A continuación, encontrarás respuestas a algunas preguntas frecuentes relacionadas con la activación de la cuenta, los modelos de mensajes, la apertura de sesiones y la clasificación del número de WhatsApp.

Activación de la cuenta

¿Cómo activar (habilitar) el número de WhatsApp Business?

Es necesario reunir todos los datos necesarios para utilizar WhatsApp. La mayoría de estos datos se pueden extraer de la plataforma de anuncios de Facebook, llamada Business Manager, a partir del registro. Por lo tanto, sigue estos pasos:

• Crea una cuenta en el administrador de anuncios de Facebook;

• Verifica la ID, el número de identificación específico proporcionado por Facebook;

• Establece el nombre;

• Establece el número de WhatsApp para contacto.

Haciendo esto correctamente, es posible cumplir con los requisitos de WhatsApp. Para obtener más información sobre planes y contratos, vaya aquí.

¿Qué hacer si no tengo una cuenta en Facebook?

Es necesario tener una cuenta personal en Facebook para iniciar la operación de activación del número de WhatsApp. Según la propia ayuda de Facebook, teniendo una cuenta activa, cualquier usuario puede crear un Administrador de Negocios.

Si no tienes una, simplemente accede a business.facebook.com, haz clic en Crear cuenta, introduce el nombre de la empresa, el nombre y la dirección del responsable e indica tu correo electrónico profesional.

Luego, haz clic en Siguiente e introduce los detalles de la empresa, para luego hacer clic en Enviar.

El Administrador de Negocios de Facebook, al igual que WhatsApp, también pertenece al grupo Meta, que controla Facebook. Por lo tanto, el proceso que va desde la creación de la cuenta hasta la activación del número en WhatsApp está dirigido por completo por Meta.

¿Qué es la ID y para qué sirve?

Al registrarte en Facebook, tu empresa recibe un número de identificación. Será responsable de hacer tus acciones exclusivas. Además, este número permite que las cuentas personales se agreguen al Administrador de Negocios.

Por lo tanto, la llamada ID es responsable de compartir datos con aplicaciones, ya que identifica una cuenta comercial.

Tan pronto como el usuario inicie sesión en la cuenta de Facebook Business Manager, deberá ir a Configuración del negocio y luego a información de la empresa. La ID es el número que aparece justo debajo del nombre del negocio.

Cómo solicitar la verificación de WhatsApp Business

Inicialmente, las líneas integradas en Zenvia Customer Cloud son Cuentas Comerciales. Para convertirla en una Cuenta Comercial Oficial, es necesario solicitar un análisis a WhatsApp.

Para obtener el sello verde, es esencial cumplir con los siguientes requisitos:

• Cumplir con la Política Comercial de WhatsApp y la Política de WhatsApp Business.
• Tener notoriedad, es decir, ser una marca o entidad ampliamente reconocida e investigada.
• Pasar por el proceso de verificación de empresa de WhatsApp.
• Tener aprobado el nombre de visualización.
• Activar la autenticación de dos factores (2FA) para el número de teléfono que deseas verificar.

Después del análisis, recibirás una notificación informándote si tu cuenta ha sido aprobada o no. La decisión final sobre la verificación es responsabilidad de Facebook (Meta). Los criterios mencionados son solo el punto de partida para la solicitud.

Si necesitas ayuda, contacta a Zoe en el chat de Zenvia Customer Cloud y solicita asistencia.

Me he pasado a Zenvia porque la API es oficial META. ¿Sigo corriendo el riesgo de perder mi línea de WhatsApp? ¿Cómo puedo controlar esto?

Infracción	Descripción
ADULTOS	Los negocios no pueden transaccionar en la venta o uso de productos o servicios para adultos. Ejemplos: Productos que promueven la planificación familiar y la anticoncepción, que se centran en los aspectos anticonceptivos del producto, y no en el placer sexual o el aumento sexual. Juguetes sexuales, videos o espectáculos en vivo para entretenimiento adulto. Productos para aumento sexual, servicios de sugerencia sexual.
ALCOHOL	Las empresas no pueden dedicarse a la venta de alcohol. Ejemplos: Libros o DVD sobre alcohol Artículos relacionados con el alcohol, incluidos vasos, neveras y soportes para botellas de vino. Bebidas alcohólicas Kits de producción de alcohol.
ANIMALES	Las empresas no pueden vender animales. Ejemplos: Jaulas para animales. Productos para animales (juguetes, collares, etc.). Servicios veterinarios. Servicios de cuidado y alojamiento de animales. Servicios de adopción de animales de compañía.
PARTES DEL CUERPO FLUIDAS	Las empresas no pueden dedicarse a la venta de partes o fluidos corporales humanos. Ejemplos: Centros de donación de sangre. Extensiones de sangre y pelucas. Partes del cuerpo orina. Órganos de tejidos humanos. Dientes. CITAS Las empresas no pueden realizar transacciones ni facilitar servicios de citas en línea.
SERVICIOS/PRODUCTOS DIGITALES	Las empresas no pueden realizar transacciones de venta, incluidos los enlaces o la tramitación de cualquier venta de suscripciones, renovaciones o actualizaciones, etc., de contenidos digitales, suscripciones digitales o cuentas digitales. Por ejemplo:  Auténticos CD de audio o vídeo, DVD y Blu Rays Dispositivos digitales, incluidos teléfonos inteligentes, consolas de videojuegos y televisores. Contenidos descargables, incluidos PDF, música, juegos, películas, etc. Cuentas digitales, incluidas las de juegos Suscripciones digitales y servicios de streaming por Internet, incluidos TV, móvil, etc.
DROGAS	Las empresas no pueden realizar transacciones de venta de drogas ilegales, recetadas o recreativas. Se permiten fabricantes y servicios sanitarios que no realicen venta directa. Ejemplos: Drogas, incluida la marihuana y los productos a base de marihuana. Parafernalia de drogas, incluidas pipas y bongs. Medicamentos con receta. Juegos de azar Las empresas no pueden realizar o facilitar juegos de azar, juegos de habilidad o loterías, incluidos los casinos en línea, las apuestas deportivas, el bingo o el póquer si conllevan costes.
ASISTENCIA SANITARIA	Las empresas no pueden comerciar con determinados productos sanitarios, incluidos dispositivos médicos y productos para dejar de fumar que contengan nicotina. Están permitidos los fabricantes y servicios sanitarios que no realicen venta directa. Ejemplos: Productos sanitarios. Accesorios para el estilo de vida y la forma física Lentes de contacto, vendajes y soportes para lesiones físicas. Termómetros Kits de pruebas para afecciones o enfermedades. Sacaleches Botiquines de primeros auxilios. Productos para dejar de fumar. Parches de nicotina. Chicles de nicotina.
PRODUCTOS ILEGALES	Las empresas no pueden realizar operaciones o intercambios de productos o servicios ilegales. COMPROMISO WhatsApp prohíbe los modelos de negocio, bienes, artículos o servicios que determinemos que son o pueden ser fraudulentos, engañosos, ofensivos o equívocos, o que pueden ser o pueden ser explotadores, inapropiados o ejercer una presión indebida sobre grupos específicos. Ejemplos: Marketing multinivel Subastas de centavos ICO y opciones binarias. Préstamos de día de pago, anticipos salariales, préstamos P2P, cobro de deudas y fianzas. Productos relacionados con la dieta, la pérdida de peso o la salud que impliquen o intenten generar una autopercepción negativa.
POSICIONAMIENTO EXCESIVAMENTE SEXUALIZADO	Las empresas no pueden posicionar productos o servicios de forma sexualmente sugerente. Ejemplos: Desnudez implícita. Actos sexuales implícitos. Imágenes sexuales ampliadas.
MONEDA REAL FALSA	Las empresas no pueden realizar transacciones de venta de moneda real, virtual o falsa. Ejemplos: Dinero real (instrumentos equivalentes a dinero en efectivo y monedas). Réplicas o dinero ficticio Criptomonedas digitales Tarjetas bancarias activas de crédito o débito. Tarjetas de crédito o vales de compra. Tarjetas de crédito o débito de prepago. Cheques o talonarios de cheques. Equipos para crear moneda o instrumentos financieros falsos.
SUPLEMENTOS	Las empresas no pueden realizar transacciones de venta de suplementos ingeribles no seguros, según determine WhatsApp a su entera discreción. Ejemplos: Esteroides anabolizantes Quitina. Consuelda Dehidroepiandrosterona. Efedrina Hormonas de crecimiento humano.
INFRACCIONES DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL DE TERCEROS	Las transacciones no pueden incluir contenidos que infrinjan o violen los derechos de propiedad intelectual de terceros, incluidos los derechos de autor o las marcas registradas. Esto incluye, pero no se limita a, la venta de productos falsificados, como mercancía que copia la marca comercial (nombre o logotipo) y/o las características distintivas de los productos de otra empresa con el fin de imitar un producto genuino. Ejemplos: Productos falsificados, réplicas o imitaciones de productos de marca, o publicaciones que ofrezcan productos que puedan confundir a los consumidores sobre el origen, patrocinio o afiliación de dichos productos. Copias no autorizadas o piratas de obras protegidas por derechos de autor, como vídeos, películas, programas y emisiones de televisión, videojuegos, CD u otras obras musicales, libros, etc.
TABACO	Los comercios no pueden realizar transacciones de venta de productos del tabaco o parafernalia del tabaco. Ejemplos: Ropa con el logotipo de una marca de tabaco. Cigarrillos, puros y tabaco de mascar Pipas y parafernalia del tabaco. Máquinas para liar tabaco Hookahs. Bongs Papel de liar Cigarrillos electrónicos (E-cigarrillos) o dispositivos relacionados con el tabaco.
MEDIOS NO AUTORIZADOS	Las empresas no pueden vender dispositivos que faciliten o fomenten la transmisión de contenidos digitales de forma no autorizada o que interfieran en la funcionalidad de los dispositivos electrónicos. Ejemplos: Equipamiento adicional para dispositivos de streaming, como teclados y mandos a distancia. Venta de dispositivos de streaming cargados con software que facilita el acceso no autorizado a los contenidos. Dispositivos desbloqueados o cargados. Dispositivos de interferencia o descifrado. Dispositivos de escucha telefónica.
ARMAS	Las empresas no pueden realizar transacciones de venta o uso de armas, munición o explosivos. Ejemplos: Promoción de formación en seguridad o licencias para armas legales. Armas de fuego y piezas de armas de fuego Pistolas de paintball Pistolas de juguete de aire comprimido. Fuegos artificiales Aerosoles de pimienta Tasers Clubes de tiro Ferias de armas.

Cuando se produce una infracción, puede realizar un seguimiento y comprobar detalles adicionales revisando la infracción en la sección Soporte empresarial de Meta Business Suite o Business Manager.

Vaya a Soporte Empresarial en Meta Business Suite:

• Inicie sesión en Meta Business Suite.
• Haga clic en Todas las herramientas en el menú de la izquierda y, a continuación, haga clic en Soporte empresarial.
• Si es necesario, haga clic en Visión general de la cuenta (icono del velocímetro) en el menú de la izquierda.

Acceda a Soporte Empresarial en el Gestor Empresarial:

• Inicie sesión en Business Manager.
• Haga clic en el icono Todas las herramientas (tres líneas horizontales) en la parte superior de la página y, a continuación, haga clic en Soporte empresarial.
• Si es necesario, haga clic en Vista general de la cuenta (icono del velocímetro) en el menú de la izquierda.

También puede ver el vídeo y consultar el proceso completo paso a paso.

Envío de plantillas de mensajes

Si el servicio de la API de Meta está inestable, ¿Cómo se realizará el envío?

Sí, el disparador se enviará incluso cuando el servicio sea inestable. Durante la inestabilidad utilizamos colas, y una vez que el servicio se restablece la cola sigue consumiéndose con normalidad.

Meta tiene una página de estado de la API de WhatsApp Business que proporciona actualizaciones en tiempo real sobre el servicio de la Plataforma de WhatsApp Business. Esto incluye métricas de disponibilidad y latencia detalladas de la API en la nube para mejorar la observabilidad de la plataforma.

Monitorea esta página para verificar si los servicios están experimentando interrupciones o no están disponibles. La página de estado también muestra cuándo los servicios no tienen problemas conocidos.

En caso de problemas con la plataforma, es importante verificar primero la página para determinar si son causados por Meta o si están relacionados con tu empresa (implementación, hardware o red).

¿Qué hacer si el servicio de activación está caído?

Nos quedamos con una cola, que se consume una vez restablecido el servicio, no se descarta ningún mensaje.

¿Cómo se rastrean los errores de activación?
Los errores de activación permanecen como pendientes.

Análisis de plantillas de mensajes

¿Quién realiza el análisis de los plantillas de mensajes?

Actualmente, el equipo de WhatsApp es responsable de analizar y aprobar/rechazar tu plantilla. Zenvia no interfiere en el proceso de gestión de contenidos de tus mensajes.

¿Cuánto tiempo tarda en aprobarse?

El plazo para la aprobación del plantilla de mensaje HSM depende del análisis de WhatsApp/Facebook. La estimación de tiempo de respuesta es de aproximadamente 5 días hábiles.

¿Por qué se rechazó mi plantilla?

Si tu plantilla de mensaje fue rechazado, puedes editarlo o eliminarlo y crear uno nuevo para una nueva solicitud.

A continuación, enumeramos las principales razones de rechazo.

1. Tu plantilla no cumple con las Políticas de WhatsApp Business para contenidos promocionales:

No se permite enviar plantilla de mensajes con contenido promocional que no cumpla con las políticas, o cualquier tipo de contenido no solicitado por el cliente. A continuación, enumeramos algunas palabras que pueden llevar al equipo de WhatsApp a considerar que tu plantilla contiene SPAM y rechazarlo.

Recuerda que el cliente final es quien decide si estás ayudando, informando o molestando. Por lo tanto, al crear tu plantilla, ten en cuenta el valor que generas para tu cliente.

2. Tu plantilla tiene parámetros flotantes:

El plantilla de mensaje no puede contener líneas solo con parámetros y sin texto.

3. Tu plantilla está fuera de formato:

Tal vez tu plantilla fue rechazado por no estar en el formato correcto. Verifica si hay errores ortográficos o si el formato de la variable es incorrecto (falta de una llave, por ejemplo).

4. Tu plantilla no siguió la política:

Tal vez tu plantilla fue rechazado por no seguir la Política de WhatsApp Business.

A continuación, presentamos algunos puntos de la Política de WhatsApp Business que deben tenerse en cuenta:

• WhatsApp prohíbe a organizaciones e individuos involucrados en terrorismo o crimen organizado usar los Productos de WhatsApp Business.
• WhatsApp prohíbe el uso de los Productos de WhatsApp Business para facilitar u organizar actividades criminales, incluyendo la explotación o causar daño físico, financiero o de cualquier otra naturaleza a personas, empresas o animales.
• Si estás negociando, ofreciendo o vendiendo productos o servicios, incluido el envío de mensajes en conexión con tales ofertas y ventas, también debes cumplir con las Políticas para las funciones de comercio de WhatsApp.
• Los mensajes no deben incluir contenido ofensivo, como materiales sexualmente explícitos o desnudez, según lo determine el criterio exclusivo de WhatsApp.

Mi plantilla fue aprobado, ¿y ahora?

Ahora puedes comunicarte con tus clientes a través de este canal en Zenvia Customer Cloud.

Mejores prácticas en el uso de plantillas de mensajes:

1. Opt-in: Recuerda siempre dejar claro que el usuario dio su consentimiento para recibir notificaciones a través de WhatsApp.

2. Nombre de la empresa: Siempre deja claro el nombre de la empresa al enviar una notificación para que el usuario sepa quién está enviando el mensaje.

3. Política de WhatsApp Business: Sé riguroso en el cumplimiento de toda la Política de WhatsApp Business para evitar penalizaciones.

4. Opt-out: En tus plantillas , siempre ofrece la opción y deja claro al usuario cuál es el proceso para optar por no recibir mensajes no deseados.

Edición de la plantilla de mensaje

¿Puedo editar la plantilla después de que se apruebe?

Las plantillas de mensajes solo se pueden editar cuando están en estado Aprobado, Rechazado o Pausado. Es posible editar cada plantilla de mensaje solo una vez al día, hasta 10 veces al mes. Consulta aquí cómo crear/editar plantillas.

No necesito más este plantilla, ¿qué debo hacer?

Si ya no deseas que se utilice un plantilla de mensaje aprobado, puedes eliminarlo. También puedes eliminar plantillas de mensajes rechazados que no pretendas editar y enviar nuevamente para su aprobación.

⚠️ Atención: La eliminación de una plantilla de mensaje es permanente y no se puede revertir.

Archivos multimedia en el encabezado de la plantilla 

¿Cómo adjuntar archivos multimedia?

El envío de medios siempre ocurre al momento de la ejecución. Para la creación de la plantilla, simplemente selecciona el tipo de documento que se adjuntará.

¿La imagen y los medios también son analizados por WhatsApp?

No, WhatsApp no analiza el contenido de los medios, pero recomendamos seguir las reglas de contenido permitido.

¿Qué medios son permitidos y cuáles son los tamaños aceptados?

Apertura de sesión

Cuando una persona envía un mensaje a tu número, WhatsApp abre una sesión de 24 horas. Durante esta sesión, tu número puede conversar con la persona sin necesidad de aprobar plantillas de mensajes. Puedes enviar texto, video, fotos, documentos, ubicación y contacto.

¿Qué sucede si envío un plantilla con una sesión abierta?

La gestión de la sesión es responsabilidad de los clientes de Zenvia. Si se envía un plantilla con una sesión abierta, se considerará y se etiquetará como una notificación.

Clasificación del número

Cada número tiene una clasificación de calidad dentro de WhatsApp. Esta clasificación oscila entre 3 estados: alto (verde), medio (amarillo) y bajo (rojo). WhatsApp tiene un sistema de monitoreo de la tasa de spam y bloqueos. 

Cuando ocurren estos bloqueos con frecuencia, tu número pasa al estado medio (amarillo) o bajo (rojo) y puede incluso ser prohibido por WhatsApp.

Estado del número

WhatsApp separa el estado del número utilizado en 5 categorías:

1. Conectado: El número está en línea y funciona normalmente.

2. Desconectado: El número no está conectado.

3. Pendiente: El número aún no ha sido integrado y aprobado.

4. Marcado: Es una señal de alerta. Cuando la clasificación de calidad alcanza un estado bajo (rojo), el número de teléfono pasa al estado Marcado.

Si la clasificación del mensaje mejora a un estado alto (verde) o medio (amarillo) en 7 días, el número de teléfono volverá al estado Conectado.

Si la clasificación de calidad no mejora en 7 días, el número aún volverá al estado Conectado, pero con un límite inferior de mensajes.

5. Restringido: Los números de teléfono que alcanzan el límite de mensajes se mueven a un estado restringido. Mientras está restringido, el número no puede enviar ninguna notificación hasta que se restablezca la ventana de 24 horas para el envío de mensajes. Todavía es posible responder a todos los mensajes iniciados por los usuarios.

¿Cómo afecta el plantilla a la clasificación?

Tu plantilla puede tener un impacto negativo en esta clasificación si envías mensajes a usuarios que no desean recibir ese tipo de contenido. Para evitar esto, simplemente aplica las mejores prácticas sugeridas por WhatsApp y Zenvia.

Tier (nivel de límite de mensajes)

Hoy WhatsApp proporciona 3 niveles de límites de mensajes:

• Tier 1 (hasta 1,000 números únicos impactados por un período continuo de 24 horas).
• Tier 2 (hasta 10,000 números únicos impactados por un período continuo de 24 horas).
• Tier 3 (hasta 100,000 números únicos impactados por un período continuo de 24 horas).

Aumento de Tier

Todo número comienza en el Tier 1. Para tener una actualización, tu número debe utilizar el doble de su límite en un período de 7 (siete) días. Otro factor importante es la calidad del número, que no puede ser baja.

Calidad del número en mi Tier

Cuando un número es señalado por WhatsApp, su Tier puede reducirse a 1 durante un período de 7 días. Quien define esto es WhatsApp mismo. No hay una regla.

Para verificar tu Tier actual, simplemente abre un ticket en atendimento.zenvia.com.

¿Cuál es el impacto de la calidad del número en mi cuenta?

Si tu número recibe muchos reportes de spam y bloqueos y no puede volver al estado alto (verde), WhatsApp puede prohibir tu número, lo que impide el uso del número.

Para obtener más información sobre los límites y la clasificación de calidad, consulta la documentación oficial de Facebook.

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¿En qué casos debo contactar directamente a Meta?

Cuando su cuenta de WhatsApp Business Account (WABA) es de su propiedad y no de Zenvia, ciertas acciones, como cambiar el nombre de la línea, deben ser realizadas directamente por usted con Meta. Para esto, es necesario abrir un ticket de soporte.

Para abrir un ticket de soporte en su cuenta de WhatsApp Business:

1. Vaya a https://business.facebook.com/;
2. Seleccione el menú de ayuda;
3. Haga clic en Contactar al equipo de soporte.

¿Todavía tienes preguntas? ¿Con quién puedo hablar?

Actualmente, tenemos algunas documentaciones que te orientan y te ayudan a escribir una plantilla de mensaje. Accede al Registro de Plantillas de Mensajes de WhatsApp en Zenvia Customer Cloud y obtén más información.