La función Informes: nuevos contactos y conversaciones es esencial para comprender cómo y con qué rapidez responden sus asesores a las solicitudes de sus clientes. Además, podrá comprender cómo trabajan sus equipos y qué canales han generado más conversaciones, filtrando los datos por origen.

Zenvia Conversion considera como contacto efectivo del consultor los mensajes de WhatsApp o Facebook Messenger, las llamadas (aceptadas o rechazadas), los correos electrónicos o los SMS. Para entrar en el cuadro de mandos de WhatsApp Business Informe de nuevos contactos y conversaciones | Informes de WhatsApp Business vaya a Informes.

Tiempo de primera respuesta (mediana)

Este recuadro muestra el tiempo entre la creación de un contacto y la primera respuesta del asesor. Permite comparar este número con períodos anteriores. Esta métrica muestra la mediana del tiempo de primer respuesta real que espera un contacto; es decir que no toma en cuenta el tiempo en que los asesores se encuentra fuera de su horario de atención ni las respuestas automáticas del bot o mensajes de bienvenida.

Tiempo de respuesta (mediana)

Esta métrica muestra el tiempo de respuesta que del asesor en general, calculando no sólo la primera respuesta sino cada vez que el asesor contesta. Este recuadro no toma en cuenta el tiempo en que el asesor se encuentra fuera de su horario de atención ni el tiempo de respuesta del bot; en otras palabras, aquí se muestra la mediana del tiempo real que toma un asesor en responder a sus contactos.

Si deseas calcular el tiempo de primer respuesta y el tiempo de respuesta descartando el tiempo que los asesores están fuera de su horario de trabajo en caso que lo tengas configurado, por favor revisa el reporte de Rendimiento de equipo.

Interacciones con contactos

En esta métrica podrás ver la cantidad de contactos que tu equipo interactuó por día durante el periodo seleccionado. Ten en cuenta que las interacciones se cuentan por día. Si el asesor interactuó con un contacto más de una vez en el mismo día, solo se contará una interacción. Si un asesor interactuó con un contacto más de una vez en días diferentes, se contará una interacción por día. El número final, es la sumatoria de los valores diarios:

Contactos nuevos

El total de los contactos que han sido creados, mostrados en períodos de tiempo, de esta manera, podrás ver qué campañas tienen un mejor rendimiento. En esta sección se cuentan tanto los prospectos que se crearon en el sistema, incluyendo los contactos que fueron eliminados.

Si se filtra por grupos, se visualizarán los leads que entraron a Zenvia Conversion directamente a ese grupo.

Conversaciones nuevas

Muestra las conversaciones que se iniciaron con cualquier contacto dentro de un período de tiempo. Un contacto puede tener varias conversaciones. Si al menos una acción dentro de Zenvia Conversion se creó dentro de lo filtrado, se cuenta el contacto.

Esta métrica permite la opción de filtrar los canales por los que se inician las conversaciones.

💡 Tip: Para entender mejor qué es una conversación en Zenvia Conversion, puedes guiarte con el siguiente artículo: Qué es una conversación para Zenvia Conversion.

Conversaciones cerradas

Muestra las conversaciones que fueron cerradas en un período de tiempo determinado:

Las conversaciones se consideran cerradas cuando se cierran el contacto o se lo transfieren, salvo por los motivos de cierre “Esperando visita” y “Esperando recordatorio”. Estos dos motivos no cierran la conversación, pero sí “cierran el contacto” hasta su respectivo recordatorio.

Orígenes

Aquí puedes ver la performance de tu equipo según canal y tomar decisiones en base a ello. Podrás ver el total de contactos, cuántos de ellos fueron contactados y cuántas conversaciones fueron resueltas. Además, el tablero muestra el total de leads que ingresaron por origen, descontando la cantidad de contactos que fueron eliminados.

Si se filtra por grupos, en la tabla se visualizarán los leads que actualmente se encuentren en ese grupo.

Tabla de columnas:

• Origen: De dónde vino el contacto inicialmente.

• Nuevos Contactos: Número total de contactos que vinieron de este origen.

• Entabladas: Cuántos contactos atendió tu equipo.

• Cerradas: Número de contactos con conversaciones cerradas.

Horario más activo

Es un mapa de calor que muestra días y horas en los que mayor cantidad de conversaciones fueron creadas. Puedes utilizar esta métrica para distribuir mejor los horarios de trabajo de tu equipo.

El mapa de calor no toma en cuenta la fecha de cuándo se crearon los contactos, sino que muestra cuándo hay mayor cantidad de conversaciones.

Hay que tener en cuenta que la información de cada tabla se actualiza varias veces en el día, pero no en tiempo real.