En Zenvia Customer Cloud, la funcionalidad Mapa de flujos permite comprender y optimizar el recorrido de los clientes que interactúan con el chatbot, proporcionando información valiosa sobre cómo los usuarios avanzan a través del flujo de conversación y en qué puntos hay una mayor deserción.

Para comprenderlo en la práctica, imagina que tu cliente, al interactuar con el chatbot, busca información sobre los servicios ofrecidos por tu empresa. Sus preferencias se registran y analizan en tiempo real, y al acceder al Mapa de Flujos posteriormente, podrás identificar patrones de comportamiento, optimizando la oferta de servicios y personalizando recomendaciones.

Esta capacidad de adaptarse dinámicamente al viaje del cliente no solo aumenta la satisfacción del usuario, sino que también potencia las oportunidades de conversión.

Cómo acceder

El Mapa de flujos está disponible en el menú lateral izquierdo, en Chatbots. Sus elementos introductorios son:

• Filtros Iniciales: antes de acceder al mapa de flujos, es posible definir un chatbot específico y un período para el análisis, lo que permite que la información se visualice de manera contextualizada.
• Opciones: aquí puedes cambiar a la vista de pantalla completa o descargar los datos presentados.

Otros elementos están disponibles después de definir las preferencias anteriores, y tendrás la presentación de los datos definidos. La pantalla mostrada es un reflejo de las etapas del flujo de conversación definido en el chatbot y que el cliente recorrió. Por ejemplo:

Supongamos que al construir tu chatbot, definiste el siguiente flujo: Bienvenida > Confirmación > Preguntar nombre > Validación > Preguntar CPF.

El Mapa de flujos mostrará los datos referentes a estas etapas, y cada paso que el cliente dé en ellas estará dividido por columnas.

Cada etapa contiene el porcentaje de personas que pasaron por ella en relación con el número total de interacciones. Usando el mismo flujo de ejemplo anterior, la lógica de lectura y análisis de datos podría ser:

En Bienvenida, hubo un total de 1,287 usuarios, donde el 100% estuvo activo > Después de que el chatbot realizó la Confirmación, 1,158 de las 1,287 permanecieron activas, representando el 70% > De este porcentaje, solo el 20% avanzó a la siguiente etapa Preguntar nombre.

Datos de Interacción

Además del porcentaje, el Mapa muestra otros datos relacionados con las interacciones entre el chatbot y el usuario:

• Último acionamiento: última vez que se activó la etapa, indicando la relevancia y la frecuencia de cada punto del flujo.
• Abandono: momento en que los clientes dejaron de interactuar con el chatbot, proporcionando la oportunidad para comprender y reducir las tasas de deserción.
• Historial de atenciones: además del mapa visual, existe la posibilidad de acceder a una lista de atenciones que pasaron por cada etapa, permitiendo un análisis más detallado de los recorridos individuales.

Para acceder al historial, simplemente haz clic en la etapa elegida y la información aparecerá en el lado derecho de la pantalla.

¡Listo! Tu recorrido dentro del módulo Chatbot se ha completado aquí en el Mapa de Flujos.