Configura y personaliza las opciones de atención en Zenvia Customer Cloud. Las configuraciones que definas se aplicarán a las bandejas de atención de tus grupos.

Para empezar, accede a Ventas > Ajustes:

• Ajustes generales: Define aspectos que se aplican a todo el sistema de atención, como el horario de trabajo, respuestas rápidas, llamadas, motivos de cierre y la gestión de las conversaciones en cola.
• Equipos de atención: Gestiona y organiza cómo se agrupan los usuarios y cómo se distribuyen las atenciones entre ellos.

⚠️ Atención: Los usuarios con perfil de Agent solo tienen acceso a las configuraciones de Horario de trabajo, Respuestas rápidas y Mensaje de ausencia. Las demás funcionalidades están disponibles para los perfiles de Operator y Admin.

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Ajustes generales

Los ajustes generales de atención incluyen:

• Cambiar los horarios de trabajo de los miembros del equipo.
• Crear y editar mensajes de respuestas rápidas.
• Definir los motivos de cierre y modos de respuesta.

Horarios de oficina

Configura el horario de trabajo de los miembros de tu equipo. Esto incluye definir los días y horarios de trabajo, permitiendo un control eficiente de la atención al cliente. Para hacerlo:

1. Haz clic en Administrar.
2. Puedes agregar, ajustar o eliminar tus horarios de trabajo, habilitando o deshabilitando los días de la semana e ingresando los periodos de trabajo.
   • Deshabilitado aparece como Sin servicio, pero al habilitar los días de la semana, necesitas ingresar el periodo de trabajo en los campos proporcionados: De y A.
3. Incluye los días de la semana disponibles, el horario de inicio y fin del trabajo, además del intervalo. Para los intervalos, haz clic en Agregar horarios.
4. Después de ingresar toda la información, haz clic en Guardar.

Ejemplo:

Lunes

De 09:00 A 12:00

De 13:00 A 18:00

Listo. ¡Horarios de atención guardados con éxito!

Respuestas rápidas

Crea y edita mensajes de respuestas rápidas para leads y contactos. Las respuestas rápidas son modelos de mensajes predefinidos para agilizar la comunicación en diferentes situaciones durante una atención.

Si un producto está sin stock o si recibes un mensaje fuera del horario de atención, por ejemplo, se puede enviar una Respuesta rápida.

Para configurarlas:

1. Haz clic en Administrar.
2. Serás dirigido a la pantalla donde es posible visualizar tus Respuestas rápidas y crear nuevas.

Para crear una nueva:

1. Haz clic en Crear respuesta rápida.
2. Completa los campos Nombre de la plantilla y Mensaje.
   1. Utiliza los campos variables, si necesitas insertar el nombre, dirección, correo electrónico y código postal de tu contacto.
3. Luego, haz clic en Guardar.

⚠️ Atención: La Respuesta rápida se envía cuando la atención está abierta. Para la primera interacción con un contacto, usa una plantilla de mensaje.

Razones de cierre

Las razones de cierre están relacionados con los cierres de atenciones. Para configurarlos:

1. Haz clic en Administrar.
2. Serás dirigido a la pantalla donde es posible visualizar tus motivos predefinidos, tus grupos y el botón para crear nuevos.

Para crear uno nuevo:

1. Haz clic en Crear nueva razón de cierre.
2. Completa los campos de Motivo de cierre y el Grupo perteneciente.
3. Luego, haz clic en Guardar.

Listo. ¡Motivos creados con éxito!

💡 Consejo: Comprende mejor los motivos de cierre de las atenciones realizadas por los usuarios Agentes en Análisis de los motivos de cierre.

Modo de respuesta

Configura cómo manejar las conversaciones en cola. Para hacerlo:

1. Haz clic en Administrar.
2. Serás dirigido a la pantalla donde es posible elegir entre dos opciones:
   1. Después de una interacción, ve directo a la conversación con el próximo contacto sin asignar en la fila.
   2. Después de una interacción, continúa la conversación con este contacto.
3. Después de seleccionar la opción deseada, haz clic en Guardar.

Listo. ¡Asignaciones completadas con éxito!

Mostrar nombres de los agentes

Permita que los nombres de los agentes sean visibles para los contactos durante los intercambios de mensajes. Para ello:

1. Seleccione Gestionar;

2. Habilite la preferencia. Solo una opción puede estar activa a la vez. Si una opción está habilitada, al activar la otra, la primera se deshabilitará automáticamente y viceversa. Elija entre:

   1. Mostrar solo el primer nombre;

   2. Mostrar nombre completo.

3. Haga clic en Guardar.

Con la configuración habilitada, el nombre del agente se incluirá en el cuerpo del mensaje, visible para el contacto, en todos los canales de atención comercial (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Webchat).

⚠️ Atención: Esta configuración está disponible solo para administradores del grupo principal y oculta para administradores de subgrupos.

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Grupos de atención

Visualiza, edita y altera los grupos de usuarios. Las configuraciones de los grupos de atención incluyen:

• Asignar los grupos a los canales de comunicación deseados.
• Invitar a usuarios a formar parte de grupos de atención específicos.
• Ver la estructura de atención de tu empresa y los subgrupos a los que perteneces.

⚠️ Atención: Para crear grupos adicionales y obtener información sobre jerarquías de grupos, contacta a nuestro equipo de soporte.

Las configuraciones de atención a seguir se realizan en Ventas > Ajustes > Equipos de atención.

Editar nombre del grupo

Para editar el nombre de un grupo de atención que gestionas:

1. En la pestaña Equipos de atención, localiza el grupo y haz clic en el lápiz para realizar las modificaciones.
2. Escribe el nuevo nombre y presiona Guardar cambios.

⚠️ Atención: El nombre del grupo no puede quedar vacío, debe tener entre 1 y 50 caracteres.

Alterar grupo

Para alterar el grupo de un usuario con perfil de Agente:

1. En Equipos de atención, localiza al usuario deseado en los grupos de atención haciendo clic en el ícono de flecha en la esquina derecha.
2. Haz clic en el lápiz en la línea del usuario correspondiente, ubicado en la columna Asignación.
3. Selecciona el nuevo grupo y guarda las configuraciones.

💡 Consejo: Habilitando el botón Nuevas atenciones, los contactos en la bandeja de atención se distribuirán automáticamente a los usuarios según la regla de asignación automática. Deshabilitado, los contactos se asignan manualmente entre los usuarios.

Configuración del grupo

Para configurar un grupo:

1. En Equipos de atención, haz clic en el menú de tres puntos > Configuración de grupo.
2. Ingresa el valor para la información:
   1. Considerar un contacto como "Urgente" después de X minutos.
      • Al final del tiempo definido, el gráfico Nuevos contactos en espera se altera en el cálculo del termómetro de la Visión General, tornando la línea amarilla.
   2. Considera un contacto como "Demorado" después de X minutos.
      • Al final del tiempo definido, el gráfico Nuevos contactos en espera se altera en el cálculo del termómetro de la Visión General, tornando la línea roja.
   3. Defina un valor como referencia para el límite máximo de contactos en espera en su operación.
      • Si la cantidad de contactos esperando es mayor que el valor definido, los usuarios Admin verán en el gráfico Nuevos contactos en espera la línea punteada en el termómetro de la Visión General.
3. Marca la casilla si deseas:
   1. Compartir la bandeja de entrada con todas las personas de este grupo.
   2. Exhibir todos los contactos en espera, es decir, muestra todas las atenciones en la cola para los agentes, permitiendo que vean y prioricen las atenciones de forma general.
4. Después de realizar las configuraciones, haz clic en Guardar.

Asignación de contactos

Elige cómo deseas manejar las atenciones en espera:

• Los contactos no se asignan automáticamente. Los usuarios deben tomar contactos en espera.
• Los contactos se asignan a los usuarios en orden secuencial.

También puedes definir el período para la asignación después de la llegada del mensaje.

💡 Consejo: Aprende cómo funciona la asignación de contactos en los ajustes de atención comercial.

Activar evaluación previa automática

Activar evaluación previa automática permite ofrecer a tus clientes una atención automatizada a través de un triage inicial, antes de ser transferidos a la atención humana. Este triage separa las atenciones por grupo o, si no hay grupo, simplemente cierra la conversación.

Al hacer clic en esta opción, serás redirigido a la pantalla de flujo del Chatbot para realizar las configuraciones. Para saber cómo configurarla, accede a este artículo Evaluación previa.

⚠️ Atención: Si ya tienes un triage habilitado en el grupo, esta funcionalidad aparecerá como Editar evaluación previa automática. Si tienes un chatbot diferente, aparecerá como Editar chatbot.

Cierre de contacto

Elige cuándo cerrar automáticamente las atenciones de contactos inactivos. Opta por mantener como Nunca o después de un período de tiempo específico.

Definir mensaje de ausencia

Los mensajes de ausencia se envían automáticamente cuando un usuario recibe un mensaje en el chat con el contacto y ocurre por el canal que esté configurado en el grupo/usuario.

Por ejemplo, si un contacto está conversando con un usuario cuyo horario de trabajo es de 09h a 18h y envía un mensaje a las 18:01, el mensaje de ausencia se enviará automáticamente, pero la asignación permanecerá con el usuario.

⚠️ Atención:

• Si un grupo tiene más de un canal, la configuración se aplicará a todos los canales del grupo. Si se eliminan todos los canales del grupo, se perderá el mensaje de ausencia.
• Si el canal está asignado directamente a un usuario y no a un grupo, el mensaje de ausencia deberá configurarse en el grupo al que pertenece el usuario.

Cómo configurar el mensaje de ausencia:En la pestaña Equipos de atención, elija el(los) grupo(s) y haga clic en los tres puntos  > Definir mensaje de ausencia;

1. Decida entre:
   
   1. No enviar mensaje: El grupo no enviará ningún mensaje automático en caso de ausencia;
      
   2. Fuera del horario comercial: Enviar mensaje cuando no haya agentes en horario de atención del grupo;
      
   3. Enviar siempre: Se enviará un mensaje automáticamente siempre que se inicie una atención en el grupo;
      
   4. Horario personalizado: El mensaje se enviará automáticamente para las atenciones iniciadas dentro del período seleccionado. Agregue la fecha y hora de inicio y fin.
      
2. Escriba el texto de su mensaje de ausencia usando hasta 1024 caracteres;
   
3. Haga clic en Guardar.

¡Listo! Las configuraciones realizadas se aplicarán a la Bandeja de atención de tus equipos.