventajas
Experiencia más natural;
Menor esfuerzo para configurar flujos;
Decisiones basadas en el contexto;
Mejor resolución de casos complejos.
3. Activación mediante NLU
El NLU permite activar WhatsApp Calling cuando se reconoce una intención específica del usuario.
Cuándo utilizarla
Ideal cuando el cliente expresa explícitamente su deseo de hablar por voz.
Ejemplos:
Quiero llamar;
Llámame;
¿Puedo hablar por teléfono?;
Necesito hablar con alguien;
Quiero atención por voz.
Cómo funciona
El usuario envía un mensaje. El NLU identifica una intención, por ejemplo:
Solicitar_Llamada
Esta intención ejecuta la acción WhatsApp Calling.
Ejemplo
Cliente: Quiero hablar por teléfono.
NLU identifica: Intención: Solicitar_Llamada
Bot: Claro. Voy a habilitar una llamada de voz por WhatsApp para ti.
Bot ejecuta WhatsApp Calling.
Estructura recomendada
Intención: Solicitar_Llamada
Expresiones de ejemplo (Utterances):
quiero llamar;
llámame;
quiero hablar por voz;
quiero atención por teléfono;
¿puedo hablar por llamada?;
necesito hablar con un agente ahora.
Acción: Activar llamada de voz.
Configuración
El procedimiento detallado para habilitar y utilizar llamadas de voz mediante intenciones de NLU está disponible en el artículo Autorización de llamada de voz de WhatsApp en NLU - WhatsApp Calling.
Ventajas
Respuesta inmediata a la solicitud del usuario;
Integración sencilla con bots existentes basados en NLU;
Menor necesidad de reglas de flujo.