¿Qué son los canales conversacionales?

En Zenvia Conversion nos referimos a canales conversacionales a los medios por los cuales podemos comunicarnos con los clientes.

¿Qué canales tenemos actualmente en Zenvia Conversion?

Los canales que tenemos actualmente en Zenvia Conversion son WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messages.

¿Qué diferencia tiene un Canal Conversacional de una App?

La diferencia principal es que el canal conversacional es el medio por el cual nos comunicamos con nuestro consumidores, mientras que las Apps son integraciones que utilizamos para captar clientes o mejorar la experiencia de nuestros clientes, pero no podemos comunicarnos con ellos a través de Apps.

¿Cómo asigno un canal conversacional?

Es muy sencillo, para asignar tu canal conversacional debes dirigirte a la pantalla de Canales Conversacionales en Zenvia Conversion e identificar el canal conversacional que quieres asignar.

Vamos a mostrar un ejemplo con una línea de WhatsApp, pero el camino es el mismo para cuentas de Facebook Messenger o Instagram Messages:

Una vez que lo hayas identificado, haz clic en él y vamos a asignar el canal:

Puedes asignar el canal a un grupo o a un usuario:

Ten en cuenta que si asignas la línea a un usuario, todos los chats que provengan por ese canal conversacional serán asignados al mismo.

Haz clic en el grupo o usuario, le damos a "Asignar" y listo:

Problemas al asignar el canal

¿Por qué no me deja asignar el canal a cierto grupo?

Algunas veces, al asignar el canal, podemos encontrarnos con el siguiente mensaje:

Esto se debe a que, el grupo al que estás intentando asignar el canal conversacional, ya cuenta con otro canal del mismo tipo asignado.

¿Cómo puedo comprobar esto?

Si te fijas en Canales Conversacionales, podrás notar que un grupo ya ha sido asignado a ese canal conversacional o se encuentra bajo el alcance del mismo.

¿Cómo me doy cuenta si un grupo hijo está siendo afectado por un canal conversacional en un grupo superior?

Recuerda que en Zenvia Conversion, la mayoría de las cosas se rigen bajo la lógica de sistemas hereditarios, por lo que un canal conversacional que esté asignada a un grupo padre, tendrá injerencia en todos los grupos hijos que se desprendan del mismo. Recomendamos la lectura del artículo relacionado a los grupos.

¿Entonces no es posible asignar más de un canal conversacional por grupo?

Esto no es del todo cierto, podrás asignar por grupo más de un canal conversacional, siempre y cuando se trate de diferentes tipos de canales conversacionales; o sea, podrás asignar una línea de WhatsApp, una cuenta de Facebook Messenger y una cuenta de Instagram Messages a un mismo grupo, pero no podrás asignar 2 líneas de WhatsApp o 2 cuentas de Facebook Messenger.

¿Cómo funciona el sistema hereditario en los canales conversacionales?

Vamos a suponer la siguiente estructura para explicar el sistema:

Si asignamos un canal conversacional (una línea de WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram Messages) al Grupo Padre, esta se reflejará también en los grupos hijos; y los leads que lleguen a través de la misma se repartirán (en base a cómo estén configuradas las reglas de distribución del grupo) en los 3 grupos.

En cambio, si colocamos el canal conversacional en uno de los grupos hijos, los leads solo llegarán a ese grupo en donde lo hayamos colocado. Por ejemplo, si colocamos una línea de WhatsApp en el grupo hijo 1, los usuarios que se encuentren en el grupo padre o en el grupo hijo 2, no podrán utilizar la misma.

Necesito que los leads lleguen solo al grupo hijo 1, pero que los usuarios de los demás grupos puedan utilizar ese canal conversacional.

En ese caso, podemos extender la disponibilidad del canal conversacional a más grupos para que los demás usuarios de la cuenta puedan utilizarla:

¿Qué pasa si tengo más de un tipo de canal conversacional?

Si tienes más de un tipo de canal conversacional, por ejemplo, más de una cuenta de Instagram Messages, la única configuración que puedes realizar es colocar una cuenta en cada uno de los grupos hijos, de la siguiente forma:

Eso por que si colocamos una de las cuentas de Instagram en el grupo padre, no podremos colocar la otra en el grupo hijo porque todo lo que se configura en un grupo padre, también lo heredan los grupos hijos y eso generaría un conflicto, ya que solo podemos tener un tipo de canal conversacional por grupo.

Soy un administrador que trabaja supervisando en el grupo padre y tengo dos líneas en Zenvia Conversion, una en cada grupo hijo.

¿Hay alguna forma de que pueda monitorear todo lo que sucede en los grupos inferiores y al mismo tiempo responder por WhatsApp a mis clientes?

El esquema es el siguiente:

En estos casos donde la cuenta tiene más de un tipo de canal conversacional (en el caso del ejemplo líneas de WhatsApp), el administrador tiene que elegir si va a monitorear lo que sucede en los grupos inferiores o si va responder chats.

• Debido a que existe el sistema hereditario, no es posible pasar a una de las líneas al grupo padre y mantener la otra, ya que entrarían en conflicto.

   

• El grupo en donde se encuentra el administrador no posee una línea de WhatsApp, por lo que no puede enviar mensajes de WhatsApp a través de Zenvia Conversion.

   

• Si el administrador se pasa a uno de los grupos inferiores, perderá la visibilidad de lo que sucede en los demás grupos y luego, no podrá volver al grupo padre (sin la ayuda de otro administrador).

   

En estos casos, el administrador deberá limitarse a monitorear o deberá adquirir otro usuario: uno para monitorear y otro para responder chats.