El informe de envío de Zenvia Customer Cloud proporciona información que ayuda a monitorear y seguir el detalle técnico de sus comunicaciones, como el estado del envío, los datos de contacto, los destinatarios y los errores comunes en el envío.

⚠️ Atención: Esta función solo está disponible para usuarios con perfiles de Viewer, Operator o Admin.

Independientemente del tipo de envío (correo electrónico, RCS, SMS o WhatsApp) realizado, los informes de todas las comunicaciones enviadas están disponibles en Análisis > Envíos.

Para acceder a un informe específico, haga clic en el nombre del envío. Será dirigido a la pantalla de monitoreo, donde puede ver un resumen y detalles completos del envío. A continuación, consulte.

Detalles del envío

Al comienzo del informe, encontrará información básica sobre su envío, como el nombre, la fecha de creación, el creador, la fecha y la hora del envío, el estado - Completado, Programado o Cancelado - y las etiquetas configuradas, si las hay.

Resumen del envío

Estos son los detalles de configuración del envío:

• Canal: puede ser correo electrónico, RCS Básico o Rich Card, SMS o WhatsApp;
• Objetivo del envío: es el objetivo seleccionado al inicio de su configuración;
• El mensaje enviado:
  • Para WhatsApp, muestra la plantilla seleccionada para el envío;
  • Para RCS Basic o y Rich Card, muestra el mensaje elegido para el envío y el mensaje de respaldo, si está configurado;
  • Para correo electrónico, muestra el asunto del mensaje enviado;
  • Para SMS, muestra el contenido elegido para el envío y el desglose del mensaje, si lo hay.

💡 Consejo: Para monitorear y administrar envíos en lotes, la sección Lotes enviados le permite ver información como fecha, hora de configuración, cantidad de destinatarios y estado. Los estados posibles incluyen Programado (programado para envío), Enviando (en proceso de envío), Enviado (ya enviado) y Cancelado. 

Mensajes enviados

Estos son los datos de los estados de los envíos. Los estados varían según el canal utilizado para el envío (correo electrónico, RCS, SMS o WhatsApp):

Dado que los SMS funcionan de forma asincrónica, los informes de envío también se ven afectados por esta particularidad, es decir, a veces el estado no se recibe en la cadencia esperada. A pesar de esta particularidad, Zenvia Customer Cloud siempre muestra el estado más actual recibido por el servidor.

Para envíos de RCS, el informe muestra los mensajes de respaldo:

• [RCS Rich Text] Mensajes de respaldo enviados: mensajes que se enviaron a través de un respaldo, es decir, son los SMS enviados a contactos que no tienen RCS activo o instalado, en caso de que haya configurado el envío de mensajes de respaldo durante el proceso de creación del envío de RCS.
• [RCS Basic] Mensajes de respaldo: mensajes que se enviaron automáticamente a través de un respaldo, es decir, son los SMS enviados a contactos que no tienen RCS activo o instalado.

Para facilitar la comprensión, consulte la descripción de cada uno de los estados.

Entender los estados de los mensajes

• Enviados: Zenvia envió su mensaje al proveedor responsable de la entrega del mensaje.
• Entregados: Mensajes enviados al celular y recibidos por el destinatario.

• No Entregado: Mensajes enviados pero no recibidos por el destinatario. Las razones para este problema incluyen: teléfono apagado, teléfono inactivo, fuera del área de cobertura del operador, cuenta bloqueada o cancelada, problemas con el operador durante la entrega, indisponibilidad o problemas con la red del operador o proveedor, etc.

• Errores en el envío: Mensajes no enviados (el envío no se completó).

• Leídos: Mensajes recibidos y abiertos por el destinatario. Solo está disponible si el contacto no ha desactivado la confirmación de lectura.
• Respuestas: Mensajes que recibieron una respuesta.
• Clicadas: Mensajes que recibieron al menos un clic en el archivo enviado en el mensaje.
• Spam: Correos electrónicos que pasaron por los filtros de seguridad de Zenvia (phishing y spam) y fueron bloqueados.
• Dado de baja: El destinatario optó por no recibir sus campañas de correo electrónico o WhatsApp, es decir, canceló la suscripción (darse de baja) en los correos electrónicos enviados o desactivó la recepción de los mensajes (opt-out) enviados a través de WhatsApp.

Reactivación en el estado del envío

Al seguir los resultados de los envíos, puede notar que algunos destinatarios no se involucraron con la comunicación enviada. En estas situaciones, puede volver a enviar el envío haciendo clic en el ícono  ubicado junto al estado.

Por ejemplo, si la tasa de entrega es del 70%, puede volver a enviar el envío solo a los contactos que no recibieron el mensaje inicial.

Errores de envío

Los errores de envío son mensajes que, por alguna razón, no llegaron a los destinatarios de la campaña. Para entender las razones de estos errores, puedes:

• Descargar un archivo desde Solicitar informe del envío. En este archivo, hay una columna dedicada a las razones de los posibles errores.
• Utilizar los filtros Erros al enviar el mensaje o No entregados, disponibles en la lista Progreso del envío por contacto y hacer clic en Ver detalles para identificar el motivo del error.

💡 Consejo: Consulte las razones de posibles errores y cómo solucionarlos en el artículo Errores en el envío de mensajes en Zenvia Customer Cloud.

Información específica por canal

Dependiendo del canal utilizado en el envío, el detalle presenta datos específicos. Consulte a continuación.

División de mensajes SMS (Concatenado)

El mensaje "Su mensaje fue enviado en XX SMS" indica que hubo división de mensaje, lo cual ocurre cuando el texto del SMS excede el límite de caracteres. Estos mensajes se dividen en partes y se tarifican según la cantidad de partes enviadas.

Por ejemplo, si siete destinatarios recibieron el mensaje y resultaron en un total de 14 mensajes enviados, significa que el mensaje original tuvo que ser dividido en dos partes para ser entregado a los destinatarios. Puedes obtener más detalles en la tarjeta de Mensajes enviados.

Tasa de desuscripción de WhatsApp o correo electrónico

Se refiere a los contactos que no desean recibir sus comunicaciones por WhatsApp y/o correo electrónico. Así funciona:

• En los envíos de correo electrónico, el destinatario puede optar por cancelar la suscripción, es decir, no recibir sus mensajes enviados por este canal. Esta acción se denomina Unsubscribe y todos los correos electrónicos enviados ya están configurados con esta acción.
• En los envíos de WhatsApp, es posible incluir en la plantilla de mensaje una opción que permite al usuario desactivar la recepción de los mensajes enviados. Esta acción se denomina Opt-out.

Al hacer clic en Ver contactos desuscribidos, solo aparecerán estos contactos en la lista de Progreso del envío por contacto.

Atención después del envío del mensaje de WhatsApp

Para los envíos configurados con atención, dependiendo de la forma elegida para continuar la interacción, puedes:

• Hacer clic en Acompañar atención para seguir y continuar las atenciones con los contactos que interactuaron con sus comunicaciones en la Bandeja de atención;
• Hacer clic en Visualizar chatbot para revisar las atenciones realizadas por los chatbots creados y seguir su progreso.

Adjuntos de correo electrónico

Son los archivos adjuntos añadidos y enviados con el envío del correo electrónico y el/los respectivos archivos para visualización.

Envío de una respuesta automática

Para los envíos de RCS Notificación (Rich Text o Mensaje de texto simple) configurados con respuesta automática en caso de que algún contacto responda a su envío, se muestra la respuesta respectiva para visualización.

Progreso del envío por contacto

Aquí se encuentran todos los contactos indicados para recibir el envío.

Utiliza el campo de búsqueda para encontrar un contacto específico o aplicar los filtros disponibles para comprender mejor las situaciones de los contactos. Por ejemplo, puedes identificar qué contactos tuvieron errores en el envío de los mensajes.

💡 Consejo: Zenvia Customer Cloud permite la exportación de los informes de envío, así que puedes descargar los archivos en formato .csv y verificar el estado de cada envío por destinatario. Solo tienes que hacer clic en la opción Solicitar informe de envío, ubicada en la esquina superior derecha del detalle, seleccionar los estados que deben estar en el informe y hacer clic en Solicitar informe.

Además de la información específica de cada uno, como nombre, teléfono y correo electrónico, también puedes seguir:

• El estado actual del contacto según el canal de comunicación utilizado, como se explica en la tabla de la sección Mensajes enviados de este artículo;
• La fecha y hora de la última actualización del contacto;
• Para los envíos realizados a través de los canales RCS y WhatsApp, la respuesta del destinatario, si la hay;
• Detalles de los errores en el envío, cuando los haya.

¡Listo! Ahora conoces todas las funcionalidades del informe de envío de Zenvia Customer Cloud.