El envío de mensajes masivos a través de WhatsApp es una estrategia eficiente para establecer una comunicación directa y llegar a un gran número de destinatarios de manera rápida y personalizada. El canal cuenta con funciones que permiten enviar mensajes con imágenes, videos, emojis, botones de respuesta y enlaces que conducen directamente a un producto o servicio ofrecido por su empresa.

⚠️ Atención: Esta funcionalidad sólo está disponible para usuarios con perfiles Operator o Admin.

Para enviar un mensaje de WhatsApp, es necesario integrar y configurar el canal. Además, asegúrese de tener plantillas de mensajes preaprobadas por Meta. Si no tiene plantillas aprobadas en su cuenta, cree y envíe los modelos de mensaje por WhatsApp para su aprobación directamente en Zenvia Customer Cloud.

Después de estas configuraciones, vaya a Envío de mensajes > Envíos y automatizaciones y seleccione el canal de WhatsApp.

La construcción del envío de WhatsApp consta de tres pasos, que detallaremos a continuación.

Crear el mensaje

1. Defina el nombre del disparo;
2. Seleccione una o más etiquetas para identificar sus envíos. Puede agregar o crear nuevas etiquetas;
3. Seleccione el teléfono entre los números que su cuenta aprobó para disparos;
4. Después, elija uno de los templates preaprobados.

Plantillas de WhatsApp

Según la definición de WhatsApp, las plantillas que están esperando aprobación o ya han sido aprobadas pueden editarse. La validación es instantánea, y la plantilla puede ser aprobada o no.

Las plantillas rechazadas se pueden editar para intentar una nueva aprobación. Sin embargo, las plantillas deshabilitadas no se pueden editar. Las plantillas Desaprobadas pueden editarse para que pueda volver a intentarlo. Sin embargo, las plantillas deshabilitadas no se pueden editar. Una plantilla de WhatsApp puede quedar deshabilitada por varias razones, normalmente relacionadas con las políticas y directrices de Meta, consulta más información al respecto aquí.

Para editar una plantilla, en el menú horizontal de Zenvia Customer Cloud, vaya a Configuración > Plantillas de mensajes > WhatsApp. Busque la plantilla que se modificará y, en el menú de tres puntos, elija la opción Editar plantilla.

Si el contenido de la plantilla no cumple con sus necesidades o tiene errores de ortografía, puede eliminarla y crear una nueva plantilla.

Configurar opt-out

Algunos clientes pueden optar por no recibir las campañas de marketing de su empresa a través de WhatsApp. Para ofrecer esta opción, se recomienda agregar un botón de Cancelar suscripción en su plantilla de mensaje. El texto de esta acción se puede personalizar según sus necesidades.

Cuando el usuario hace clic en este botón, indica su deseo de ser eliminado de la base de contactos y, como resultado, su estado se marcará como Dado de baja en los informes de envíos. La posibilidad de dejar de recibir mensajes en WhatsApp se conoce como Opt-out.

Continuar la interacción con el contacto

Además de enviar mensajes, en Zenvia Customer Cloud es posible continuar la conversación con sus clientes y aumentar sus ventas.

Por ejemplo, puede enviar una oferta promocional a una cantidad específica de clientes y continuar la conversación con ellos, respondiendo preguntas o incluso enviando un enlace de pago para finalizar la venta.

Para continuar la interacción:

• Seleccione Continuar la interacción con atención humanizada. Los contactos que respondan a su envío estarán en Atención al cliente > Bandeja de atención.
  
• Seleccione Continuar la interacción con atención automatizada. Los contactos que respondan a su envío y sean atendidos por los chatbots estarán en Chatbot > Conversaciones.

Configurar una respuesta automática

Si el cliente responde al mensaje, configurar una respuesta automática permite proporcionar información adicional, aclarar dudas o agradecer por la interacción.

Solo tiene que activar la opción para programar un mensaje estándar.

💡 Tip: Normalmente, la respuesta automática también se utiliza para comunicar al cliente que ese canal no es para atención al cliente, informar sobre el horario de atención y los próximos pasos.

Al finalizar, haga clic en Siguiente.

Una vez definido el contenido del mensaje, es necesario elegir a los destinatarios.

Configurar el envío

En esta etapa, debes definir los destinatarios de los mensajes. Puedes enviar a contactos de tu base, importados desde un archivo .csv o agregados manualmente.

⚠️ Atención: Si el contenido de tu mensaje contiene un archivo multimedia, el envío del contenido se realizará en esta etapa a través de la base de contactos o importando un archivo. Consulta la tabla de Tipos de medios aceptados para conocer los archivos multimedia y formatos que se pueden utilizar al enviar el mensaje.

A continuación, detallaremos cada una de esas opciones:

Enviar a contactos de la base de datos

Para enviar a contactos de tu base, es necesario seleccionar la lista de contactos, contactos específicos o reglas de segmentación ya agregadas en la plataforma para recibir este envío. Hecho esto:

1. Haz clic en Seleccionar en la base;
2. Selecciona la lista de contactos, contactos específicos o reglas de segmentación y haz clic en Confirmar;
3. Al finalizar, haz clic en Avanza.

¡Listo! ¡Se han añadido los usuarios!

Cargar archivo .csv

Para enviar a contactos subidos desde un archivo, es necesario cargar un archivo en formato .csv. Todos los envíos que contienen variables deben realizarse mediante un archivo .csv.

El archivo debe cumplir con los siguientes estándares:

• Estar en formato .csv y codificación (encoding) UTF-8;
• Contener los números de teléfono obligatoriamente en la primera columna, es decir, siempre en la columna A de la hoja de cálculo;
• La primera fila del archivo debe ser el encabezado. Ingresa los nombres de las variables utilizadas en tu mensaje y usa comas (,) o punto y coma (;) para separar cada campo. En el ejemplo, el archivo contiene, además del Teléfono, los campos Nombre, Fecha y Hora, ya que el texto del mensaje contiene las variables {{nombre}}, {{fecha}} y {{hora}};
• Separar un número de contacto por línea en el archivo;
• El número de contacto debe estar en el formato DDI+DDD (por ejemplo, 5551999999999);
• Contener hasta 120 MB;
• Solo para mensajes con archivo multimedia: Incluye una columna con la URL del archivo multimedia. Los contenidos multimedia deben funcionar solo a través de enlaces directos y públicos, y deben cumplir con los formatos y tamaños permitidos, según se indica en la tabla de Tipos de medios aceptados.

Ejemplo de cómo se debe configurar el archivo: 

Para el mensaje '¡Hola {{nombre}}! Su cita está programada para el {{fecha}} a las {{horario}}. Para cancelar la cita, llame al 0800 400 1100', es necesario que el archivo contenga las variables del mensaje organizadas en columnas distintas.

Con el archivo configurado correctamente:

1. Haz clic en Subir archivo .csv;
2. Arrastra y suelta el archivo o haz clic en Seleccionar archivo.csv;
3. El siguiente paso es asociar los campos variables con su correspondiente valor, es decir, lo que representa cada campo en la tabla;
4. Si deseas revisar tu archivo y asegurarte de que esté listo para su uso, habilita la opción Analizar archivo .csv;
5. Al finalizar, haz clic en Continuar.

Agregar contactos manualmente

Para enviar a contactos agregados manualmente, es necesario agregar los números de destino utilizando punto y coma (;) para separar los números de teléfono. Para hacerlo:

1. Haz clic en Ingresar contactos;
2. Ingresa los números de teléfono en el formato DDI+DDD+9 dígitos, sin usar espacios ni guiones.
3. Haz clic en Confirmar para completar la acción.
4. Al finalizar, haz clic en Avanza.

¡Listo! Con el contenido del mensaje y los destinatarios definidos, pasamos al proceso final de envío del mensaje.

Enviar el mensaje

Después de finalizar la etapa de los destinatarios, revise el resumen del envío. A continuación, debe elegir cuándo desea enviar el mensaje. Para hacerlo, haga clic en Envío o programación.

Seleccione una de las formas de envío para completar el proceso de envío:

• Enviar ahora;
• Programar envío;
• Enviar en el mejor momento.

💡 Tip: Si no desea enviar los mensajes a todos los destinatarios de una sola vez, puede dividir el envío del mensaje en lotes.

¡Listo! Ahora sabes cómo crear y configurar un envío de WhatsApp en Zenvia Customer Cloud.